有效沟通与冲突管理(陈)

有效溝通與衝突管理臺灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2Tel:[phone]Fax:[phone]廣州：廣州市廣園中路203號河北大廈402室Tel:86-20-86396586Fax:[phone]深圳：深圳市寶安區松崗鎮新汽車站寫字樓508室Tel:86-755-27098545Fax:[phone]溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.3溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!4溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達5溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.6溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我7有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話8有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧9觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口.10有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉換。11傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.12傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.13傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.14傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?15傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣16傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應17澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件徵詢意見18引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突19溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求20溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.21一.下對上溝通技巧•除非上司想聽,否則不要講.•若是意見相同,要熱烈反應.•意見略有差異,要先表贊同.•持有相反意見,勿當場頂撞.•想要有些補充,要用引伸式.•如有他人在場,宜仔細顧慮.•心中存有上司,比較好溝通.22怎樣与上司溝通?我現在与上司溝通不夠順利……一.接受任務時,要正確領會上司的要求,必要時可向上司詢問,防止出現理解上的偏差.二.根據上司的要求做好工作計劃,並征求上司的意見.上司可以根據你的計劃,預見將達成的結果,如有必要,上司會幫你改進工作計劃.三.工作進行過程中,盡量多同上司溝通.四.選擇恰當的表達方式:比如工程技術方面的內容,盡量使用工程語言,或者提供一些簡圖來增強表達效果.對於生僻的術語,最好提供一些背景方面的資料.23二.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起.•易地而處,站在彼的立場.•平等互惠,不讓對方吃虧.•了解情況,選用合適方式.•依據情報,把握適當時機.•如有誤會,誠心化解障礙.•知己知彼,創造良好形象.24若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?一.先自我檢討:是否自己態度不好,措詞不當等.若確系自身原因,可誠懇向對方道歉,也許會有轉机.二.若問題出在對方,也應保持冷靜,大度一些,本著包容的態度,平靜,禮貌地將自己的要求說出來,同時對麻煩對方表示歉意,並對對方心情表示理解.三.如系對方原因,且經友好溝通仍不能解悶問題,應當將問題客觀地向其上級主管部門反映並請求解決.25在工作上請同事或相關部門給予協助時,應以甚麼態度与之溝通?一.在態度上要友善,和藹;要給人一種誠心向別人請求幫助的印象,這樣,幫助者才不會產生抵觸心理.二.在請求幫助時應增考慮對方的感受:如要求是否超出對方能力範圍?是否讓對方進退兩難?根據對方的性格特點,可能做出甚麼反應等.三.對於原則性問題,涉及面較廣的問題以及其它讓對方感到非常為難的問題,盡量公事公辦.四.在對方提供幫助之後,應表示感謝.26二.上對下溝通技巧•多說小話,少說大話.•不急著說,先聽聽看.•不說長短,免傷和氣.•廣開言路,接納意見.•部屬有錯,私下規勸.•態度和藹,語氣親切.•若有過失,過後熄滅.27當下屬不接受分派的任務時,如何解決最為有效?一.首先要同下屬進行溝通,了解原因,向下作必要的解釋和說服工作,讓他明白完成該項工作的必要性.二.如果要完成的任務相當緊迫,適當的強制措施或妥協是必要的.三.平時應注意建立良好的工作系統,並清楚地了解自己的下屬,在具體分派任務時,做到“人盡其才,才盡其用,負載合適,工作得力”.四.日常工作中要保持同下屬的良好溝通.五.有時下屬不願意接受任務,是因為信心不足,這時,作為主管要及時給下屬打气,予以適當的建議,提供必要的幫助.另外,工作中要適時跟進.28某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為上司,該怎麼辦?一設法疏導,授之以与外部門打交道的技巧.二.在其因壞脾氣把事情弄糟糕的時候,趁熱打鐵,教育該下屬,必要時輔之以紀律處理,促使其深刻反省.三.經多次努力仍無效果,則應考慮調整其工作,如安排其完成獨立性強的工作.四.告誡該下屬:完成工作需要團隊的力量,單打獨斗干不好工作.29溝通要領•了解對方的言默之道.•明白對方的表達方式.•衡量對方的身份背景.•對事憑資料,勿憑記憶.•對人憑記憶,點到為止.•交淺不言深,妥為節制.•可言則言,應該默則默.30溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.31總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.32總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)--較好(是不是塞車使你遲到呢?)--不好33總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話34總結(4)决定沟通成功的基本要素一.个人形象二.倾听能力三.表达艺术四.专业知识五.人际关系六.敬业态度七.个人修养35冲突的分类目标性冲突认识性冲突感情性冲突36处理冲突的对策一.首先冷静下来,找到自己的情绪,表达出来.二.藉由谈论话题,表示解决事情的意愿,而非以更多攻击使情势加温.三.以中性言语而非争辩的声调陈述自己的看法.四.试着找出解决争端的平衡方式,双方都能接受的解决方案.37处理冲突的策略要先具备一些情绪能力,如自我察觉,自信,自我控制和同理心.理解对方的需求并不代表放弃己见以满足对方,知道对方的感觉不等于赞同他们.断绝同理心採取强硬阵线,将导致双方立场两极化造成死胡同.38冲突管理的三大方法一.结构法1.运用职权控制2.隔离法3.以储备做缓冲4.以连络员做缓冲5.以调解部门做缓冲二.对抗法对抗是冲突双方直接交锋,公开地交换有关问题的讯息,力图消除双方分岐,从而达到一个双方都满意的过程三.促进法由双方各提一套行动方案,交由决策者考虑39THEEND溝通和冲突管理的最終目的都是促進團隊合作提高團隊績效達成團隊目標!!沒有最好,只有更好!謝謝!