高效能人士的沟通技巧

高效率人士的沟通技巧PollittHou2010版权所有:侯熙儒大纲预览10%25%30%30%5%沟通定义及流程介绍传达、接收、反馈信息技巧向上、向下及平行沟通要点不同性格人士的沟通技巧总结沟通定义与流程介绍•沟通包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通是包括口头和书面语言沟通。非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势）。•沟通的要素包括：沟通的定义o沟通的内容o沟通的方法o沟通的动作内容、方法、肢体语言的影响力用语言表达我们所要传达的内容我们用声音等方法传达我们的肢体语言沟通100%启示：最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。7%38%55%沟通流程四大步第一步•传递信息第二步•接收信息第三步•理解信息第四步•反馈信息沟通四大步骤中的常见问题第一步•传递信息—目的不明、表达模糊、形式不当第二步•接收信息—知觉偏差、心理障碍第三步•理解及反馈—思想差异、过度加工第四步•确认信息—理所当然、自以为是传达、接收、反馈技巧传达信息4字经：“柔则（责）能解”1.柔和称呼，重分享，避免争吵4.解决问题而非关注问题本身2.负起责任3.表达想要的，将不能转化成能用柔和的方式称呼”你“–”避免用”你必须……“–用”你能否…或你可不可以…?分享信息而不是争吵–”避免用”不,你不对…”–”用”我的看法是…”传达信息4技巧柔和称呼，重分享，避免争吵表达你想要的,而不是你不想要的–”避免用”你不要开得太快…–用”为了你我安全,慢点开车是否会好些”…将不能转化成能–”避免用”到下星期我们都不能做到…”–”我们想办法在下星期二做到…”传达信息4技巧表达想要的而非不想要的，将不能转化成能–”避免用”这不是我的错…”–”用”我有责任检查下…”传达信息4技巧负起责任关注如何解决问题而不是问题的本身–”避免用”我们没办法…”–”用”我们会想到办法解决的…”关注将来而不是过去–”避免用”我之前已经告诉过你…’–”用”从今以后…’或”没关系,我再向你讲述一遍”传达信息4技巧关注解决问题而非关注问题本身望•观察对方肢体语言闻•主动聆听、了解全部问•探索提问、关注细节默•适时沉默、听听其他人的看法接收信息4字经：“望闻问默”聆听者的坏习惯•打断他人的话或抢他人话题急于总结•不断变换话题•漫不经心的身体语言•对他人的讲话不作回应•不耐心、情绪急躁•让讲话者说完后再表达你的想法•就某话题集中讨论；给讲话者时间清晰的表达他们的想法•注视讲话者，观察其身体语言，明白讲话的细节；表示兴趣；•点头或以口头“嗯”等回应•保持自然、冷静及控制好你的情绪聆听者的好习惯探索问题开放式问题可以搜集到很多信息因为它允许他人解释最重要、最详尽的内容。开放式问题发掘问题与我们将来要探讨的问题有关，它鼓励说话者考虑细节。探索式问题一些探索式问题•你能说得更详尽些吗？•你能举个例子吗？•当时发生了什么事？•比如…….•这个事情是怎么影响你的?•你能说下细节吗?答案：发掘细节,,鼓励讲话者多想,多说答案：并非是/不是,可以获得更多的信息答案：是/不是开放式问题封闭式问题探索式问题提问向上、向下及平行沟通要点与上司沟通技巧•略跨部门沟通技巧•略与下属沟通技巧•略与不同性格人的沟通技巧红色红色特质活泼型特点:需要:害怕:害怕寂寞，被冷落适合:销售、公关、记者、教师、客户服务需要有新鲜感，受人关注外向、乐观，情感外露，热情奔放。喜欢投入体验快乐及情绪高昂的世界，总是不断地寻找快乐。黄色黄色特质特点:需要:害怕:力量型主观、直觉，具攻击性。不愿被人控制，追求权利，比较好胜，让人感到压力。追求权利、具有支配力适合:领导者、管理者、企业家、商人挑战欲、控制欲过强。当目标无法达到时，有很深的挫败感。蓝色蓝色特质特点:需要:害怕:完美型原则性、不易妥协、对自己和别人要求甚高。追求完美、不断改进，希望把每件事都做得尽善尽美。事事都要求完美害怕做错事，总是执着于对与错。适合:发明家、科学家、思想家、作家、工程师、财务、审计、会计绿色绿色特质特点:需要:和平型温和友善，不喜欢与人起冲突，不爱出风头，个性淡薄。希望与人和谐相处，维持美好的现状。害怕:害怕冲突与紧张适合:追求和善、与人和平相处办公人员、档案管理员、保秘员、文秘沟通失败案例分析案例简介•小杨，深圳大学的英语系专业毕业生，性格热情，直率•自我评价：英语过专业8级，掌握了扎实的专业知识，而且具备较强的人际沟通技能•就业选择：深圳市的一家外贸公司•原因：公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的业务还处于开拓阶段，主要客户是欧美客户，因为她认为英语口语好、工作肯干，自己施展能力的空间很大。案例简介•工作一个星期后，小杨就感觉不被重视，陷入了困境中。。。。觉得工资低于市场水平复杂的裙带关系、很多管理人员是老板的亲戚朋友重关系、不重个人能力•于是她决定与直接上级沟通案例简介•沟通方式：开诚布公“小杨：王经理，我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，不客气地讲，我认为公司问题问题比较多，比如没有确定关键客户、激励机制不够、雇员的自主权力太小，公司对我们新来的员工缺乏信任；新进员工的薪酬低于市场水平，且缺乏科学合理的基础，坦白讲，薪酬的公平性和激励性都较低。”•王经理：（皱了一下眉头）“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们客户在增多，并且公司在赢利,这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。你能适应就适应，如果实在觉得不适应可以走人”•沟通结果：小杨觉得失望，第二天辞职走人。总结培训的结束就是行动的开始…