沟通无处不在

特邀讲师Nona逸仙企业特训讲师、职业规划师逸仙集团董事会秘书长人力资源事业部经理【讲师简介】中文名万磊，人力资源、团队建设专家，曾任（日资）上海某管理咨询有限公司经理、高级猎头顾问、某咨询公司人力资源培训师，有丰富的企业人力管理、培训经验。结合多年实际管理和培训经验，有5000余人的面试经历，对读人、选人、育人、留人等已形成一套完整的团队培训系统，最擅长的就是对与人沟通。【培训风格】以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与。体验、感悟式现场点评，充分把握各类培训方式的独特角度，讲解实用性强，技巧易于应用，调动参训人员的培训激情和专注力，感悟及参与，令其记忆深刻，深受裨益。沟通为什么？研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点让我们揭开沟通的神秘面纱……开始做游戏吧小练习：仔细听有关故事的提问，做出选择商店打烊时序号描述对不对不知道1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2抢劫者是一男子3来的那个男子没有索要钱款4打开收银机的那个男子是店主5店主倒出收银机中的东西后逃离6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7抢劫者向店主索要钱款8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开9抢劫者打开了收银机10店堂灯关掉后，一个男子来了11抢劫者没有把钱随身带走12故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察头脑体操游戏一：撕纸游戏规则：每位学员每人两张纸张第一次，主持人进行引导学员将A4纸进行对折两次，撕去右上角，旋转180度后撕去左上角，打开，期间表述人只重复一次，不能提问，不允许交头接耳进行讨论。第二次，重复上述过程，学员可以提问。隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈游戏二说明了什么？头脑体操游戏二：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子图二你画对了吗？我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。笑话两则：1、有一人去做体检，护士叫他去验尿验大便。结果去了很久，护士觉得奇怪，就去问他：你到底会不会验啊？他说：我尿已经咽下去了，只是大便有点困难2、一对情侣就要结婚了他们去登记，工作人员问他们：“你们婚前检查了吗？”女的说，查了，他们家家电俱全工作人员说：我在问这位先生。男的赶紧回答，查了，是个男孩，四个多月了因为人的立场与角度是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？案例一则、“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导尊重理解他人的参照系统无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。空杯心态——倒空脑中的油箱沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容赞美，受人欢迎的最佳方式！世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。沟通的步骤：1、为表达的信息做准备(SIXHONESTSERVRIGMEN)—Kipling,Rudyard)《六个忠实的“仆人”》什么事情（what）什么原因（why）什么时间（when）什么方式（how）什么地点（where）什么人物（who）2、谈话方式因人而异3、选择恰当的沟通渠道4、用心聆听5、同理心6、复述结论，收集反馈信息7、巧用非声音的交流尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。