高品质沟通中高阶版

高效技能沟通刘佳TEL：13352000996沟通的过程绝非是一个传达自己观点和意见的过程，而是一个双方心灵的交流并相互认同的过程。团队口才耳朵人人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才。一个有口才的人，对着一群右耳朵的人工作叫团队。思考：你为何害怕当众说话？第一，不想献丑第二，不知道该如何组织说话的内容该讲话的时候，不讲话，那叫失人。给你机会讲话，一讲就讲错话，那叫失言。CONTENTSPAGE沟通知识概述1沟通不畅原因分析2沟通能力提升3职场沟通技巧46人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通TRANSITIONPAGE1沟通知识概述•沟通的定义及作用•沟通的重要性•沟通的类别•沟通的原理图沟通知识概述1.1沟通的定义及作用从沟通的定义来讲，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟是方法，通是目的。以通之心去沟，则是前提。高品质沟通指的是：用完美的方法在适当的时间以适当的方式向适当的人提供适当的信息以求实现协同行动。1.沟通的定义2.沟通的作用沟通知识概述1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通知识概述1.2沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾……工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考沟通要控制三个要素：气氛、环境、情绪环境包括：场景、场面、场合沟通的途径：文字7%、声音38%、体态55%不要做气氛和情绪的污染者进入不同类型人的频道，需要把握住6个同步，即：情绪同步、语气语调语速同步、肢体动作表面同步，语言文字同步、价值观及价值规则同步、信念同步。“你不可能不沟通。你所说所做的一切，以及你所不说和不做的一切，都在对别人发出信息。”1.2沟通的重要性战国时期著名的纵横家鬼谷子曾经精辟地总结出与不同身份的人交谈的方法与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”——鬼谷子这段话用现在的语言来说就是：和聪明的人说话，要见识广博；和见闻广博的人说话，要有辨析能力；与地位高的人说话，态度要轩昂；与有钱的人说话，言语要豪爽；与穷人说话，要动之以情；与地位低下的人说话，要有礼；与好斗的人说话要态度谦逊；与勇敢的人说话，不能稍显怯懦；与愚笨的人说话，可以锋芒毕露；与上司说话，须用奇特的事打动他；与下属说话，要用切身利益说服他。1.2沟通的重要性沟通知识概述1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通沟通知识概述1.4语言沟通场合包括类型正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通沟通知识概述单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.4语言沟通传递包括类型沟通知识概述是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.4语言沟通形式包括类型沟通知识概述上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。1.4语言沟通对象包括类型非语言表述行为含义手势-柔和的手势表示友好、商量-强硬的手势意味着“我是对的，你必须听我的”面部表情-微笑表示友善礼貌-皱眉表示怀疑和不满意眼神-盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态-双臂环抱表示防御-开会时独坐一角意味着傲慢和不感兴趣声音-演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿可以造成悬念，吸引注意力非语言信息—传递思想、情感1.5非语言类沟通TRANSITIONPAGE2为啥沟通不畅•从沟通的角度来分析•从沟通的内容来分析•从接收方的角度来分析2.1从沟通的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2.1从沟通的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）2.1从沟通的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2.2从沟通的内容来分析为啥沟通不畅LOGO1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.2从沟通的内容来分析为啥沟通不畅LOGO2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。2.2从沟通的内容来分析为啥沟通不畅LOGO3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天坐着不用到处走；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！2.2从沟通的内容来分析为啥沟通不畅LOGO我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作2.2从沟通的内容来分析为啥沟通不畅LOGO5.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！为啥沟通不畅2.3从信息接收方的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”为啥沟通不畅当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.3从信息接收方的角度来分析为啥沟通不畅2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择性接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。2.3从信息接收方的角度来分析TRANSITIONPAGE3沟通能力提升•处理人际关系的基本技巧•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升沟通能力提升3.1处理人际关系的基本技巧首先，懂得认同别人如无特殊理由，对同仁不批评、不责备、不抱怨其次，对他人给与真诚的赞美再次，引发他人心中的渴望如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？1.基本技巧沟通能力提升2.具体做法1）真诚的关心他人2）经常微笑3）记住别人的姓名4）聆听、鼓励别人多谈自己的事5）谈论他人感兴趣的内容6）衷心让他人觉得自己很重要3.1处理人际关系的基本技巧沟通能力提升3.让别人接受意见的有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心3.1处理人际关系的基本技巧3.1处理人际关系的基本技巧1）避免争论：争论是90%的情绪，加10%的无聊2）照顾别人的面子：切勿说“你错了”三个字，这是对别人智慧的直接侮辱3）勇于认错，态度友善4）（想自己观点的方向引导）让对方说“对”5）多聆听对方的观点6）让对方觉得，这个主义是对方想出的7）从对方的角度去了解，理解他人的想法和愿望8）用提问题来取代直接的要求9）给与赞美：多鼓励，让他觉得即便有过错也是可以改正的10）让对方觉得以你的方式去做会有好处沟通能力提升这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点评3.1处理人