沟通技巧-PPT

沟通技巧肛肠科胡玉秋福冈宣言世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看做和技术不够一样是无能的表现”。80%以上的医疗纠纷是由于医/护患之间沟通不当所致。什么是沟通？沟通也称交流，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。护患沟通护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望、及要求等多方面的沟通。发送者接受者TextinhereTextinhere双向沟通沟通的三个行为听说问沟通的方式语言沟通非语言沟通怎样进行高效沟通呢？语言沟通技巧语调平稳，语速适中。适当重复重要的概念。内容明确，重点突出。把握谈话内容的深度。注意观察，及时取得反馈。适当停顿，给对方以提问和思考的机会。什么样的语言让别人快乐？幽默的语言激励的语言赞美的语言以上是人们高尚的品质，也是有修养、有内涵的一种表示。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。护士甲对病人说：你住在805房间12号床，先过去等好，一会儿我去给你测量血压，千万不要走开啊。护士乙对病人说：您好，我是你的责任护士小胡，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。我已通知你的主治医生，他很有经验，也很负责，马上会来看你。我先带你在病区四处走走，熟悉一下环境。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪，消除患者刚入院时的陌生感。患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。护士甲：“5床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管不好，太细了……待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了，还要补针！”护士乙：在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语。护士甲问：“老李，医生开药了，你现在欠费了，不交钱就过不去账，不能给你取药。什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，你看药都记上去了，可是你现在欠费，药取不出来，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中发挥了沟通的效能。越精炼越好，语言要简练，不要太复杂。不等于说的多就是最好的，一直说没有说到关键点，仍然不可行，你要在关键点上说对了话，这两点缺一不可。语言怎么表达最好？现代管理学之父，彼得.德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，必须要依赖整个人来沟通。”非语言沟通技巧职业仪表面部表情目光接触手势触摸仪表表情目光沉默空间距离决定人第一印象的55387定律手势触摸与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式，患者也很容易有紧张情绪。推荐使用90度角的座位方式。对于卧床的患者，不要站着与其沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。•一般距离：为1m；•亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；•个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；•社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；•公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。表情目光沉默空间距离手势触摸表情目光沉默空间距离简单容易做不花本钱能长期运用手势触摸目光接触是非言语沟通的主要信息通道与病人交流时应注视对方什么位置？交流时要做到“目中有人”表情目光沉默空间距离手势触摸护理工作中常用手势配合口语，以提高表现力和感应性。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。表情目光手势触摸沉默空间距离表情目光沉默空间距离手势触摸•给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息•使病人感到护士是真正用心在听•观察病人的非语言行为•在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄高效沟通技巧+倾听提问关键的沟通技巧：倾听是成功的右手，说服是成功的左手倾听的重要性给予对方高度的尊重获得信息掩盖自身的弱点善听才能善言能发现说服对方的关健可以获得友谊和信任情感反应反应患者的情感站在患者的角度去思考共情情感反应患者：伤口疼得很厉害….（碰到小声嘀咕的患者）护士：伤口很疼是吗?肯定很不舒服吧！请您放松一些，不要紧张，我现在找医生来看您。护士表现出和患者一样的情感情感反应对于焦躁不安、不停地看手表的患者。护士：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那个酒…护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止。那么护士这个时候就应当站在患者的角度，替他说出来。这时，一定要考虑患者的感情保证和患者有共同的视点。.倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己1、主动倾听2、以反应知会3、询问互动4、情绪控制5、觉察非语言的信息6、组织听到的信息有效培养倾听能力的几个秘诀提问的技巧开放式问题——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题——寻求事实，避免啰嗦。开放式提问患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏。优点缺点觉得哪里不舒服？现在情况怎么样？今天感觉怎么样？封闭式提问收集患者信息来说非常有效患者回答起来，可能觉得不那么满足，即并不能想说什么就说什么优点缺点患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”如果还想扩大话题，可以在追加选择项提问，类似“………是吗？”五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关心一句十个一点微笑多一点照顾全一点仪表美一点要求严一点语言甜一点效益高一点观察细一点爱心多一点操作稳一点服务诚一点总结沟通是一种能力，并不是一种本能。不是天生具备，需要我们后天培养。良好的沟通是成就护理事业的顺风船，所以要用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。