管理沟通(7)

第七章演讲演讲的要素演讲的结构演讲的技巧第一节演讲的要素演讲的三要素：信息、演讲者、听众一、信息信息是由演讲者与听众共同分享的语言信息。二、演讲者演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还要用动作、手势、姿态、表情等肢体语言传递非言语符号的辅助信息。三、听众（重点分析）（一）听众的心理特点1．听众对信息的接受具有选择性；2．独立意识与从众心理的矛盾统一；3．“名人”效应与“自己人”效应；4．首因效应和近因效应（注意力）(二)听众的构成上级听众平级听众下级听众混合听众友好（不友好）的听众内部（外部）听众（三）听众分析（要点）我的听众是谁？我与听众之间的关系怎样？听众的态度如何？听众已知道多少？我的建议是为了听众的利益吗？如何围绕听众演讲？1、我的听众是谁？主要听众——主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想；次要听众——将受你观点影响且对决策者将会发生长期或重要影响的人。2、我与听众之间的关系怎样？当你掌握必要的权威和信息时——可采用“告知”的风格；如布置下属执行常规任务。当你掌握一定的信息，而你的听众却拥有最终决策权时——应采用“推销”的风格；如建议顾客购买商品。当你试图与听众达成共识时——采用“咨询”的风格；当你的观点是多数人的观点时，采用“联合”的风格。希望你和你的同事共同向上级提出某种建议。3、听众的态度如何？积极的听众——支持你的听众需要被激发并被告知行动计划。让他们知道他们的重要性及他们能帮做你什么。尽你所能地使他们产生行动。中立的听众——听众易受理性说服方法的影响。要用理性的分析方法，使他们参与到事件中来，转化成前者。敌意的听众——这些听众可能永远不会积极支持你。但通过表明你理解他们的观点，并解释为什么你仍相信你的计划，有可能会使他们变为中立。4、听众已知道多少？1、我应概括听众所熟悉的信息作为自己论证的基础吗?2、听众要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息?3、我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达?5、我的建议是为了听众的利益吗？这个问题是听众分析的核心。从利益的角度分析，关键是识别出他们支持你所得到的利益——金钱；尊严；省时；友谊；参与；。避免冲突或窘迫；提高地位；使工作更容易；团队的形成5、我的建议是为了听众的利益吗？如果伤害不能避免的话，关键是要减少对听众的伤害，当你面对敌意的听众时，应当注意以下关键问题：1、为什么这种宣布或建议会伤害听众?清楚地找出原因以后，至少能表明我对听众的理解和同情。2、我能否向听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将受到伤害?我能否证明我的建议是众多选择中对听众伤害最小的。3、识别出听众反对的理由之后，我能否找到缓解对抗的方法?这样做可能使我处于听众同盟者的位置。6、如何围绕听众演讲●在演讲的准备过程中，演讲者思想上要想着听众；●演讲者要列出其对听众了解的清单；●演讲者可以假设突发问题，以防止意外；●演讲者要抓住并使听众保持对演讲的兴趣和想象力；●演讲者要对听众注意力进行再刺激；●听众容易记住结构形式清楚并得到重复强调的内容；●演讲者通过听众的耳闻目睹进入听众的记忆。案例：韦茅斯钢铁公司最近，韦茅斯钢铁公司发现它有一个好消息和一个坏消息要传递给它的工薪雇员。好消息对所有工薪雇员都有影响，而坏消息只影响其中一些人。当公司董事会主席卡尔和他的同事们讨论此事时，发现他们正面临着公司沟通中既熟悉又困难的任务—而且这个任务似乎促使人们对该公司一些传统的与雇员沟通的方法进行重新评估。1、好消息与坏消息好消息是几乎所有工薪雇员都会被加薪及得到更多利益。关于退休、休假、医疗及牙齿保健、人寿险及股权的条款都会从不同方面得到改进和放宽。虽然这些改变中有一些是源于最新的劳工合同，而其他源于韦茅斯公司对工资福利的不断调整。通常这些变化是通过人事公报和韦茅斯公司的定期期刊—专为工薪工人出版的《钢铁新闻》(MetalNews)和为计时工出版的《平炉》(TheOpenHearth)—传递给公司职员的。坏消息是公司预计将大规模裁员—工薪雇员及计时工。作为公认的周期性的产业，主要由于来自海外公司的激烈竞争，钢铁工业正经历着长期萧条。在未来的18个月里，韦茅斯公司的业务可能会下降25％。与此同时，各种压力加剧了公司对资金的需求。为与欧洲及日本的公司竞争，韦茅斯需要购买和安装新的设备和建造具有最新科技水平的轧、热轧工厂。此外，公司的各个分厂还需达到联邦日益严厉的反污染标准。在未来的5年中，公司平均每年的投资预计为2亿美元。因此，公司的所有领域都急需缩减开支。近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措施是，他们需要裁减工薪人员。裁员的具体数字并未确定，而且公司希望裁员越少越好；但仍有多达2000个工薪职位会受到影响。他们中的一半可以通过正常的自然减员、提前退休及调动等无痛手段来解决。只要可能，凡是不能通过调动现有雇员来填补的空缺都将继续闲置。公司计划通过求职见面会及与教员接触来保持与大学院校的联系，但实际上，为保持2010年公司人员需求的平衡，在校园内的招聘已停止了。然而当无痛裁员方法用尽时，却仍有1000雇员面临失业的可能。2、领取薪金的雇员在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有20个不同薪金级别。从第一级到第10级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第20级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个工资级别会比其他工资级别受到更大影响。工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1个月以上。不像计时工（结果证明，到10月31日他们有10000人被解雇），工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实，并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。3、怎样传递消息传统上，该公司从未对计划裁减工薪人员做过一般通告，也不在公开讨论会上解释裁员的理由。通常解雇由他们的主管人单独通知他们，他们的职位已被取消或不再需要他们的服务。负责公共事务的副总裁杰姆士·哈里生(JamesHarrsion)建议，在此种情况下,韦茅斯应采取主动，公开将重要信息传递给员工。哈里生指出，过去是以传统方法来处理被解雇者的，而且新闻界总是加重并恶化了不愉快情绪。与其让新闻界传播关于裁员的谣言，让传闻歪曲决议的真正理由，不如公司直接将全部实情告知工薪雇员。他呼吁韦茅斯应解释作出决定的理由，并让所有工薪雇员放心，公司会尽一切努力来缓解这一冲击。在9月中旬讨论此事的高层会议上，哈里生的观点被普遍接受，但是关于采取主动的决议存在几个问题。如果要向工薪雇员提供一些特别沟通，那么关于裁员的可能性及员工利益的改进是在同一文件中提及，还是在不同文件中提及呢？公司是否用会议、电话会议，或解释性的录像带来作为文件的补充?消息怎样才能最好地被传递给外界?4、高层领导的争论这些问题引发了激烈的争论。伯恩斯坦认为只需一封信；哈里生认为需要两封信。他认为无论解释得多么详细，这两条消息都是矛盾的；员工利益提高的消息会立即因裁员可能性引起的焦虑和不满而抵消。韦茅斯同意伯恩斯坦只需一封信的意见。但他强调雇员和传媒都应被看作是关键的听众；也许一封信加一篇通讯稿是适当的。高层领导会议还就传递特殊信息的消息提供者进行了讨论。一些人强烈要求韦茅斯签发公司公报。而其他人都认为应由人事副总裁伯恩斯坦签发。但所有人都认为及时非常重要，并且员工应在公司计划见诸报端之前知道一切。他们也认识到一旦这些计划被公开讨论，员工及传媒都会问许多问题，公司需要有对此作出反应的适当机制。问题：1.在韦茅斯公司好消息和坏消息的传递中，需要考虑哪些关键听众?2.在哪些方面他们的利益发生冲突?或相一致?3.对于该公司而言，好消息与坏消息的传达应一次还是两次？4.韦茅斯公司正在做什么——告知、推销、咨询、联合?第二节演讲的结构■开场白■主要论点的概述■主要论点的严格界定■结束语与问答一、利用有效开场白（一）目的——吸引听众的注意力（二）技巧——●运用幽默●非同寻常之处●大家都熟悉的事●大家都关心的事开场白示例：例1：提问“我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中国有多少孩子出生?”“我想知道，如果我告诉您，您的计算机在买进时已经过时，您有何感想?”例2：事实陈述“今天，我们市又有30个孩子的父亲因公去世——这类死亡本可得到预防!”例3：提及“今天，这里的每一位都记得，当我们听到汶川大地震时的震惊和悲痛。”例4：主题“我今天要给您讲述的电脑软件将为你省一大笔钱。”例5：引用“一位伟人说：‘每个人的经历远远超过他的想像范围’。不过，正是经验而不是想象，才影响人的行为。”例6:感染情绪“好心的人们，每个人只要掏五元钱，就可以使这个孩子学习下去。”（三）注意要点——形成良好的第一印象◇合理安排你要表演的“舞台）；摘要的摆放位置、高度；讲台与或黑板之间的距离；◇不要犹豫不决，开始要斩钉截铁；◇不能用陈旧的俗套做开场白；如“我很荣幸，今天…”，如果要做也应放在最后。◇开始时不必要表示谦意；◇外在形象要得体。二、主要的观点1、观点的准备把主题转化成观点，再围绕观点形成论点，以及运用论点怎样对观点做最好的说明、例证和组合。这是一个构思的过程。2、观点形成的步骤第一步：围绕主题思索必要的观点；第二步：围绕观点查阅相关资料；第三步：设计论述提纲。三、明确阐述主要论点1、限制主要论点的个数2、使用清晰的承接词3、做阶段性小结四、使用有效的结束语1、做个总结2、前后呼应3、以行动方案结尾4、应用结束技巧结尾示例例1：提问“所以，女士们，先生们，我要提请诸位思考：如果有人告诉您，您正在受到这种疾病的困绕，您有何感想?”例2：提示“今天，在我们的节目里，我要使您认识到，我们需要有更强更专业化的促销活动。而实际上，通过向您展示一个等待我们未开发的巨大市场，我想我已实现了目标。”例3：行动“我的建议已告诉诸位。时间已刻不容缓。如果我们想避免灾难，那就必须立即行动。要想保证公司未来的繁荣，希望各位不要再迟疑，行动起来!”例4：选择“在我看来，我们有三种选择：或者接受工会最后通牒；或者争取时间考虑我们的立场；或者采取最后行动。”例5：灌输忧患“所以，女士们，先生们，如果我们不能在下季度将销售额提高10％，并保持这一增长水平一两年，那么我们公司将面临倒闭的危险。”5、问答过程（1）何时接受提问☆演讲后提问☆演讲过程中提问（2）如何接受提问☆作好事前准备☆表示出对听众的理解☆按照自已的目标和计划行事☆让每个人都参与（3）不知道答案时应该说些什么☆如果对答案一无所知最好老实告知☆如果需要时间思考请提问者会后交流（4）如何回答难以回答的问题☆含义不明确的问题☆具有控制权的问题☆不友善的问题附：一些特殊的讲话场合1.照讲稿讲话▲正式文件▲重大事宜▲新闻发布2.即席讲话▲事先预料▲发言要简短▲尽量有条理▲与自己的经验相联系3.团队演讲▲从整体出发进行组织▲不同演讲人之间要有承上启下的转折▲使用统一一致的视听辅助工具▲作为集体进行试讲和实际演讲▲协调统一地回答问题4.通过传播媒体和远程设备演讲▲作好事前准备▲使用音响设备▲面对摄像机第三节演讲语言的技巧一、演讲语言的特点1、准确性——演讲使用的语言一定要确切、清晰地表现出所要讲述的事实和思想，要想使演讲的语言做到准确，应当具