职业素养提升3：有效沟通

第三讲有效沟通与团队精神第一部分有效沟通技巧提纲•前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通前言沟通有那么重要吗？沟通？沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组曾调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三大要素Ø要有一个明确的目标Ø达成共同的协议Ø沟通信息、思想和情感沟通的方式Ø语言的沟通Ø肢体语言的沟通肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的三个行为举例：某著名公司招聘高效沟通三原则n谈论行为不谈论个性n语言明确n积极聆听沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败小节n沟通要素n沟通的方式n沟通的行为n沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)u谁接受信息(who)u何处发送信息（where)讲有效发送信息的技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要举例：p禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。p巴顿将军尝汤p三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己•聆听全部信息•表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型•正面的反馈•建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议有效的沟通技巧——问开放式的问题封闭式的问题三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五态度有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫合作迁就折中建立合作态度的技巧合作态度的表象◇双方都能说明各自担心的问题。◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。◇双方共同研究解决方案◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责◇双方最终达成双赢协议如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒第一印象形成的要素ü对象的衣着ü对象的表情ü对象的眼神ü对象的动作ü对象的语言不同的音色效果Ø高兴的Ø伤心的Ø愤怒的Ø亲切的Ø平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）有利用效肢体语言Ø开放式的动作Ø面带微笑Ø眼神的交流Ø眼神在左顾右盼Ø注意力不集中Ø不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言沟通视窗沟通视窗理论及运用技巧隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈（约哈里窗口）隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈举例：联想的企业文化：“五多三少”放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金小节•信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通•赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。•沟通视窗理论的运用技巧四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点p仔细聆听领导的命令p与领导探讨目标的可行性p拟定详细的工作计划p在工作进行之中随时向领导汇报p在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度p尊重而不吹捧p请示而不依赖p主动而越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊与下属沟通的技巧(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应想说的100%被听到60%听懂了40%三天后20%实际说出来的80%三个月后5%赞美下属的技巧Ø赞美的作用美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可与赞美。”赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评小节1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。——约翰.奈斯比克第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动B第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E第六题你得到了晋升，但比你资历老的人没有：A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了C第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好E第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题•你超速行使，想请警察通融通融•A：仅此一次，请高抬贵手吧•B：我这有200，就算了吧，别记录了•C：也许你不相信，我一直都是很规矩的•D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已•E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D沟通无极限！祝大