民航乘务员沟通要领

第三课空乘沟通要领导入一：不会沟通，从同事到冤家•案例：小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。•分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，导入二：沟通造成的航班延误•案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。•分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。一，什么是沟通•沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。1，沟通的过程：•空乘服务人员——过滤信息——乘客——反馈•2，恰当的表达方式语言：你在说什么：（7%）声音：你是怎么说的：（38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)二，影响沟通的因素和方式1，个人因素1.空乘服务人员的问题●表达能力不足产生的障碍●传递形式障碍2，乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪2，环境因素•1.物理环境:包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。•2.社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。3，情绪因素•●情绪状态空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。4，表达技巧•不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。三，有效空乘沟通的技巧•1，尊重沟通乘客，创造亲和效应•2，学会用心倾听•3，精确的提问技巧•4，适当的肢体语言•5，必要的幽默点缀•6，学会换位思考12附件一：有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple13“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好14附件二：有效的沟通技巧——询问技巧•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式15问的技巧开放的问题您的意思是…….？您刚才说的是……？我刚才说的您同意吗？封闭的问题16I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得------五个常用服务反问句：17附件三：高效空乘沟通的技巧——听的技巧：聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯18看着对方提问不要突然打断不要突然转换主题要有感情，“修养决定高度”回应、反馈空乘服务中的聆听要点：聆听技巧一1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒8.不打断插嘴聆听技巧二12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑21•对某些乘客存有偏见•对服务的主题缺乏兴趣•想当然的假定乘客要说的话•对主题和情形做出情绪化的反应……服务中的“听”的障碍四，常用空乘沟通用语•空乘服务中四句经典口头禅：•1、你真不简单•2、我很感谢你•3、我很佩服你•4、你很特别空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！我了解你的意思肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！感谢你的建议我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！乘客是关心自己的人！非常有效的化解乘客的怒气！五：实操训练•以同桌为单位，互相练习微笑中赞美与沟通32ThankYou!祝大家沟通无极限！