第15章管理者与沟通

nintheditionSTEPHENP.ROBBINSPowerPointPresentationbyCharlieCookTheUniversityofWestAlabamaMARYCOULTER©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.管理者与沟通第15章©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–2要点概览理解沟通•区分人际沟通与组织沟通.•详述沟通的功能.人际沟通的过程•解释沟通过程的七个要素.•列出管理可以运用的沟通过程.•描述非语言沟通以及它如何发生.•解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–3要点概览组织沟通•解释组织中沟通信息的流向.•描述三种常见的沟通网络.•相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.理解信息技术•描述技术如何影响管理沟通.•定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网.•解释信息技术如何影响组织.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–4要点概览当今组织中的沟通问题•相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战.•解释组织如何管理知识.•描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题.•解释政治上的准确性如何影响沟通.哈佛教授的第三天哈佛商学院的一位教授应邀去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课—不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–5哈佛教授的第三天感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–6©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–7什么是沟通?•沟通意义的传递和理解.传递是指信息以可被接受者解释的形式接受.理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.人际沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织中沟通的各种方式、网络和系统等©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–8沟通的四大功能沟通的功能控制激励情绪表达信息©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–9沟通的功能•控制在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为.•激励沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作.•情绪表达成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己.•信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–10人际沟通•信息来源:发送者的意图•编码信息转化为符号形式•通道信息传递的媒介•解码接受者对信息的重新翻译•噪音对信息造成干扰的因素©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–11图表11–1人力沟通过程©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–12谁能得救有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–13谁能得救虽然遇险的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作语言）。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–14秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。11–15夫妻俩的”内战”有对夫妻吵架,完了谁也不理谁,谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事，因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是就写了个纸条：“明早7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭声。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声问妻子：“你怎么不叫醒我！”妻子也张嘴了，说：“7点钟的时候我给你写了条子，你怎么不看？”丈夫一看枕边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写条有什么用！”妻子说：“你不给我的也是条子吗？”信息的接受包括接受、解码和理解三个步骤。为了表示信息已经收到或证实对信息的理解无误，接受人还应进行信息反馈。通过反馈，发送人才能了解沟通是否有效。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–16沟通失真•信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会—文化系统•信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–17沟通失真•通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择•接受者在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响接受者的社会—文化系统•反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–18人际沟通的方法•面对面•电话•小组会议•正式演讲•备忘录•传统信件•传真•公司出版物•告示板•音像带•热线•电子邮件•计算机会议•音频邮件•电话会议•可视会议©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–19沟通方法的评价•反馈•复杂性能力•潜在宽度•私密性•编码容易度•解码容易度•时空限制•费用•人情味•正规度•信息可得性•信息消费点©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–20图表11–2沟通方法比较Note:Ratingsareona1–5scalewhere1=highand5=low.Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication.S/Rmeansthesenderandreceiversharecontrol.Source:P.G.Clampitt,CommunicatingforManagerialEffectiveness(NewburyPark,CA:SagePublications,1991),p.136.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–21人际沟通•非语言沟通不经由言语表达的沟通.具有特殊含义或警告的声音控制或激励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言:传递一定信息的手势、脸部表情，以及其他身体动作.语调:一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–22人际沟通的障碍防卫民族文化情绪信息超载人际沟通语言过滤©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–23人际间有效沟通的障碍•过滤故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。•情绪在对信息进行解释时，无法进行客观而理性的思维活动，而让情绪性的判断所取代。•信息超载面对的信息超过了个人的处理能力。•防卫当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。•语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。•民族文化在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–24克服人际间有效沟通的障碍•运用反馈•简化用语•积极倾听•控制情绪•注意非语言提示©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–25图表11–3积极倾听的行为Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–26组织沟通的类型•正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。•非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要。有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–27沟通信息的流向横向沟通下行沟通上行沟通©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–28沟通信息的流向•下行沟通信息由经理人员利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。•上行沟通信息由员工传达给经理人员，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。•横向沟通（水平沟通）在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，•斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–29沟通网络的类型•链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。•轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。•全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–30Exhibit11–4三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–31例11-1信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：A.轮式沟通网络B.链式沟通网络C.环式沟通网络D.Y式沟通网络答案：C©200