高效管理沟通_2

高效沟通讲授：李向平何谓沟通？•将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。传递促成交流确保工作准确、及时地进行改善人际关系建设和谐的组织文化达成和保持共识提高执行力沟通的功能信息情感改变沟通的效果•取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服心服口不服就是不服言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为心服口服，才能言行一致沟通的经典模型回馈编码传讯解码语言共识差异——沟通的主要问题•沟通中的主要问题是差异：–性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位……•当时的差异：频道差异。什么是沟通的频道？•沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型•关闭的频道•争夺频道•分叉的频道——实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。频道的一致性与沟通的效果•在不同的频道上，没有实质性的沟通发生•只有在同一个频道上才能“通”。•频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒。•在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏。我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。•你是否留意到自己的沟通状态？–“刚才我好像走神了。”–“我好像过分激动了。”–“我是不是说得太多了？”–“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”•你能否留意到对方的沟通状态？–“看样子他没在听我说话。”–“他显然有话想说。”–“他真的能理解吗？”–“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”良好与高效沟通的前提条件•信任•理解•关怀如何建立良好的沟通习惯•Listening倾听•Presentation表达•Question提问•Reply回应倾听问题——沟通中最核心的问题•知己知彼——正确判断源于完整的信息•缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程中的随时倾听听众的频道•不了解对方的需求，就很难说服对方•始于倾听，终于倾听用什么听？用全身心听！支持对方的情绪表达。听到对方：•滔滔不绝•神采飞扬•无话不谈——他/她就喜欢你了！•某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。判断一下：1．故事发生在夜里。对错不清楚2．有一个男子进行抢劫。对错不清楚3．打开收银机的人是杂货店主人。对错不清楚4．有人把收银机里的钱倒了出来。对错不清楚5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对错不清楚6．店主在那位男子逃走后报了警。对错不清楚格式塔效应•当外界的情况不完整时，大脑自动想象出线索，使其完整。沟通中的问题•1、过早的评价•2、直接跳到结论•3、注意力分散•4、简单思维•5、猜想•6、只选择自己想听的内容•7、思想僵化•8、偏见克服倾听的坏习惯•避免过早判断——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。•避免情绪化——用开放的心胸去听，控制情绪。倾听的良好习惯•像沟通对象一样思考•不能只停留在表面–听语词–听表情、语音、语调–听体态、小动作–听心情、愿望、意图•积极反馈反馈与倾听•反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果。•反馈的三层次：–简单重复–总结–举一反三•反馈包含语言信息，也包含非语言信息。倾听的原则•用全身心去听•开放头脑和心胸–延迟判断–抑制情绪反应•在听的过程中归纳和反馈对表达效果的评估•站在听众的角度思考。•表达方式可能引发的歧义是什么？如何界定来避免歧义？一个好的表达者，不是寻求别人的理解，而是寻求被理解！沟通表达训练表述——同步沟通对象的脑频道把我头脑中的图画，画在对方的头脑里•简单实效原则•简单：简洁的，避免噪音•实效：浅显的，不要使用对方没有的频道简洁和浅显的关系•简洁和浅显是一对矛盾•处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或者举一个例子•使用对方的“语言”提问——控制沟通的方向与进程•提问不只是了解信息——明知故问•提问是最有拉力的一种沟通方式•人们听到问题的第一反应常常是回答它！•要说服对方，提问比表达更有效提问的类型和原则•提问的类型–开放式的问题–封闭式的问题•提问的顺序–从简单到复杂–从浅到深用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：•主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；•把话题引向下一个事件。感性沟通与理性沟通•理性沟通无法直接解决感性问题•回应对方的感性诉求，先处理情绪•在对方情绪稳定时，再进行理性沟通回应——满足沟通对象回应的主要目的：•满足对方沟通的心理需求；•回应是让对方非理性频道消退的最佳方式。回应和反馈的区别•反馈是理性沟通回应可以是感性沟通•反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求•反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度回应的原则•若非原则问题，乐于成人之美积极的沟通模式•控制沟通频道，掌握沟通的主动权听应问改善沟通的习惯忘掉感觉，关注差异，坚持品质：•沟通时，倾听的习惯•倾听时，反馈的习惯•表达时，简洁的习惯•难解时，比方的习惯•表达后，验证的习惯•分歧时，提问的习惯•遇罗嗦，回应的习惯•君子贵乎道者有三：动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯近信矣；出辞气，斯远鄙倍矣。意思就是说：变动了自己的容貌，就远离了粗暴和傲慢；端正了自己的面色，就建立了信赖；说话注意语气和言辞，就可以避免粗野和背理。人要学会人际交流与人际互动解决沟通难题视频讲座•主要内容：•1、什么是沟通难题•2、造成沟通难题的原因•3、解决沟通难题的步骤•4、解决沟通难题的方法