领导交际口才学《管理沟通》

通过学习本章，您将了解1．沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。2．管理沟通的概念、特点、作用和要素3．管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。沟通是各种各样技能中最富人性的。为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人为什么要吃饭或为什么要睡觉一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。1.1沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。沟通是一个经常使用的字眼。对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126种之多。我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。沟通是一个过程（如图1.1）。完整的沟通过程包括七个环节。图1.1沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。反馈对信息的传送是否成功以及传递的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。在整个沟通过程中，所有的环节都受到各种噪音的干扰，噪音是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。如模棱两可的语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等都是噪音。1.2沟通的内涵（1）沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。（2）其次，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信所使用的是葡萄牙语（本人对这种语言一窍不通），那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。（3）再者，良好的沟通应是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪音干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。1.3沟通的分类根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通（如图1.2）。图1.2沟通分类语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。（1）口头沟通，也就是交谈，是人们之间最常见的交流方式。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。口头沟通的优缺点：口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，口头沟通也存在着缺陷。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好来增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息到达接收者时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。（2）书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优缺点：优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者和接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。③书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。事实上，花费一个小时写出的东西只需十五分钟左右就能说完。②书面沟通不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接收者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。而一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非语言沟通。非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交替闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属此类。一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递了某种信息。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，而有65%是以非语言信息传达的。我们抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑问，双手抱肩以隔离自己或保护自己，耸耸肩膀表示无所谓，眨眨眼睛表示亲密感，敲击指头表示不耐烦，拍拍脑门表示忘了做某事。也许你并不同意这些动作的具体含义，但身体语言是语言沟通的补充，并常常使语言沟通复杂化。某种身体姿态或动作本身并不具有明确固定的含义，但当它和语言结合起来时，就使得发送者的信息更为全面了。非语言沟通内涵十分丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。（3）身体语言沟通。身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。①人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。②人与人之间的空间位置关系，会直接影响个人之间的沟通过程。这不仅为大量生活中的事实所说明，严格的社会心理学实验也证明了这一点。国外有关研究证实，学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。在倾向上，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也越大。此外，沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力。有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。我们都有体会，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。③沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。有学者在经过广泛的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装传送出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。换句话说，接受者无意识地给各种服装归结了某些定型的含义，然后按这些认识对待穿戴者。当对这项研究的正确性难以评价时，有一点很清楚，人们首先从他人穿戴的服装上看到某种信息。（4）副语言沟通。副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语，真棒，当音调较低，语气肯定时，真棒表示由衷的赞赏。而当音调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。（5）物体的操纵。人们能够通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言沟通。下面是一个很自然地利用手头之物表明一个非语言的观点的例子：一位车间主任，他在和工长讲话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上车间主任并未提到关于清理卫生一个字。1.4沟通网络沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道主要有两种：（1）正式沟通网络。它一般是垂直的，遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。图1.3描述了3种主要的小群体网络类型：链式、轮式和全通道式。图1.33种主要的小群体网络链式严格遵循正式的命令系统；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心。全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。表1.1表明，每一种网络的有效性取决于你所关注的因变量是什么。比如，轮式结构促进了领导者的出现；如果你注重的是成员的满意度，则全通道结构最佳；如果你认为精确度最重要，则链式结构最佳。因此，表1.1说明，没有一种网络在所有的情况下都是最好的。表1.1小群体网络及有效性指标（2）非正式沟通网络。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。在非正式网络系统，信息通过小道消息的方式传播，而流言也大量滋生。小道消息的3个特点：①它不受管理层控制；②大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；③它在很大程度上有利于人们的自身利益。任何组织都或多或少地存在着非正式沟通途径。对于这种沟通方式，主管者既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。2.1管理沟通的两大研究学派（1）行为科学理论学派。该学派从行为科学理论来研究管理沟通问题，认为管理沟通来自于行为科学理论，管理沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现沟通。（2）强调有效的沟通技能和行为。该学派认为有效的管理沟通要求掌握笔头沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通语言中要强调逻辑、依据、说服力和内在想象力。这两个学派，前者强调沟通的思想和理论，而后者强调沟通的技能和技巧。本课程将结合两个学派的基本理论和方法，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。2.2管理沟通的定义管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。2.3管理沟通的特点管理沟通作为特殊的沟通类型，与其他类型的沟通相比，具有以下特点：（1）沟通以语言或文字的方式实现；（2）沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流；（3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；（4）沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历'政治与意识等）。2.4管理沟通的要素根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。具体来说，有效管理沟通考虑的七要素是：（1）信息源：分析是谁