组织沟通与冲突管理--了解沟通的意义及其目的(doc 7)

组织沟通与冲突管理教学目标：1.了解沟通的意义及其目的2.了解沟通的形成过程及模式3.了解沟通的型态4.了解影响沟通的因素5.了解良好沟通的必备条件6.了解冲突的意义及其特性7.了解冲突发生的原因8.了解冲突处理的方法沟通定义沟通(communication)—Theprocessoftransmittinginformationfromonepersontoanother(Griffin,1999)有效沟通(effectivecommunication)—Theprocessofsendingamessageinsuchawaythatthemessagereceivedisascloseinmeaningaspossibletothemessageintended.(Griffin,1999)是一个过程(process)，将讯息(message)的传送者(sender)传送给接受者(receiver)，其目标是让接受者了解、接受讯息，并与传送者有相同的认知。目的1.表达自己的感受2.藉由语言完成一些正式的动作3.教育或告知听者4.说服听者改变他们的态度及行为沟通的过程沟通的模式线型沟通模式(Linearmodel,DavidBerlo,1960)sendermessagechannelreceiver环型沟通模式(Circularmodel,Shannon&Weaver,1949)螺旋型沟通模式(Helicalmodel,Dance,1967)沟通的特质1.是一种过程2讯息成形1意义8讯息接受3经各途径传递7.经各频道传递4讯息接受5意义6讯息成形噪音噪音噪音传送者接受者2.会受噪音干扰3.是讯息的传递4.可以运用语言与非语言的讯息传递交流分析(Transactionalanalysis;Berne,1972)—沟通过程分析、人际交流分析1.人格结构分析父母型慈爱父母批判父母成人型德性成人理性成人感性成人儿童型适应儿童小教授自然儿童2.交流方式分析互补交流交叉交流暧昧交流沟通的途径语言沟通(verbalcommunication)非语言沟通(nonverbalcommunication)影响沟通的因素1.立场因素2.角色因素3.情绪因素4.主观因素5.环境因素6.媒介因素7.类化因素8.防御性因素9.语言因素有效沟通策略1.良好倾听技巧2.先经思考再开口3.组织整理所想表达的4.小心使用专门术语5.集中思考内容于沟通主题6.沟通过程中提供相关与必要的讯息7.讨论而非争辩，避免与去除言语攻击的危险8.地点9.讯息接受方式10.主动适度回馈11.重点式总结12.互相尊重组织沟通(organizationalcommunication)—Theprocessbywhichmanagersusedtheestablishedsystemstoreceivedandrelayinformationwithinaswellasoutsidetheorganizational.(Douglass,1980)组织沟通的类型正式沟通—横向沟通、水平沟通非正式沟通障碍语意上的问题(semanticsproblems)不同的层次的地位或权力(differentlevelofpowerorstatus)不同的观念(differentperceptions)噪音(noise)讯息过度(overload)冲突管理定义Aprocessthatbeginswhenonepartyperceivesthatanotherpartyhasnegativelyaffected,orisabouttonegativelyaffect,somethingthatthefirstpartycaresabout.(Robbins,1998)冲突的基本概念1.求生存、求发展的原动力2.处理冲突的方式会影响正向或负向结果的产生3.冲突的管理对管理者是一挑战4.无绝对的胜负5.每次的处理方法均不相同冲突的发生原因1.价值观的不同2.角色期望不同3.理解有差异4.资源分配不均5.职责模糊不清6.沟通有障碍7.其它：如个人特质等冲突的类型1.目标冲突2.认知冲突3.情感冲突4.行为冲突冲突的过程1.潜意式的反对或不配合(potentialoppositionorincompatibility)2.认知及个人化(Cognitionandpersonalization)3.有冲突意向(Intentions,conflict-handlingintentions)4.采取行动，冲突表面化(Behavior—Overtconflict)5.结果(Outcome)冲突处理方法竞争(competing)协调(collaborating)妥协(compromising)回避(avoiding)和解(accommodating)冲突管理的结果1.双方皆输(loss-loss)2.我输你赢(loss-win)3.我赢你输(win-loss)4.双方皆赢(win-win)