第十一章沟通管理

12-1第十二章沟通管理12-2教学内容12-3◆沟通的重要性与功能◆沟通过程◆沟通类型◆沟通网络◆有效沟通的障碍与克服教学内容12-4教学目的与要求12-5•了解沟通的重要性、沟通的方式、沟通的过程•掌握沟通障碍的影响因素以及如何成功地克服这些障碍•掌握沟通技能训练与提高方法教学目的与要求12-6基础理论12-7一、沟通的重要性与功能一个案例的启示：仅仅几句话决定生死命运——美国阿维卡52航班的悲剧基础理论12-8沟通的含义：可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。基础理论12-9沟通的重要性：□准确传递信息与感情联络;□没有沟通就没有协调;□沟通是领导者实现激励的途径;□沟通是组织获得机会避免危机的重要手段。基础理论12-10沟通的功能：□控制（正式与非正式组织）;□激励;□情绪表达;□为决策提供信息。基础理论12-11二、沟通过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音基础理论12-12三、沟通类型功能→工具式沟通、感情式沟通方法→口头沟通、书面沟通、非语言沟通（信号、体态、语调）、电子沟通组织系统→正式沟通、非正式沟通方向→上行沟通、平行沟通、下行沟通是否反馈→单向沟通、双向沟通基础理论12-13四、沟通网络指组织中沟通渠道的结构类型，一般有5种典型的沟通形态。ABCDE链式ACBDEY式CEDABDCBEBAECDA轮式环式全通道式基础理论12-14链式Y式轮式环式全通道式速度中中快慢快准确性高高高低中权威中中高无无士气中中低高高基础理论12-15五、有效沟通的障碍与克服个体式障碍：选择性接受、沟通技巧的差异人际关系障碍：信任度、信息来源的可靠性、双方的差异性障碍基础理论12-16结构性障碍（组织因素）：地位差别、传递链、工作群体规模、空间约束技术性障碍：语言文字含义理解的准确性、非语言暗示、沟通媒介的有效性、信息过量基础理论12-17□明确沟通的重要性，主观上形成沟通习惯；□掌握沟通的原则：准确性、完整性、及时性；□正式沟通与非正式沟通相结合，注重非正式沟通；□建立有效的沟通网络；促进有效沟通基础理论12-18□沟通方法的有效组合：发布指示、会议制度（沟通特委会、职代会）与个别交谈，注重上下沟通；□创造相互信任的沟通环境，坦诚沟通；□缩短信息传递链；□加强平行沟通；□要学会“听”，做一个好“听众”。基础理论12-19理论拓展12-20人际交往技能的开发积极倾听技能反馈技能授权技能训导技能冲突管理技能理论拓展12-21积极倾听技能□主动（积极）倾听与被动倾听专注－关闭其它念头，集中精力听移情－置身于说话者的位置，暂停自己的想法接受－把自己的判断推迟到说话人说完之后对完整性负责任的意愿－通过提问保证理解的正确性理论拓展12-22□开发有效的积极倾听技能使用目光接触；通过非语言信号表示感兴趣；避免分心的举动；提问；通过复述检验理解的正确性；不要猜测以打断说话者；不要多说；使听者与说者的角色顺利转换。理论拓展12-23反馈技能□积极反馈与消极反馈消极反馈常常遭到抵制；消极反馈只有在被尊重的管理者、数字、具体实例等情况下易于接受。理论拓展12-24□开发有效的反馈技能强调具体行为；对事不对人，是描述性的而非评价性的；使反馈指向目标；把握反馈的良机－及时性；确保理解－让接受者复述；使消极反馈指向接受者可以改进的行为及指明如何改进。理论拓展12-25授权技能□参与决策与授权参与决策－实行权力共享；授权－又下属自己作出决策。理论拓展12-26□授权是放权吗？授权时如不清楚阐明应做的具体工作、行使权利的范围、时限等就意味者放权；接受下属犯错误是授权的一部分；要建立反馈控制机制。理论拓展12-27□影响授权的权变因素组织规模；决策或责任的重要性；任务的复杂性；组织文化；下属的才干。理论拓展12-28□开发有效的授权技能分工明确；让下属知道权限范围；确定权限范围时允许下属参与；通知其他人授权已发生；建立反馈控制机制。理论拓展12-29训导技能□训导－为强化组织规范，管理者所进行的活动。□“热炉”规则及时性；事先警告；一致性；不针对具体人。理论拓展12-30□开发有效的训导技能以平静、客观、严肃的方式面对员工；具体指明问题所在；不要进行人格批判；允许员工陈述看法；保持对讨论的控制；对今后如何防范达成共识；逐步选择训导程序，要考虑环境的影响。理论拓展12-31冲突管理技能□什么冲突？对事情感觉的差异性。时人们的感觉，而不管差异是否真的存在□三种观点传统观点（19世纪末－20世纪40年代）人际关系观点（20世纪40年代－70年代）相互作用观点（当今的）理论拓展12-32□功能正常的冲突与功能失调的冲突ABC低高冲突的水平组织绩效的水平理论拓展12-33□开发有效的冲突处理技能谨慎选择你要处理的冲突；评估冲突当事人；评估冲突源；进行最佳选择（迁就、回避、强制、妥协、合作）。理论拓展12-34□什么时激发冲突？是否需要激发冲突？改变组织文化；运用沟通；引进外人；重新构建组织；任命一名吹毛求疵者。理论拓展12-35男性与女性之间的沟通障碍泰南的研究结论：男女沟通的差异性是两性之间经常出现的口头沟通的障碍；男性通过交谈来强调地位，女性则通过交谈来发生联系。理论拓展12-36有关电子网络沟通使组织的界线变得越来越不重要了，传递的地位等级变得名存实亡了。员工的生活与工作的界限被打破了。不能传递细腻的情感差别、不能满足归属需要、会降低工作满意度。理论拓展12-37实践与应用12-38MOTO的内部沟通员工协调例会和意见箱主管汇报会员工大会实践与应用12-39训练与提高12-40在沟通中倾听技能是非常关键的，你是不是一个好听众呢？你应该如何提高你的倾听技能呢？倾听训练与提高