沟通与信息管理

第五篇沟通与信息管理本篇主要内容：（一）项目沟通管理（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理第五篇沟通与信息管理◆本篇重点：1．项目沟通方式、项目手册2．项目信息管理的任务3．项目信息管理系统的总体描述4．项目报告系统5．工程项目文档管理6．项目管理中应用软件的主要功能第五篇沟通与信息管理第五篇沟通与信息管理◆本篇难点：1．项目手册2．项目信息管理第五篇沟通与信息管理第五篇沟通与信息管理（一）项目沟通管理（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理第五篇沟通与信息管理（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述1)协调2)沟通3)项目沟通的困难1.概述——1)协调协调是项目管理的一项重要工作，在整个项目生命期中有着各种各样的协调工作。例如：•项目目标因素之间的协调；•项目各子系统内部、子系统之间、子系统与环境之间的协调；•各专业技术方面的协调；•项目实施过程的协调；•各种管理方法、管理过程的协调；•各种管理职能如成本、合同、工期、质量等的协调；•项目参与者之间的组织协调等。在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。在项目实施过程中，项目经理是协调的中心和沟通的桥梁第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1.概述——2）沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。沟通的目的：1、明确总目标，项目参加者对项目的总目标达成共识。2、互相理解、了解，建立和保持较好的团队精神3、减少摩擦、对抗，化解矛盾，达到一个较高的组织效率。4、保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性1.概述——3)项目沟通的困难1．现代工程项目规模大，参加单位多，需要复杂的沟通网络。2．专业化和社会化的分工，以及项目管理的综合性和人们的专业化的矛盾增加了交流和沟通难度。3．作为项目管理者在沟通过程中他不仅应强调总目标，而且要照顾各方面的利益，使各方面都满意。这就有很大的难度。4．由于项目的组织一次性。5．反对变革的态度。项目是建立一个新的系统，需要改变行为方式和习惯，容易产生对抗，会影响他们应提供的对项目的支持，甚至会造成对项目实施的干扰和障碍。6．人们的社会心理、文化、习惯、专业、语言对沟通产生影响，产生了沟通的障碍。7．在项目实施过程中企业和项目的战略方针和政策应保持其稳定性，否则会造成协调的困难，造成人们行为的不一致，而在项目生命期中这种稳定性是无法保证的。第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理2.项目的组织行为问题1）项目组织行为的影响因素2）业主的行为问题3）承包商的组织行为问题4）项目经理的行为问题2.项目的组织行为问题1）项目组织行为的影响因素第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理•项目参与者存在项目与原工作岗位之间或多项目之间资源分配的优先问题•项目的组织学生影响项目的组织行为•项目上层组织会影响项目的组织行为•合同形式影响项目的组织行为2.项目的组织行为问题第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）业主的行为问题•许多业主希望较多地、深入地介入项目管理•业主过于随便地行使决策权力•项目所属企业的非程序化干预•买方市场2.项目的组织行为问题第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）承包商的组织行为问题•工程最终效益与承包商没有直接的经济关系•目标控制的积极性与其签订的合同类型和责任有关•各承包商之间存在复杂的界面联系•承包商内部不同项目的资源优先分配级别2.项目的组织行为问题第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理4）项目经理的行为问题•项目经理既承担咨询工作，又承担管理工作•工作难以量化，工作质量难以评价•项目管理者本身责权利不平衡•项目组织是临时性组织（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理3.项目中几种重要的沟通1）项目经理与业主的沟通2）项目经理与承包商的沟通3）项目经理部内部的沟通4）项目经理与职能部门的沟通5）项目经理与政府部门的沟通3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1)项目经理与业主的沟通业主代表项目的所有者，对项目具有特殊的权利，而项目经理为业主管理项目，最重要的职责是保证业主满意。要取得项目的成功，必须获得业主的支持。所以，作为项目经理，应该做到以下几点：⑴项目经理首先要理解总目标、理解业主的意图、反复阅读合同或项目任务文件。⑵让业主一起投入项目全过程，而不仅仅是给他一个结果。⑶业主在委托项目管理任务后，应将项目前期策划和决策过程向项目经理做全面的说明和解释，提供相信的资料。⑷项目经理应该自己指导项目实施和指挥项目组织成员。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2)项目管理者与承包商的沟通⑴应让各承包商理解总目标、阶段目标以及各自的目标、项目的实施方案、各自的工作任务及职责等，增加项目的透明度。⑵指导和培训各参加者和基层管理者适应项目工作，经常解释目标、解释合同、解释计划，防止产生对抗。⑶项目管理者在观念上应该认为自己是提供服务，强调各方面利益的一致性和项目的总目标。⑷在招标、商签合同、工程施工中应让承包商掌握信息，了解情况，以做出正确的决策。⑸项目管理者应及时寻找和发现对计划、控制有误解，或有对立情绪的承包商和可能的干扰。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）项目经理部内部的沟通项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心，在项目经理部内部的沟通中项目经理起着核心作用，如何协调各职能工作，激励项目经理部成员，是项目经理的重要课题。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）项目经理部内部的沟通⑴项目经理应注意与技术专家的沟通。⑵建立完备的项目管理系统，使大家按程序、按规则办事。⑶由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。⑷应形成比较稳定的项目管理队伍⑸职能人员的双重忠诚问题⑹建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准，并定期客观地、慎重地对成员进行业绩考评。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理4）项目经理与职能部门的沟通⑴项目经理和职能经理的协调是项目成功的关键⑵项目经理必须发展与职能经理的良好工作关系⑶项目经理和职能经理之间有一个清楚的快捷的信息沟通渠道，不能发出相互矛盾的命令。⑷项目经理和职能经理的基本矛盾根源大部分是经理间的权利和地位的斗争。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理5）项目经理与政府部门的沟通项目经理与政府沟通的必要性项目经理做好沟通工作的素质要求项目经理与政府沟通时应注意的问题（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理4.项目沟通障碍和冲突管理1）常见的沟通问题2）原因分析3）组织争执4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1）常见的沟通问题（多起源于沟通障碍）⑴项目组织或项目经理部中出现混乱，而项目经理无法调解争执或无法解释。⑵项目经理部经常讨论不重要的非事务性主题。⑶信息未能在正确的时间内，以正确的内容和详细的程度传达到正确的位置。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1）常见的沟通问题（多起源于沟通障碍）⑴项目组织或项目经理部中出现混乱，而项目经理无法调解争执或无法解释。⑵项目经理部经常讨论不重要的非事务性主题。⑶信息未能在正确的时间内，以正确的内容和详细的程度传达到正确的位置。⑷项目经理部中没有应有的争执，但它在潜意识中存在。⑸项目经理部中存在或散布着不安全、气愤、绝望的气氛。⑹实施中出现混乱，人们对合同、对指令、对责任书理解不一或不能理解。⑺项目得不到职能部门的支持，无法获得资源和管理服务。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）沟通问题原因分析⑴开始项目时，缺少对目标、责任、组织规则和过程统一的认识和理解。⑵目标之间存在矛盾，而各参加者又从自己的利益出发解释，导致混乱。⑶缺乏对项目组织成员工作的明确的结构划分和定义，人们不清楚他们的职责范围。⑷管理信息系统设计功能不全，信息渠道和处理有故障，没有按层次、分级、分专业进行信息优化和浓缩。⑸项目经理的领导风格和项目秩序制的运行风气不正。⑹协调会议主题不明，项目经理权威性不强，或不能正确引导。⑺有人滥用分权和计划的灵活性原则，违背或不符合总体目标，并与其他同级部门造成摩擦，与上级领导产生权利争执。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）组织争执（1）项目中的争执——目标争执、专业争执、角色争执、过程的争执、项目组织间的争执（2）正确对待争执——通过争执发现问题，讲出心里话，暴露矛盾，获得新的信息，然后通过积极的引导和沟通达成一致，化解矛盾。（3）解决争执的措施——回避、妥协、和稀泥的方法以双方合作的方法解决问题——通过协商或调停的方式解决——由企业领导裁决采用对抗的方式解决。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理5.项目沟通方式1)沟通方式2)正式沟通3)正式沟通5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1）沟通方式⑴双向沟通（有反馈）和单向沟通（不需反馈）⑵按流向分为：垂直沟通：即按照组织层次上下之间沟通；横向沟通：即同层次的组织单元之间的沟通；网络状沟通：⑶正式沟通和非正式沟通⑷语言沟通和非语言沟通5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）正式沟通（1）正式沟通的概念——通过正式的组织过程来实现或形成的。——他由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并采用正式的沟通方式。——正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。——其特点如下：①有固定的沟通方式、方法和过程，一般在合同中或在项目手册中被规定，作为大家的行为准则。②大家一致认可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致，组织的各个子系统必须遵守同一个运作模式。③这种沟通结果常常有法律效力，它不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程。5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）正式沟通——（2）正式沟通的方式1、项目手册——包括极其丰富的内容，它是项目和项目管理基本情况的集成，项目手册是项目的工作指南，它的基本作用就是为了项目参加者之间的沟通。2、各种书面文件——包括各种计划、政策、过程、目标、任务、战略、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议3、协调会议（1）种类：1）常规的协调会议：在规定的时间和地点举行，由规定的人员参加。2）非常规的协调会议，一般有：A信息发布会；B解决专门问题的会议；C决策会议（2）协调会议的组织：1)事前筹划；2)会中的控制；3)会后处理4、通过各种工作检查——特别是工程成果的检查验收进行沟通。5、其他沟通方法——如指挥系统、建议系统、申诉制度、离职交谈。5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）非正式沟通——（1）非正式的沟通的形式非正式沟通是通过