管理沟通模块一(2)

LOGO管理沟通四川大学工商管理学院谷春梅副教授[e-mail]管理沟通外部原因•经济•政治法律•文化•科学技术•自然环境•消费者需求•竞争•……企业危机？内部原因（管理）•营销•生产•供应•资金•人力资源•……企业危机更多源于内部未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。2管理就是沟通、沟通、再沟通GE总裁杰克﹒韦尔奇3企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通松下电器松下幸之助教学目的与要求“管理沟通”是一门讲授管理活动过程中沟通的理论、原理、方法、原则及其如何在各种管理情境下运用的课程，是市场营销专业的一门专业必修课程，也是校、院各类专业的选修课程。“管理沟通”教学的主要目的是向学生全面介绍管理沟通基本概念、基本理论、基本原则、基本方法以及实际运用知识；在学习现代沟通一般理论的基础上，通过理论结合实际的案例讨论教学，着重强调管理过程中沟通实际问题的认识和解决。教学目的与要求通过本课程的学习和案例分析，要求学生达到以下要求：对管理沟通理论、方法有全面的系统的了解；树立沟通意识、观念；掌握沟通方法、技能；能够正确处理各种沟通问题。重点是沟通和管理沟通的含义，难点是对沟通过程的理解和运用。沟通是一个既古老又新颖的课题有明确的目标和谐的团队和良好的沟通坚韧不拔、忠心耿耿关键时刻的观世音沟通是一个既古老又新颖的课题行动纲领（马列主义—毛泽东思想）优秀和谐的团队及伟大的领袖……与人民群众的沟通，全心全意为人民服务沟通是一个既古老又新颖的课题打土豪，分田地长征是宣言书，长征是宣传队，长征是播种机三大纪律，八项注意打过长江去，解放全中国抗美援朝，保家卫国……我对变修的担忧毛泽东是最伟大的理念大师沟通又是一个无处不在的课题自我沟通、人际沟通家庭的沟通组织内部的沟通组织与外部的沟通组织与政府组织与消费者组织与竞争者组织与供货商组织与公众……国家之间的沟通人际沟通读万卷书，行万里路——交众多人要把人际关系放入一个系统中去思考。当你认识一个人，你要看到他不是一个孤立的人，他背后有一张关系网。交什么样的人，交往到什么程度，怎样利用这个关系网？杨澜说：在中国，我特别欣赏生意做得特别好的人，想在中国这个基本上是人治的国家里，把生意做大或做强，一定是智商和情商都非常高的人。因为他们懂得遇到了恶棍怎么办，遇到了文人怎么办，遇到了官员该怎么办。人际沟通注意：我们今后走向工作岗位如果你在国企如果你在民营和外资企业如果你自己创业人际交往和沟通的方式会各不相同家庭沟通王熙凤的沟通手段有两翼，一是温柔，二是霸道。她是标准的女强人，但并不是到处逞强。在邢夫人面前，她是好儿媳；在贾母面前，他是乖孙媳；在姐妹们面前，她是好大姐；在小辈们面前，她是最周到的监护人。她办事有一套，通过依靠最高权威贾母获得管理大全，善于与各个层面沟通，对家人亲切温柔，对下人异常严厉，因此办事有境界。第一节沟通的含义和目的一、沟通的含义对于沟通的定义，目前学术界众说纷纭。10几年前（1996），美国威斯康辛大学的F.丹斯教授就统计过关于“沟通”的定义，已经达126种之多。（一）我们理解的沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。P2第一节沟通的含义和目的首先，沟通的主体是人。因此人类的思维、意识、价值观念﹑主观能动性和创造性都反映在沟通活动中；（请看选择）其次，沟通主体进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介；再次，沟通必须有内容；信息时代的沟通，管理者的作用是强化了还是淡化了(虚拟企业,SOHO一族)？最后沟通的目的是促进人们之间的相互理解和合作P22图第一节沟通的含义和目的问题1、如果你知道有一个女人怀孕了，她已经生了8个孩子，其中有3个耳朵聋了，2个眼睛瞎了，一个智力低下，而这个女人自己有梅毒，请问你会建议她堕胎吗？问题2、现在要选举一名领袖，下面是关于3位候选人的一些事实：请问你会在3个候选人中选择哪位。第一节沟通的含义和目的候选人A:跟一些不诚实的政客有来往，而且会咨询占星学家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝8-10杯的马丁尼酒。候选人B:他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天晚上要喝上一顿威士忌。候选人C：他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。第一节沟通的含义和目的候选人A是富兰克林·罗斯福；候选人B是温斯顿·丘吉尔；候选人C是阿道夫·西特勒。而关于第一个问题中的怀孕的妇女，如果你建议那位妇女堕胎的话，那么就扼杀了贝多芬，因为她是贝多芬的母亲。第一节沟通的含义和目的启示：不要用既定的价值观念来思考事物和判断他人的是非不能被一些不完全的信息所蒙蔽通道反馈噪声（二）沟通模式背景发送者接收者第一节沟通的含义和目的讲话的人要使他的语言和思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。（不要只讲自己感兴趣而与听众毫不相关）一个秀才买柴的故事听有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次是听话听音。美国汽车推销之王乔·吉拉德反馈的重要性环境的影响互动交流第一节沟通的含义和目的（三）沟通的障碍自查一下，你身上有这几种障碍中的任何一种吗？地位的差异信息的可信度认知的偏误过去的经验情绪的影响沟通的个人障碍其他：戒备心，爱面子等第一节沟通的含义和目的哈罗德·孔茨（HaroldHoontz,1908-1984）：没有人能够否认过去的管理经验或过去的管理工作是“怎样做的”进行分析的重要性，未来情况与过去完全相同是不可能的。确实，过多的依赖于过去的经验，依赖历史上已经解决的那些问题的原始素材，肯定是危险的。其理由很简单，一种在过去认为是正确的方法，可能远不适用于未来的情况。拾金而亡的故事（经验是失败之母）第一节沟通的含义和目的组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就会给沟通双方造成一定的心理压力，引起信息传递的失真和歪曲，从而失去信息沟通的有效性。信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤信息反馈沟通的组织障碍第一节沟通的含义和目的解放区三问：一问：清贫的延安为什么如此令人神往？二问：艰难岁月，为何如此斗志昂扬？三问：星罗棋布的根据地，为何无一人“割地称王”？组织的氛围使然第一节沟通的含义和目的怎样处理不同意见冲突在所难免，如何处理没有意见的公司，就不会有好的点子第一节沟通的含义和目的：信息逐级损失情况表董事长100%总经理63%部门主管56%工厂经理40%车间主任30%董事会决议知晓情况职工20%第一节沟通的含义和目的精心准备，善于观察与思考，善于总结利用反馈简化语言主动倾听第一节沟通的含义和目的二、沟通的目的你认为的沟通目的使什么？建立一种和谐的人际关系第一节沟通的含义和目的控制员工的行为激励员工改善绩效关注企业高员工流失率和人才流失表达感情流通信息第一节沟通的含义和目的梁庆德，1937年生于广东顺德，中共党员，广东格兰仕集团有限公司董事长兼总裁。从格兰仕创立、转制到腾飞，梁庆德先生倾其毕生精力，以睿智的思维与博大的胸襟带领格兰仕人披荆斩棘，创造了令世人震惊的不朽神话——世界名牌家电格兰仕造。德叔小语·努力，让顾客感动！·我们没有能力使广大消费者富裕起来，但我们会尽力使消费者辛勤的劳动成果更富价值。·我们要对得起消费者辛辛苦苦赚来的血汗钱。·我们的工作要将心比心，以心换心。·无论是做产品，还是做企业，最首要的还是要先学会如何做人。广东格兰仕集团董事长兼总裁梁庆德/wEPDwUKL经验成本经验曲线(experiencecurves),又称学习型曲线(learningcurves)，是美国波士顿顾问公司的创始人布鲁斯.汉德森（BruceHandersen）于1966年提出的，它是指随着时间的推移，成员对所从事的岗位或工作的熟悉程度，经验积累乃至感情会越来越深，从而有利于改进工作方法，提高工作效率。但是这种经验积累不会永远增加，随着时间的推移，经验的积累将越来越慢直至停止。研究表明，积累的经验值每翻一番，以实际价格计算的成本就会下降20%-30%。经验不仅指技能本身，还包括成员之间的关系，成员对所在行业的相关信息（如法律）的熟知程度，都会直接影响到工作的成本和绩效。第一节沟通的含义和目的三、沟通的原则诚信原则尊重原则相容理解原则平等原则关心原则主动原则第一节沟通的含义和目的四、沟通的几个误区把沟通当成思想的检查与坦白把沟通当成是一件简单的事情我告诉他了，所以我与他沟通了（沟而不通）只有当我想要沟通的时候，才会有沟通把沟通理解为一种单纯的语言交流第二节沟通的类型一、语言沟通与非语言沟通二、正式沟通与非正式沟通三、自我沟通、人际沟通和群体沟通四、纵向沟通和横向沟通：沟通的分类沟通语言沟通口头书面非语言沟通身体语言副