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当前位置：首页 > 商业/管理/HR > 公司方案 > 第八章人际沟通与人际关系
1第八章人际沟通与人际关系2第一节人际沟通企业管理者95%以上的时间用在沟通上开会、谈话、看文件、写报告普林斯顿大学的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。3人际沟通原理一、沟通的概念意义的传递和理解为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。二、沟通的功能信息功能——说明事物激励功能——加强行为情绪表达功能——建立关系控制功能——达成目标促进行为4三、沟通目的他应该清楚、他应该明白——其实他不知道约哈里窗口（Johariwindow）开放区域盲目区域未知区域秘密区域别人知道别人不知道知己知道自己不知道扩大开放区域、减少盲目区域上级通过考核告诉下级盲目区域下级通过谈心，开放秘密区域5四、沟通动机分析自我呈现论。社会学家I.戈夫曼认为，沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。社会交换论。美国社会学家G.霍曼斯认为人际交往过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。6社会实在论。菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。7五、沟通的类别1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理需要（同情、理解、宣泄）2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言沟通83、按信息在组织中的传递方向分下行沟通：信息由上级传递到下级上行沟通：信息由下级传递到上级平行沟通：信息在同级之间传递4、按信息传递形式分正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息非正式沟通：除正式沟通之外的方式5、按是否反馈分：单向沟通：会议发言双向沟通：讨论91、沟通过程的要素（1）信息源（2）编码（3）信息（4）通道（5）解码（6）接受者（7）反馈五、沟通的过程10沟通模型沟通内容沟通主体沟通对象沟通渠道反馈112、编码。编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约：技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。知识。社会文化系统。123、通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。4、解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加载的信息翻译成他理解的形式的过程。解码过程也受信息接受者的技能、态度、知识和社会文化系统的制约。5、反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见编码，通过信道向原发出者传送过去，从而构成一个循环。13（1）语言符号系统口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。七、沟通的工具14视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。沈国放2小时100多个动作目光接触系统（2）非语言符号系统15辅助语言系统音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调38%，面部表情55%——怎么说比说什么更重要16面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏信息类型与沟通渠道选择非常规性信息常规性信息17小参考时——空组织系统C.霍尔根据对时—空组织系统的研究，创立了人类空间统计学，即空间心理学。华东师范大学杨治良教授的实验研究结果：不同文化水平者对空间距离的要求不同。女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘米。不同社会地位者对空间距离的需求不同。女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。18陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。男对女：134厘米；男对男：106厘米。女对男：88厘米；女对女：84厘米。19第二节管理组织沟通老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送到。第二天，四大箱航空邮件到了公司。20一、有效沟通的障碍1、信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2、传递过程中的干扰系统噪音。空间距离；沟通网络。213、信息接受者的过滤作用约瑟夫•克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西.224、交往双方的文化因素方面的差异语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。文化传统的差异：沟通双方的文化传、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。235、交往双方心理方面的差异认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。情绪。沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对信息的曲解。个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。6、社会因素方面的差异：包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。24二、沟通的相互作用分析加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为：人的三种自我状态即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童(Child)，简称PAC。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。25“父母自我状态”是指以类似于父母对子女的态度及行为而言。一般来说，“父母自我状态”常以权威与优越感为标志，通常表现为命令、训斥、责骂及其他专制行为。例如说“这事不要再说了，你必须这样做。”26“儿童自我状态”是泛指一切类似孩子的态度和行为。当一个人处于这种状态时，他往往是好奇、冲动、受情绪支配、不多考虑。在行为上表现为一时喜笑逗人．一时乱发脾气，有时则乐意服从与任人摆布。当遇到事情时，无主见、畏缩、依赖。说话时总爱用“我猜想—…．”、“我不知道……”等夸张而幼稚的语气。27“成人自我状态”，其行为待征是根据事实进行理智的分析，较冷静、慎重、理智、明断。待人接物的态度较民主、平等，尊重别人，决策冷静；遇事不慌张，能冷静地找出解决问题的办法。其说话的语气常常是“我个人的想法是……”、“我考虑考虑再说”等商量讨论的口气。28沟通分析（一）互应交流：沟通双方都按照对方期望的方式给予应答。PP，AA，CC1．PP型互应交流。PP型互应交流型在这种交流类型中，双方都以权威的口气交往，比较武断。一方说：“看来火车又要晚点！你见过哪一次车准点过！”另一方则说；“你说得太对了。”甲：他们怎么能这样呢，简直不拿我们工人当回事。乙：我早说过，这些当领导的都是一样，怎么样？本质暴露出来了吧。292．AA型互应交流。在这种交流类型中，甲、乙双方都是以较成熟的、冷静的、理智的态度对待对方。甲方为上级，乙方为下级．如果甲方问：“这项设计一周之内能完成吗？”乙方则回答：“如果不出现意外，我想可以。”303、CC型互应交流。这种交流类型，甲乙双方都是以不成熟对不成熟，缺乏理智判断，以感情用事的态度对待对方。如甲方说：“我和××局的李科长是铁哥们，一句话就可以办成事。”而乙方则说；“我和××局的王副局长是交过心的朋友，一张小纸条就能把事办成。”甲：哇塞！这么酷的一张图片，你从那里找来的？求求你，快告诉我吧！乙：这是秘密，就不告诉你！314．PC型互应交流。在这种交流类型中，甲方以长者自居，以权威、武断、居高临下的方式对待乙方，而乙方则甘心情愿、眼服贴贴地服从于甲方。甲说：“你必须好好学习，才能找到好工作。”乙回答：我保证认认真真地学习，不打电子游戏”。325．CA型互应交流。在这种交流类型中，甲方表现出幼稚、娇气，爱耍小孩子脾气，行为受情绪所支配；乙方则表现出成熟的、理智的行为。如在管理中，有的人爱在其认为可信赖的人面前撒娇，耍小孩子气，而对方则耐心地诱导他(她)。如甲方说：哎呀，这么难，我一定做不好，怎么办呀？乙方则回答：没关系，照我说的做，听我的，准没错336．PA型互应交流。在这种交流类型中，甲方以长者身份对待成熟而又理智的乙方；乙方表现为理智行，但又担心自己不能控制自己．愿意甲方担任监护角色。在上下级之间、同事之间、夫妻之间，常有这种类型的交流。甲：我希望能调到第二组去，因为我觉得在那里更能发挥我的特长，希望你给我这个机会。乙：好吧，那你就去吧，就这么定了。34(二)交叉交流型的人际关系在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉性的交流。这时，相互作用是交叉的。这种交流，主要有三种类型。1．CP—AA型交叉交流。在这种交流类型中，甲方以儿童的状态对长者耍性子，以冲动的行为对待乙方；而乙方是以冷静、理智、平等的态度对待甲方。甲：现在这个项目出了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这个问题。乙：当初就不该采取这个方案，谁出的问题找谁去呗，不关我的事。352．PC—PC型交叉交流。在这种交流类型中，甲乙双方都喜欢用长者对儿童的态度．采用强制、权威、专制约行为对待对方；一方命令，另一方不服从以同样态度回敬。这种交往类型常常引起矛盾冲突。例如：甲：“这工作你怎么做的?这样不负责任，你要重做！”乙：“你少来指手划脚，你管好自己就是了！”363．AA—CP型交叉交流。在这种交流类型中，上级把下级当作成人来商量事情。而下级却像儿童一样撒娇。例如；上级对下级说；“老刘，今天下班后希望你能留下来处理一件紧急任务。”而下级却对上级说；“呀，今晚我有一个重要约会，求求你找别人吧！”甲：现在这个项目出了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这个问题。乙：当初就不该采取这个方案，谁出的问题找谁去呗，不关我的事。37航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱?”这位女售票员的反应不是反唇相讥，
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