管理沟通,曾萍

CommunicationForManagersBusinessandTourismManagementSchoolofYunnanUniversity曾萍[e-mail]2AgendaCommunicationStrategiesCommunicatorstrategy沟通者策略CommunicationStyle沟通方式Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略Cases:FletcherElectronicCompany什么是沟通？一.理解沟通1.什么是沟通问题:我发了个邮件你收到了吗？沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样.《要想沟通成功,意义不仅要被传递,还需要理解,理解了以后而且还应给予相应的反馈》管理沟通的内涵和要素管理沟通的概念ConceptofMC管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。TheprocessofCommunicationFIGURE1.1TheCommunicationProcessPhase1SenderhasanideaPhase2SenderencodesideaPhase3SendertransmitsmessagePhase4ReceivergetsmessagePhase5ReceiverdecodesmessagePhase6ReceiversendsfeedbackCHANNELANDMEDIUM理解沟通沟通过程：信息源编码通道解码接受者信息信息信息反馈信息头脑中的想法技能、态度知识、社会文化传送信息的媒介：说、写、图画、手势。。。技能、态度知识、社会文化头脑中的想法阿维安卡52航班的悲剧仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月当日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致I一场空难事故，机上73名人员全部遇难。l月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277、7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。管理沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)阿维安卡52航班的悲剧晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。关于沟通，必须澄清的两个事实（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结派，是卑劣小人所为。（2）只要有理，不必太在乎表达方式关于沟通，必须澄清的两个事实（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结派，是卑劣小人所为。错。真正意义上的人技关系，是一种付出诚意的沟通，它早已超越了人们的陈旧印象。（2）只要有理，不必太在乎表达方式错。表达方式是重要的。很多时候，我们做事情只是凭着“我觉得这是正确的”就去做了，却忽视了处理问题的方式方法。但如果每个人都固执于自己的道理，按照自己习惯的方式与人交往，这样的沟通注定失败。管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机—人沟通人—机沟通人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。StrategiesCommunicatorstrategy沟通者策略CommunicationStyle沟通方式Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略1.CommunicatorStrategy沟通者策略1.沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communicationobjectives沟通目标例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。信息沟通者听众（读者）反应渠道选择文化背景CommunicatorStrategy:Self-cognition,Self-positioning---PromoteCredibility第一、WhoamI？我是谁？第二、WhereamI?我在什么地方？第三、WhatcanIgivetheaudience?我能给受众什么？CommunicatorStrategy:Self-cognition,Self-positioning---PromoteCredibility第一、WhoamI？我是谁？--自我认知的过程（即如何正确地判断与感受自己，了解自我概念的内涵，理解其构成要素与改进策略；认识自我动机、自我态度在沟通主体策略中的重要性。）CommunicatorStrategy:Self-cognition,Self-positioning---PromoteCredibility第一、WhereamI？我在什么地方？--自我价值的定位（回答“我在什么地方”则是沟通主体对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面自我定位的过程。明确自己在组织中的位置、可获得的资源、组织传统观念和价值观等。自我定位是建立在明确的自我认知基础上的。）沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition自我认知“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。Self-position自我定位“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。表2.3目标案例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息；这份报告的结果是董事会将同意我的建议。增加雇用的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标；通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试。保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划；通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展。Communicator’scredibility沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：在沟通发生之前听众对你的看法Acquiredcredibility(后天可信度)：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)沟通主体策略沟通者的可信度（Credibility）—沟通者值得听众信任的程度Howtopromoteyourcredibilityonceyouneedtomakeapresentationinforum?影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，做出合理的评价专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人的话语外表形象吸引力，受众具有欢迎你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始时就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来资料来源：引自玛丽·蒙特著，《管理沟通指南—有效商务写作与交谈》，钱小军，张浩译，清华大学出版社，1998。2.CommunicationStyle沟通方式Tell告知Sell说服Consult征询Join参与ManagerialStyle沟通形式AudienceInvolvement听众参与程度LowHighLowHighWriter/SpeakerControl沟通者对内容的控制程度AnalyzingtheSituationTELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.你是在向你的受众提供或者解释一些信息，也就是说你在告知受众一些你已经知道的东西。SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.你在说服你的受众，你要你的受众在你的影响下，改变原有的做法。(这两种方式统称为指导性策略)CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.你在请教，你需要受众的意见和观点，你想向他们学习，对谈话内容的控制只是一部份。(含有一定的合作性–就象调查问卷)JOIN：youarecollaborating.Youandyouraudienceareworkingtogethertocomeupwiththecontent.你在寻求合作，你和你的受众一起讨论来寻求结果。(如头脑风暴–自由讨论式会议)这两种方式称为咨询性策略沟通方式告知说服征询参与沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高。沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题