有效沟通与赞美技巧（PPT46页)

徐渊，号枫轩，江西进贤人。毕业于江西新亚商务学院。曾先后从事多个行业，有多年的教学工作经验和灵活多变的教学方法。教学的宗旨：没有学不会的知识，只有还没学的知识。人生理念：功到自然成。联系方式:电话：26305916QQ：651004068冰鉴E－mail：[e-mail]第一部分：有效沟通的技巧沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。沟通的重要性•有效沟通------做人做事的基本功！沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。•在企业内部，人们越来越强调建立学习型的企业与团队合作精神；在企业外部，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧……..•学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。1、沟通的技巧2、管理的技巧3、团队合作的技巧溝通的三種方式•面對面當面說不出口•書面寫一大堆他看都不看•電話看不見他可有在聽缺點•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.沟通的过程•沟通过程包括：信息发送、接收、反馈•相互信任是沟通的基础•有效利用肢体语言•第一印象——决定性的七秒钟•说话语气及音色运用•关键的沟通技巧——积极聆听！！！溝通三要點•讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?•讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受•讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求有效的沟通技巧•觀察的技巧•傾聽的技巧•澄清回饋的技巧•引起共鳴的技巧•语言表达的技巧觀察的技巧•注意眼神•掌握姿勢•反覆次數•聲調高低眼睛是心靈的窗口.傾聽的技巧聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解聽內容：1).自然挑起話題2).適時給於回應3).技巧提問插話4).靜默才是重點聽語氣：1).比較他的音量2).感覺他的語速3).感受他的聲調4).注意他的情緒澄清回馈的技巧•描述情境•表达感受•提出条件•征询意見引起共鳴的技巧•表現真誠•鼓勵對方•產生信賴•轉化衝突1、语言表达基本功语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：2、讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境•环境嘈杂时不说；•环境与己方不利时不说；•善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机溝通的方向•上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.•平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.•下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.一.下對上溝通技巧•除非上司想聽,否則不要講.•若是意見相同,要熱烈反應.•持有相反意見,勿當場頂撞.•意見略有差異,要先表贊同.•想要有些補充,要用引伸式.•如有他人在場,宜仔細顧慮.•心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起.•知己知彼,創造良好形象.•易地而處,站在彼的立場.•平等互惠,不讓對方吃虧.•了解情況,選用合適方式.•依據情報,把握適當時機.•如有誤會,誠心化解障礙.三.上對下溝通技巧•多說小話,少說大話.•不急著說,先聽聽看.•不說長短,免傷和氣.•廣開言路,接納意見.•部屬有錯,私下規勸.•態度和藹,語氣親切.•若有過失,過後熄滅.溝通六道•你好•好的•好嗎•請•謝謝•對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.电话沟通技巧•1.接听、拨打电话的基本技巧2.接听和拨打电话的程序3.转达电话的技巧4.应对特殊事件的技巧（何人？何时？何事？）•关键的沟通技巧--积极聆听电话沟通要点•电话沟通的要点:1)\语速适中\不卑不亢\音色柔和＼表情欢快2)对方态度恶劣或心情不好应表示道歉!利用其它方式进行沟通.3)礼貌用语－－－您好！对不起！再见！贯穿全程（工厂电话礼仪规范）總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)--較好(是不是塞車使你遲到呢?)--不好總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話總結(4)決定溝通成功的基本要素一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術四.專業知識五.人際關係六.敬業態度七.個人修養沟通金言•伸手不打笑脸人！•你敬我一尺，我还你一丈！•祸从口出，不该问的绝对不问！•对他人适当表示你的关心而非假意应酬！第二部分赞美技巧•一位母亲丢一大把稻草在晚餐桌上，全家错愕，她说：「我为全家做了几十年饭菜，老老小小从没给过一句肯定，岂不是跟给你们吃稻草一样吗？」•说这故事的黑幼龙（卡内基训练专家）说，不要以为家人之间不需甜言蜜语，连妈妈这种爱心不求回报的工作，都渴望有被肯定的一天。何况我们呢？一、每个人都需要赞美•「全世界有30亿人每晚饿着肚子睡觉，却有40亿人带着空虚感入睡，因为整天未曾得到一句鼓励或肯定的话。」•一个人如果在没有鼓励的环境下工作和生活，那么，他整个人会变得无精打采、平庸、无活力！•想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。•夫妻、朋友、亲子、师生与长官部属间都需要给予肯定与赞美，尤其以上下关系的最有效，但往往却最缺乏。很多人认为，「你做好是应该的，做不好就该骂，」不愿对他的子女、学生、部属多表示赞赏。有些人会给员工加薪，但面对面时，就只会细数不满意。1.一定要真诚赞美绝不是虚伪，一定要真诚。朋友把事情搞砸了，你却“不失时机”的赞美道：你做的还真不错！我还做不到那个样子呢。这个时候，你的朋友会有被赞美的“美妙感觉”吗？2.对事不对人赞美也绝不是阿谀奉承。如果你的赞美毫无根据，只是说：“你真是太好啦”或者“我对你的敬仰如滔滔江水连绵不绝”之类的话，恐怕没有什么人会认为你真的是对他们充满了善意吧！所以，一定要赞美事情本身，不要“以人为本”，这样你的赞美才可以避免尴尬、混淆或者偏袒的情况发生。二、赞美的技巧•1、特殊词汇赞美法；2、特别关怀赞美法；3、拍拍肩膀赞美法；4、榜样确立赞美法；5、前景描述赞美法；6、知音描述赞美法；7、内行同理赞美法；8、幽默风趣赞美法；9、俗语俚语赞美法；10、故意错位赞美法；三、巧妙的赞美招数•效益都写在你脸上；看你一脸的福相;看你这么巧，笑起来也是挺好看的；你穿上这衣服，别有一番风味；你浑身上下都是音符；你可以让不快乐的人快乐。像你们这么精明能干的人是不会让这种恶梦出现的；从头到尾穿的都是亮晶晶的。•你所说的都是正事；你生气的时候真有个性；那可真是天大的造化；桌子都比我的床大；你的人品都写在你脸上；你也有烦心事，太阳从哪边出来了？你这又气又急又无助的样子很动人；•你的品味很特别；这是我听过的最好笑的笑话；你的美丽和身高是一大风景线；跟美女喝酒可是人生的一大快事；有你这么漂亮的姑娘照顾我，我少活几年都愿意；这么关心人家，让我心里甜得不得了；你那张脸是我见过的最漂亮的；•白里透红，红里透白，真是漂亮极了；第一次见到你就有一种莫名的亲切感；只是把关心藏在心里，没说出来罢了；他不只是漂亮，还有一颗善良的心；你的审美眼光我一向很佩服；要是我能替你受这个苦，那都好！你真会选时间;我越来越觉得你可爱……四、一有机会就赞美你的下属和朋友永远不要嫌多•A．赞美前，要培养关爱欣赏他们的心态。因为，这是令你产生赞美意愿的惟一方法。B．赞美要找出值得赞美的事情。C．赞美要真诚。D．赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言。E．一发现他们的优点，就立即赞美他，为他打气。F．一定要让他们知道你感到自豪高兴的心情。G．当然，赞美要讲究你的语言表达技巧。•对领导要含蓄适度地赞美，否则会认为是“拍马屁”，对爱人要甜言蜜语地称赞，对长辈要恭恭敬敬地讨好，对小孩可以和蔼可亲地夸奖他＾＿＾四、对其它人的赞美小练习•赞美对方（分组练习１”）赞美它吧•蟾蜍是无尾目、蟾蜍科动物的总称。最常见的蟾蜍是大蟾蜍，俗称癞蛤蟆。皮肤粗糙，背面长满了大大小小的疙瘩，这是皮脂腺。其中最大的一对是位于头侧鼓膜上方的耳后腺。这些腺体分泌的白色毒液，是制作蟾酥的原料。•它全身都是宝,肉可吃,皮、毒腺可入药•益虫代表，一只蟾蜍一年可吃11000只害虫•“癞蛤蟆想吃天鹅肉”说明它从小就有远大的理想和目标•我很丑，但是我很温柔，从不轻易攻击他人•一步一个脚印，踏踏实实工作＾－＾总结•少批评，多赞美，这是帮助你的下属或同事改正缺点和错误的最好办法•惩恶于私室，扬善于公堂！•你来，清风就来•你来，明月就来•金世纪教育因你而精彩