第八章 沟通

第八章沟通—组织行为学—引例优秀公司的信息沟通沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须与有效的沟通为前提。第一节人际沟通一、人际沟通的概念（一）定义一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接收者），以期唤起特定的反应或行为。（二）特性（1）社会性（2）选择性（3）主动性（4）互动性（5）符号性（6）干扰性第一节人际沟通二、人际沟通的模式关于人际沟通的程序，组织行为学提出了许多大致相近的模式，这里介绍较具代表性的两个：较为典型的沟通程序模式形象化的沟通模式发讯者编码信息传送收受信息译码收讯者反馈信息较为典型的沟通程序模式道路道路感觉器官发出信息人发出信息选择及整理送出编成消息感觉器官选择及整理感觉器官送出编成消息发出信息人发出信息听的人的反应内在指标＋外在指标＋符号渠道、媒介、方法情绪态度感受经验知识情绪态度感受经验知识语调等等安排译码言语符号概念反馈概念重新组合环境情况传送形象化的沟通过程模式形象化沟通的六个步骤第一步，发讯者获得了某些观念或事实，并且有了传送出去的意愿。第二步，发讯者将其观点、想法或所得的事实，以言语来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。第三步，信息凭借某种媒介通道传送。第四步，受讯者由通道接收到信息符号。第五步，受训者经所获得的信息译解，转化为受讯者主观理解的意念。第六部，受讯者根据他所理解的意念加以判断，已采取各种不同的反应行为。一个完整的沟通过程应包括的七要素（1）发讯者（2）编码（3）信息（4）渠道或称媒介（5）接收者（6）解码（7）反馈第二节组织沟通一、组织沟通概念（一）定义与功能组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通组织沟通与人际沟通的关系是：“组织沟通通过建立起一种情境赖影响组织成员之间的人际沟通和人际关系。”关于组织沟通的功能，包括如下几个方面：传达信息心里保健形成集体心理，发展组织文化第二节组织沟通一、组织沟通概念（二）特性组织沟通既有属于人际沟通的特性，又有其自身的特性：（1）在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线。（2）根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的，而沟通的信息也必须是可靠的和准确的。（3）正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅通和传达信息的可靠性。第二节组织沟通二、组织沟通的方式（一）人际沟通的一般方式1、言语沟通与非言语沟通。言语沟通是使用正式符号系统的不同，可分为口头沟通和书面沟通非言语沟通是指借助非正式语言符号来进行的沟通。2、单向沟通与双向沟通如果发讯者和接收者在沟通中地位不变，就是单向沟通。如果发讯者和接受者在沟通中地位不断变化，就是双向沟通。第二节组织沟通二、组织沟通的方式（二）组织沟通的特殊方式1.正式沟通与非正式沟通正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的途径的沟通。非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。小道消息的特点小道消息产生的原因正式沟通的路径总经理自上而下的沟通•手谕•报告•通告副总经理（销售）副总经理（财务）•公司内部刊物•公司手册自下而上的沟通•建议制度•随时接纳职工的政策•管理阶层听取职工的意见•职工信件•委员会议副总经理（生产）厂长车间主任班组长职工“小道消息”的五个特点1、新闻越新，人们讨论得越多。2、对人们工作有影响的，最为人所讨论。3、为人们所熟悉的，最为人们所谈论。4、一般，人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一传言中。5、人与人在工作中常有接触者，最有可能牵涉在同一传言中。产生小道消息的三个原因1、对组织的信息不明2、职工中有不安全感3、有抵触情绪第二节组织沟通二、组织沟通的方式（二）组织沟通的特殊方式2、下行、上行与平衡沟通（1）下行沟通（2）上行沟通（3）平行沟通下行沟通方式的五种目的1、传递工作指示；2、促使对工作及其他任务的关系的了解；3、向下级提供关于程序与实务的资料；4、向下级反馈其工作绩效；5、向职工阐明组织的目标，使职工增强其“任务感”。第三节有效沟通三、组织沟通网络在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络。组织沟通网络可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。（一）正式沟通网络链式轮式圆式全渠道式“Y”式五种不同的信息沟通网络链式轮式圆式全渠道式“Y”式沟通网络类型沟通的效率精确度组织的效果领导者的作用士气其他影响链式快准较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣轮式快准迅速产生组织化并稳定下来非常显著很低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持Y式快准较易产生组织化和组织稳定显著低圆式慢低不易产生组织化，不稳定不存在领导作用高邻近的成员之间联系，远一点则无法沟通；临时性的全渠道式慢较准不易产生组织化不存在领导作用高成员之间真正相互了解，适合解决复杂问题各种沟通网络对组织活动的影响第二节组织沟通三、组织沟通网络（二）非正式沟通网络DCBADCBGFEAHIJKABCDEFGABCDEFG单线型随机型集束型辐射型第三节有效沟通一、有效沟通的特征（一）及时及时沟通，是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并使信息发生效用。为此要做到：（1）传送及时（2）反馈及时（3）利用及时（二）充分（三）不失真第三节有效沟通二、有效沟通的障碍沟通障碍的分析可以从两个方面进行，一是从沟通过程来分析，即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍；二是因素分析，分析可能会形成沟通障碍的各种因素。第三节有效沟通二、有效沟通的障碍（一）按沟通过程分析1.编码阶段（1）语言的选择（2）非语言性的沟通手段（3）发讯者的表达能力（4）双方知识经验的局限（5）了解对方知觉、价值观和信仰的程度信息沟通所必需的经验共通区信息源编码编码编码经验范围译解对象符号符号经验范围经验范围经验范围（a）（b）第三节有效沟通二、有效沟通的障碍（一）按沟通过程分析2.传递阶段（1）媒体（渠道）的选择（2）信息量及沟通负载（3）时机不适（4）遗失和错传（5）干扰组织沟通中的负载•沟通量•沟通内容的复杂性•与别人间的协调•工作的常规性协调•时间限制•决策的量与质的要求•沟通的能力高低•沟通的意愿强弱欠载适量超载冷漠离心士气低落积极性强生产率高心理压力困惑出错负载性因素组织性因素个人性因素负载状态后果第三节有效沟通二、有效沟通的障碍（一）按沟通过程分析3、解码阶段（1）倾听的有效性（2）知觉的选择性（3）受讯者的理解差异和曲解4、反馈阶段（1）上级对待下级的态度（2）下级对待上级的态度倾听的类型和功能类型功能例句指导型倾听为讲述者的谈话设置限度并确定方向我要是你，对这事就干脆不予理睬。判断型倾听把个人的观点与价值判断引进谈话中你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好。探索型倾听提出一些问题，试图抓住事情的核心这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？调节型倾听安慰对方，大事化小你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘掉了主动型倾听试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决问题，只对对方所说的话做中性反馈你跟老汤关系不好这件事使你挺烦恼？影响人的选择性的因素1、信息刺激的因素2、人的信念、价值观、需求等内在因素3、受讯者对信息的“过滤”层系组织中的信息过滤组织中的各个层次信息源允许的理解差异第三节有效沟通二、有效沟通的障碍（二）因素分析1.语言障碍（1）语系（2）语义2.心理障碍（1）态度（2）个性（3）情绪第三节有效沟通二、有效沟通的障碍（二）因素分析3.组织障碍（1）地位（2）结构4.文化障碍（1）跨文化语义词汇内在含义非语言性沟通手段的不同认知差异（2）代沟（3）性别第三节有效沟通三、促进有效沟通的对策1.发讯者应作好准备2.传达有效信息3.即使反馈与跟踪4.上级人员应言行一致5.改善组织结构6.利用乔哈利窗口模型，研究沟通的有效性第三节有效沟通三、促进有效沟通的对策7.创造支持性的沟通氛围8.采用断言型的沟通风格9.改进倾听技巧，充分利用主动倾听10.发挥非语言性沟通手段的作用11.了解沟通环境12.考虑文化因素对沟通的影响乔哈利窗口模型明区盲区隐区暗区对方他不知他知我知我不知我方第四节人际沟通的相互作用分析一、相互作用分析的概念相互作用分析相互作用分析的理论基础建筑于心理上的“自我状态”(Egostate)，认为每一个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(Parentsegostate)、成人自我状态(Adultegostate)、儿童自我状态(Childegostate)分别用P、A、C表示第四节人际沟通的相互作用分析一、相互作用分析的概念父母自我状态是“权威”的、“教诲”的儿童自我状态是“情感”的、“感觉”的成人自我状态是“理智”的、“逻辑”的上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的意识中，在一定的条件下，会不自觉地表现出来在每一个人身上，三种心理状态（P、A、C）的比重并不相同管理人员的P、A、C结构和行为特征PAC行为特征高低高喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。高低低墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不和潮流。低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。高高低容易把“父母”的心理状态过度到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高高最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好结合在一起，对人对事都能搞好。第四节人际沟通的相互作用分析二、相互作用的类型作为管理人员，他必须了解其下属沟通时处于何中自我状态。从相互作用分析角度出发，信息沟通可以有以下几种类型：（一）互应交流沟通（二）交叉性交流沟通PACPAC上级这件任务一星期能完成吗？下属如果没有其他干扰的话，我想是能够的。互应性的交流沟通互应性的交流沟通CPPACA下属主任，我不太舒服，想请假回去休息主管可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。PACPACPACPACPACPAC下属这次加薪我能否被加薪？主管任务都完成不好，还谈什么加薪？上级老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下属呀！今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？甲这工作你怎么作得这样不负责任？你要重做。乙你少来指手划脚，你自己管好自己就是了交叉性交流沟通从交叉性沟通过渡到互应性沟通CPPACA