第十章沟通

第十章沟通management导入话题——趣味阅读：金人•曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。管理启示：•最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。学习目标知识点：技能点：1、掌握沟通的原理2、了解有效沟通的障碍3、理解组织冲突的原因和管理1、培养人际交往和沟通的能力2、培养组织冲突管理的能力重点：难点：课时安排：沟通原理、沟通方法、有效沟通的障碍有效沟通理论2课时实践2课时本章内容组织冲突与谈判第三节沟通概述第一节沟通障碍第二节团队建设第四节第一节沟通概述沟通的概念一沟通的类型二沟通的过程三一、沟通的概念沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。二、沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同：沟通人——人机——机人——机2、按照信息流向的不同，正式沟通有下行沟通上行沟通横向沟通形式非语言沟通电子媒介口头沟通书面沟通3、按传播媒体的形式划分链式轮式环式全通道式Y式4、按沟通网络的基本形式划分（1）链式沟通网络AEDCB优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低（2）轮式沟通网络CABDE信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性优点集中化程度高特点成员满意度和士气低缺点（3）Y式沟通网络CBADEBACDE中心成员(C)具有权威感和满足感优点成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响缺点（4）环式沟通网络ACEDB成员满意度和士气高优点信息传递速度较慢，准确性较低缺点（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB三、沟通的过程过程信息翻译接受传递翻译理解接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈互动话题你生活中碰到过信息失真的情况吗?是哪个环节出了问题第二节沟通障碍有效沟通的障碍一如何克服沟通中的障碍二接受的有选择性沟通技巧的差异双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度一、有效沟通的障碍1、个人因素2、人际因素•地位差别•信息传递链•团体规模•空间约束•语言•非语言暗示•媒介的有效性•信息过量3、结构因素4、技术因素二、如何克服沟通的障碍加强平行沟通2要学会“听”3创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4缩短信息传递链，拓宽沟通渠道5建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6职工代表大会7非管理工作小组8明了沟通的重要性，正确对待沟通1“听”的艺术要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你第三节组织冲突与谈判冲突的起源一冲突的处理二有效谈判三一、冲突的起源起因沟通差异冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。个体差异结构差异二、冲突的处理1谨慎地选择你想处理的冲突2仔细研究冲突双方的代表人物3深入了解冲突的根源4妥善地选择处理办法三、有效谈判理性分析谈判事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合第四节团队建设团队的含义与类型一团队工作二高效团队的特点一团队建设的步骤二团队建设的原则二1、团队的涵义为了实现某一目标，由知识技能互补、相互协作的若干个体组成的正式群体，所有成员都对目标的实现负有共同的责任。因此在团队中，协作的需要压倒一切。一、团队的涵义与类型2、团队的类型工作团队项目团队管理团队团队工作是指，团队成员为实现团队的目标，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工作代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意见并给予反馈、支持和承认。团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一直存在。二、团队工作影响团队工作的因素规模成员角色规范凝聚力领导目标外部环境团队工作三、高效团队的特点高效团队良好的沟通管理部门的支持相关的技能有效的领导明确的目标相互的信任团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要，利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目标而通力协作。四、团队建设的原则•获取信息•招聘新人•确定团队结构•制定团队规则•建立团队的初步工作模式•团队成员角色的形成与运作五、团队建设的步骤【实训目标】1、认识沟通方法的重要性；2、学习沟通技巧的用。实训内容见实训指导书实训一：沟通游戏案例一：某市轻型汽车制造厂案例二：强生公司的“泰莱诺尔”中毒事件实训二：案例分析与讨论【实训目标】1、培养与陌生人交际的能力；2、培养与别人沟通的能力。【实训内容与要求】1、主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；2、或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题；3、运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术；4、事先要有精心的策划，必要时候要进行简要的小结。实训三：沟通训练1、[美]加里·德斯勒著，人力资源管理，中国人民大学出版社，1999年2、[美]科特勒，（美）凯勒著，梅清豪译营销管理，上海人民出版社，2006，93、长袖善舞——管理者人际关系谋略——内部资料。