护患沟通与护患关系（PPT38页)

克孜勒苏柯尔克孜自治州人民医院护理部张菊花护患沟通的概念及意义护患关系的建立护患沟通的基本要求护患沟通概念侠义的护患沟通是指护士与患者之间建立良好的沟通。主要目的在于护理人员与患者建立良好的护患关系。从而为患者的健康服务，满足患者的要求。广义的护患沟通是指护理人员与患者、患者家属及其亲友之间的沟通。护患沟通意义意义增进护理人员对患者的了解降低护理差错的发生识别和满足患者的需求。促进患康复者降低患者的投诉率护患沟通的基本要求沟通是一个循环、一系列共同规则信息互通的过程，沟通是形成人际关系的手段，人们通过沟通与周围的社会相联系。在医护人员的工作中，需要时刻与病人接触，就必定会涉及到与病人沟通方面的问题。良好的护患沟通有助于医护人员了解患者的身体状态，获取患者的准确信息，这是实现医护人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任与支持的有效方法。一、真诚关心患者二、行实并重三、既要理解病人，又要坚持原则四、要技术过硬一、真诚关心患者通过沟通让病人真正感到温暖，就要凡事设身处地的为病人着想，努力让病人把你当成至亲好友。患者入院后面对的第一位医务人员便是护士，从此刻起开始的护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础、提供可靠的依据。首先，护士需要介绍自己、主管大夫、住院环境、进餐、用水等情况。其次，和病人进行家常性闲谈，主动关心病人，帮助病人缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同家属共同帮助病人解决困难，解除思想顾虑。第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己进入角色以适应病人，当病人确定我们对他们的关心是真诚的，就会主动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助并积极支持配合护理工作，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正确的信息，使护理、治疗工作有的放矢，以促进病人早日康复。相反，如果医护人员固守我是医生、护士，你是患者（在我的地盘我说了算的“主人翁”思想），我说什么你就得听什么，或者非常死板实施护理，说话生硬，表情淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁情绪，此时护理活动纯属例行公事、敷衍了事，那么与患者就无法沟通，工作也就是应付，护理质量也就无法提高。二、行实并重行实并重包括两方面：语言表达技巧外部形象护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的，并与病人的身体状况和心境一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，为避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语言艺术的修养与训练。1、语言表达技巧即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要在日常护理中始终保持“白衣天使”的美好形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄，试想如果医护人员不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。2、外部形象三、既要理解病人，又要坚持原则医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，并耐心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合为止。达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。禁忌违反常规，作出不利于病人康复和给自己带来后患的任何承诺。四、要有技术过硬过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术过硬又可以增强病人的信任感和安全感。×护患关系的建立影响护患关系的因素护士在维护良好护患关系中所占的地位从管理角度培养护士沟通能力、在建立良好护患关系中起着重要的作用一、影响护患关系的因素１、护士自身素质护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。2、患者及家属的因素患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。3、社会因素如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素二、护士在维护良好护患关系中所占的地位护患关系是护士和患者通过交往建立起来的一种人际关系，它发生在患者入院到出院接受治疗康复的全过程。护患关系融洽与否决定于护患双方需要得到满足的程度，护士在护患关系中占主导地位。患者患病后遭受身体和心理的双重打击，从自己自立变成被动接受别人的照顾，社会角色发生变化，由强势变成弱势。由于受疾病的影响及对疾病认识的不足，患者往往产生恐惧、焦虑对生命和健康的渴望，使他们渴望得到医护人员的帮助和良好照顾，从而对医护人员产生盲目的依赖，同时由于经济的投入使他们以一种复杂的心理期望医护人员的理解和尊敬，并得到优质的医疗服务，患者处于被动接受服务状态，护士利用所具有的知识、技能、信念、价值观等为其主动提供服务。服务形式分为身体的援助和心理的援助，其护理服务质量决定了患者得到援助的性质和程度，也直接决定患者的满意度，是护理关系融洽与否的关键，因此护士对良好的护患关系的形成起着至关重要的作用。三、从管理角度培养护士沟通能力、对建立良好护患关系起着重要的作用1、培养护士良好的人文素质2、培养护士职业道德和伦理素养3、培养良好的护理行为4、培养护士良好心理素质5、丰富护士的理论知识、提高技术水平1、培养护士良好的人文素质护士是致力于人类健康的科学工作者，既要有严谨求实的科学精神，又要具有广博的人文科学知识，以更好的理解患者的心理和行为，有效的与患者交流、沟通，给他人以更多的人文关怀。护士的人文关怀包括医学、哲学、社会文化、审美等等知识，从管理角度既要培养护士良好的人文素质，同时要塑造护士高尚的职业情操，完美的人格和自愿奉献护理事业的精神。人文素质的提高直接影响护理质量的提高。2、培养护士良好的职业道德和伦理素养护士的职业道德和伦理素养在护患关系中起着广泛、深刻的调节作用，和谐的护患关系中必然要融入护士的职业道德和伦理素养，才能在护理行为中维护患者权益，提高患者满意度，否则很难与患者沟通，容易导致护患关系紧张，甚至发生护患纠纷。3、培养护士良好的护理行为良好的护理行为是密切护患关系的根本途径。护士担负着患者从入院到出院全过程的护理业务，护士通过自己的行为帮助患者认识疾病、正确对待疾病，帮助其适应从健康人到病人的角色转换，从而获得患者接受治疗的最佳心理状态，护士应通过护理行为使患者身心得到满足，从而得到患者最大程度的配合治疗。4、培养护士良好的心理素质心理素质是一个人稳定的心理品质，包括智力因素和非智力因素两个方面，护士良好的心理素质包括：敏锐的观察能力，多维的思维判断能力，广泛的注意力和持久地记忆力，丰富的想象力及顽强坚韧的意志力，较强的心理承受能力和自制力，勇于面对和敢于进取的精神，自尊，自信，自强，自主的意识，护士心理素质是护理行为的基础，直接影响护士价值观的形成和对护理效果的自我期望水平。5、丰富护理知识、提高技术水平如何让患者满意，经研究发现，患者认为最具关心的几项护理行为包括：①善良周到②态度温和③重视患者④尊重患者⑤寻求帮助时能给患者迅速答复⑥当患者不能照顾自己时，对其提供全面的护理⑦准时治疗及护理⑧护士随时照顾患者，让患者放心⑨能为患者教授疾病的知识⑩技术熟练。这十条对护士来说，说难也不难，说容易也不容易，就看一位护士是具备什么素质，什么样的工作态度，对病人有没有同情心、责任心等，有则易，没有则难。相对于医生，护士提供的服务内容而言，患者更关心护士以何种态度提供这些服务，如护士为患者做生活护理时以亲切的问候、体贴的行为对待患者，让护理人员的关爱溢于言表，患者会感到这是一种完美的服务，这种服务的价值是无法用价格来衡量的，如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加上对疾病的不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境加上人际关系的陌生而感到孤独和无助，此时护理人员的一声问候，一句关怀的语言，一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖。护士得体的举止，镇静而熟练的操作，有理有据的健康指导会给患者一种安全感和信任感，精湛的技术和良好的工作作风，得体的仪表举止和较好的表达能力及交往技巧，是作为一种信息传递给患者，患者在对这些信息进行加工、整理的过程中对护士产生信赖感。而护士表现出的人道主义、利他主义价值观，是满足患者的基本生理、心理需要的护理，实际上是为患者提供了一种具有保护性的利于康复的心理环境，从而使患者最大限度的满足，并积极配合，为建立团结互助、互信、和谐的护患关系提供条件新的医学模式对护士的要求已不是医生的从属者，不再是局限于程序化的治疗和护理，而是可以通过卫生宣教，心理护理，改变环境等来完成促进健康，预防疾病、帮助患者减轻和解除痛苦的护理工作。一名合格的护理人员应是一个具有多层面知识、技能的结合体，丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力，及时准确地发现患者现存或潜在的健康问题，准确捕捉其心理变化，并能以最恰当的方式解决问题，满足其需求。同时，过硬的技术水平能使患者得到及时、正确、有效的护理，最大限度的减轻其痛苦，促进患者早日康复。