电话沟通艺术》

《电话沟通艺术》2007年春磨艳前言为什么要学习？实用有效经济电话营销的地位与作用？1.市场经济是买方市场，业绩是硬道理2.电话作为沟通的高效便捷的工具，成为营销的手段之一3.成绩斐然。1000万每天100个电话安利电话营销的现状惊人的发展，短信的1000亿不必说，电话也是热衷的渠道。电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销给企业带来的益处1.及时把握客户的需求——现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。2.增加收益——电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。3.保护与客户的关系——通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（RelationshipMarketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。——通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。市场规模——美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-DiretMarktingAssociation）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。树立信心零的突破脚踏实地做起勤奋但不盲目对于新人，诚恳，实话实说，积累经验。达成1%如何克服电话中的恐惧心理1.还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了；2.一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（恐惧人人都有）3.一定要清楚产品对客户的好处，心中有底。4.很好地准备开场白，直到脱口而出；5.打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；6.一定抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度；７反问自己：为什么要恐惧呢？我是为对方提供服务，提供帮助的，对方应该感谢您才对哟电话销售的特性1、电话销售只靠声音传递讯息电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3、电话销售是一种你来我往的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。善于表达:要表达对对方的尊重规范地表达交往行为要合法交往要以对方为中心白金法则的要点：交往要以对方为中心：换位思考（互动）有效沟通怎样做到有效沟通？看对象讲规矩要了解人如何学习白金法则：摆正位置端正态度三A法则：由美国学者布吉林提出的。它的基本原则是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达“善良、尊重、友善”之意。恰到好处地沟通和表达有三个方面的内容：用英文来说就是三个词，这三个词的第一个字母都是A,所以称做“三A”法则。接受对方（Accept:接受、认可)接交往对象接受交往对象的风俗习惯接受交往对象的交际礼仪三A法则的内容：三A法则的内容：接受对方（Accept:接受、认可)重视对方（Appreciate:赏识、感激)忘记交往对象的名字时怎么办？就是想不起来了？？三A法则的内容：接受对方（Accept:接受、认可）重视对方（Appreciate:赏识、感激）赞美对方（Admire:赞美、钦佩）要实事求要赞美别人长处赞美别人要注意什么？？学会技巧语言表达的技巧（声音形象的再塑造，比起相貌应该更容易充满自信）客户需求探寻技巧促成技巧客户关系的建立15%的成交率成功总是垂青那些有准备的人“没有人能随随便便成功”初步演练通过电话，邀请你的同学到你家乡旅游？看谁的表达最精彩？第一章：岗前准备•准备的必须，演练的必要第一节：•好环境•好心情•好业绩好环境好山好水能让你诗兴大发灰屋脏地却让你皱眉哑巴一个人的办公环境可以看出对工作的热情，信息，个性1.独立空间2.养眼的物，养心的境3.情绪的控制承受力，界定，物件物品•笔记本，笔信息的重要，动态状况，爱好，习惯活动，生日等。电话记录表日期时间来电人姓名记录人公司电话处理方式□留言内容□索取资料□回电□其他•录音系统总结，交流•镜子先处理心情，再处理事情•数码相片男性的心理，玉照，不管是恐龙还是青蛙•电话耳机等。准备事项•1在声音中放入笑容，声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。•2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。•3在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带第二节专业性比别人更胜一筹的优势专业的表达，更添信赖度（咩，（请你来我们报社做广告：（时空网1500万｜日的访问量，受众群，覆盖面广告定位等术语的表达。例如去买电脑。专业的问语会让人识得深浅第三节目标性功夫深，铁杵磨成针，前提材料必须是铁，否则如何磨是成就不了的。对目标客户的了解和选择。信息的获取渠道（多元化）1.网站2.朋友，同行3.展览会，交易会每一分付出都会有回报第四节目的性注意沟通的渐近性一口吃不了胖子不一定是固定模式，但注意规范化，尽可能达成目的。电话销售的目标制定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。常见的主要目标有下列几种：根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户订下约访时间（为面访业务人员订约）销售出某种预定数量或金额的商品或服务确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受商品/服务提案常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料销售某种并非预定的商品或服务订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料得到转介绍写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。电话销售事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真客户购买动机2、整理一份完整的商品功能/利益表3、研究准客户/老客户的基本资料（一）了解准客户购买动机每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。2、方便性3、安全感如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）二）整理一份完整的商品功能/利益表（三）事先研究准客户/老客户的基本资料在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。大官思考良久，良久。。。。有一个有名的三八理论：八小时睡觉，八小时工作，这个人人一样。人与人之间的不同，是在于业余时间怎么渡过。时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。白天图生存，晚上求发展，这是二十一世纪对人才的要求。有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩