行政沟通

第十一章行政沟通案例：一句话定生死1990年1月25日，在肯尼迪机场，因飞行员与机场交通管制之间的沟通障碍，导致了不该发生的空难，机上73名人员全部遇难。沟通过程19：40，52航班飞行在南新泽西海岸11277米的上空，机上的油量可维持近2小时的航程，而正常落至机场只需30分钟。20：00，因地面交通问题，机场通知52航班，须在机场上空盘旋待命。20：45，52航班副驾驶向机场报告，“燃料快用完”，报告的语调冷静而职业化。管理员收到了信息，但认为是正常报告，没有出现危机。机组成员紧张地互相通知燃料危机。21：24，第一次试降，因飞行高度太低、能见度低，无法安全着陆。安排第二试降，机组成员再次提醒燃料危机，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。21：32，两引擎失灵，1分钟后，另2个也停止了运转。21：34，飞机坠毁于长岛。问题的关键：飞行员没有直接报告“燃料危机”报告的语言也没有传达“危机”的信息管理员虽然收到“燃料不足”的信息，但没有从飞行员的报告中感知到“危机”的信息，因而没有优先安排降落。学习内容信息沟通的类型信息沟通方式选择信息沟通互动性信息沟通障碍行政信息信息：指客观存在的一切事务通过物质载体发出的信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容，信息不是事务本身，而是表征事务消息、信号中的内容。行政信息：反映行政管理活动及对象的状态与变化对行政主体有意义的消息、情报。行政沟通行政沟通：开展行政工作所需要的信息的传递和了解的过程。关键：意义的传递与理解一、信息沟通的目的创造一个和谐的组织氛围使组织行为协调上行下达保证管理的效率管理过程计划组织人事领导控制信息沟通外部环境信息沟通目的（孔茨）（1）设置并传播目标（2）制定实施目标计划（3）有效组织人力资源（4）选拔培养评估成员（5）领导、指导激励员工（6）控制目标的实现二、沟通的网络ABCDE串联式放射式ABDCEABCD循环式类型特点串联式每个成员只与相邻的成员直接沟通。与其他点则相互隔离，难以沟通。当需要传递信息和对话时要经过很多层次。放射式以领导为沟通的核心，成员间没有沟通。作风专断的领导属于此种形态。循环式组织内每个成员都可以与其他成员进行沟通。民主式或放任式的领导属于此种形态。沟通网络的比较三、沟通的类型1、正式沟通依据行政组织的权力线（指挥链）进行的沟通，可以分为：（1）下行沟通行政组织的管理层通过层级将信息向下传递的过程。信息从高层次成员向低层次成员流动。（2）上行沟通下级向上级传递信息的过程。一级一级向上传。经常会受到沟通环节上主管人员的阻碍，会出现信息过滤、筛选。（3）平行沟通组织内不相隶属之间各单位间的沟通。2、非正式沟通不为组织所承认的组织成员之间的各种社交友谊活动或一般的传闻、谣言等。特点：可以传递正式沟通所无法传递的信息可以传递正式沟通不愿意传递的信息将正式的指令转换成通俗易懂的形式传递迅速、具有弹性既能提高行政沟通效率，也可造成损害四、信息沟通方式及特点（一）书面沟通1、静态公布栏2、纸文本投递3、传真4、网页动态公布5、电子邮件6、QQ7、短信、飞信（二）非书面沟通1、电话2、开会、面谈五、信息沟通方式选择的原则（1）时效性原则对于发布时间非常紧迫的信息，必须以最快的方式进行沟通。（2）重要性原则对于非常重要的信息必须以最准确、及时的方式进行沟通。（3）适用性原则信息发布必须考虑接受对象是否适用，对于适用对象一般发布，而适用对象必须准确及时。（4）效率原则对于所有信息发布，必须兼顾及时、准确和效率，不提倡不计成本的发布。六、信息沟通互动性信息沟通互动性指的是信息发布者和信息接受者相互间的主动性。沟通互动性是变化的，其强弱变化可以借用布克莱和莫顿的管理方格图来研究信息发布主动性(1,9)信息沟通互动性强弱(1,1)(9,9)(5,5)信息接收主动性(9,1)ⅠⅡⅣⅢ1、典型状态1-1型。互动性最弱。即信息发布者和信息接受者都不主动信息沟通的效率近于零。1-9型。互动性较弱。信息发布者主动性较强，而信息接受者主动性较弱.处于被动接收状态发布信息的成本非常高。9-1型。互动性也较弱。信息发布者主动性较弱，信息接受者主动性较强.处于被动发布状态接收信息的成本非常高。5-5型。互动性处于中间状态。双方的主动性处于中间状态沟通的效率还有提升的空间。9-9型。互动性最强。双方都积极主动发布和接收的成本最低，沟通效率最高是一种理想的、最优的状态。2、互动区域Ⅰ区：惰性的互动区域。信息发布和接收的主动性都较弱。双方的主动性在1-5之间变化。在这个区域内的信息沟通效率较低，发布方可以做到及时发布信息，但疏于信息跟踪；接收方也可及时收取信息，但疏于反馈。双方沟通非常吃力，严重的将会影响到组织的决策、计划的制订和实施。Ⅱ区：接收惰性的互动区域。发布方的主动性在5-9之间变化，而接收方的主动性在1-5之间变化，信息发布主动性强于信息接收的主动性。处于这个区域内，发布的成本相对较高，发布方需要不断的跟踪、提示、催促，才能完成信息的良好沟通。Ⅳ区：发布惰性的互动区域。接收方的主动性在5-9之间变化，而发布方的主动性在1-5之间变化，信息接收主动性强于信息发布的主动性。处于这个区域内，索取信息的成本相对较高，信息接收方须不断的反馈、索要才能完成信息的良好沟通。Ⅲ区：强势的互动区域。发布、接收双方的互动性都在5-9之间变化。双方都较为积极主动，发布方适时跟踪，接收方及时反馈，构成信息的双向沟通。帮助发布和接收双方提高对信息内容理解的准确度，掌握信息处理的进度和结果，轻松、有效地完成信息沟通。及时反馈双向沟通流程适时跟踪发布、索取发布方接收方七、信息沟通的障碍1、个人因素（1）过滤有意识的过滤：发送者有意控制信息，以使信息接受者更为有利。当信息向上传递时，上级收到的信息都有是想听到的或好的消息，这些信息经过了过滤。整合信息发生的过滤：对于信息量非常大的信息，必须先进行精简、浓缩，进行初次沟通，再进行深入沟通。对于信息包（各种信息的集合体），必须进行分类、筛选，有针对性进行沟通。在进行信息整合时，如果加入了个人的兴趣和自己对重要内容的认识，就导致了信息的过滤。（2）选择性接受接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。只接受情感上或心理上有准备的信息过分相信非正式沟通的信息只接受对自己有利益关系的信息带着个人偏好选择信息（3）情绪接收者情绪的好坏将影响到对信息的理解和解释。（4）沟通技巧的差异有人不喜欢阅读材料，喜欢听有人喜欢说，但不善于听有人善于文字表达，不善于说有人能说会道，不善于文字表达2、人际因素包括双方的相互信任，信息来源的权威性和可信度，发送、接受双方的合作的融洽度。猜疑、视对方为异已等都不能准确的理解、加工、处理和传递信息。3、组织结构因素主要包括职位差别、传递链、组织层级等方面。（1）职位差别的影响普通成员喜欢与职位高的成员沟通职位高的成员喜欢与同级或更高职位的成员沟通（2）信息链的影响信息链越长、信息失真率越大。信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化，称为信息传递链现象。董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%一线工长30%职工20%最初的信息最终的信息信息传递链现象3、直线组织结构的影响由于没有同级部门的平行沟通，信息必须通过中转站来传递。这种沟通结构信息传递信宿多，人为增加信息传递的耗时，易造成信息过时或缩短信息处理期。（1）信宿信息接收、处理点（2）耗时一是处理信息的自然耗时，二是信息的滞留时间。滞留时间分为主动和被动两种一是信息处理者不及时处理，人为滞留，称之为主动滞留二是信息处理者没有及时收到信息，无法及时处理，称之为被动滞留。12信息传递过程345(3)信息源执行层决策层职能层中转站4、技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性等。（1）语言同样的词汇对不同的人含义不一样。在管理中词汇的意义在于组织成员对他的理解和使用。“考勤”，管理层认为是一种正常的需要，而普通成员认为是对他的控制和操纵。（2）非语言暗示肢体的动作、说话语调、重音、面部表情等都在传递信息。传递的信息要求要和非语言暗示的信息一致，否则会起到相反的作用。（3）媒介的选择针对不同的习惯，选择对其有效的媒介。如有人不喜欢浏览公告栏上的信息，但有收发电子邮件的习惯。作业题三请谈谈你对学习《行政管理学》的体会，以及对老师教学的意见和建议请注明：专业、班级、姓名