沟通技巧(讲师版)

沟通的技巧本次课程的授课形式：针对客服的业务特点设计游戏、演练、案例分析分组讨论沟通心得沟通的定义及重要性（20分钟）沟通障碍分析（40分钟）提高沟通效果的途径（90分钟）课程框架我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题沟通的重要性游戏—沟通的过程模式——星型Y型环型○○○○○全通道型链型不同的沟通过程带来不同的结果——○○○○○○○○○○○○○○○沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从•电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；•组织内部沟通：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。反应反馈发出方接受方编码渠道译码什么是沟通行为沟通的目的是什么工作中：传递信息，解决问题生活中：交流，诠释意图，感情表达沟通最主要的障碍是什么1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍有效沟通的要点是什么1、让对方听的进去2、让对方乐意听3、让对方听得合理折折看游戏——沟通障碍——沟通内容和接受内容之间的差别。1、如果您意下如此，那为什么不把话说明白点？2、我不敢肯定自己该做些什么？造成沟通障碍的原因（A）：1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；2、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；沟通障碍（B）3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪•没有仔细的聆听；与客户的交谈过程；•根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；如何提高沟通效果•高度重视•树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。•沟通前清晰、富有逻辑地思考。•充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。•不遗余力地聆听。•多采用双向沟通，尽量少用单向沟通沟通的核心技能用心查看积极地倾听诚恳的交谈适当发问用心察看•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化游戏聪明的小明1有一辆公共汽车，车上有28个人，到了一站上了18人，下了3人；2到了另外一站上了5人，下了20人；3然后又上了16人，下了2人；4到了另一站后又上了4人，下了18人；5之后上了7人，下了4人；6到了下一站上了2人，下了5人；7最后上了6人，下了10人。倾听与交谈（概念篇）——听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。倾听是首要的沟通技巧倾听与交谈（实施篇）——应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲•不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话•清楚地听出对方的谈话重点倾听与交谈（实施篇）•适时地表达自己的意见•肯定对方的谈话价值以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应倾听与交谈（实施篇）有效发问是沟通的关键技巧有效地利用提问技巧和服务用语的规范化很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。沟通技巧--交谈（先导篇）——用声音描绘最佳形象注重客户服务的企业对于电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。服务过程中的交谈技巧（概念篇）面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？用音量关注客户“真的对不起！真的很抱歉！”服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言中，没有“但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。服务过程中的交谈技巧（实施篇）在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。服务过程中的交谈技巧（实施篇）开放式问题关闭式问题有效发问是沟通的关键技巧哪种更象我自己？服务过程中的交谈技巧与客户面对面交谈中的禁忌——不可随便看手表双手的位置不可随便放脖子不可随便转眼神不要游移不定找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ案例分析客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！案例分析第一步，要受理投诉，首先要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！案例分析受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。马上告诉客户解决方案。最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！案例分析这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”写——先写下再说。•写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；•如何写？想清楚，再下笔；简洁;同事间沟通的要领1、用对方能接受的方式表达2、看法不同时，应虚心学习，多请教3、看法一致时要热烈响应4、有意见补充时，用引伸式5、不可争辩不休•已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行•对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任•要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）•确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）•提交解决方案时，说明自己将如何处理•请求指示时，准备好充分理由得到他的批准怎样与上司沟通游戏给上司的一封信沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。