鲁炜-沟通

鲁炜-沟通鲁炜：大家好！今天讲的专题是沟通，准备有三个方面的要点跟大家分享。一是心态；二是知识；三是能力。在这之前先非常通俗世俗的讲一下，我们为什么要学沟通呢？有一种说法说沟通是唯一可以随身携带的技能，你可以在各种关系处理当中运用它，而且不管你是什么职业，你是商人，是公务员都会用到它。尤其在信息化时代，沟通的多元化、多途径、多手段、多媒介都是值得我们探讨的。首先我们谈一下沟通的心态，在实际生活当中充分准确的沟通往往需要足够的时间，适当的空间以及比较好的沟通能力，而恰恰在生活中大大小小的事不可能都及时充分的准确的沟通，因此良好的心态、善意的耐心比沟通的知识、沟通的技巧要重要的多。那么就让我们来分享两个小故事来说明这个观点。我们先讲一个我们经典的故事。有关孔子类的故事，说孔子是比较喜欢吃馄钝，说每天早上都让他的弟子去买一碗馄钝，当时就有标准化一碗馄钝是10个，这天早上孔子又差他一个弟子去给他买馄钝，不凑巧那天馄钝摊的生意特别好，等了很久才轮到他的弟子买馄钝，而更不凑巧的是那馄钝只剩下9个，没有10个，这个馄钝摊老板说，你们老师天天吃馄钝，我今天只有9个，我明天给你补上，那好吧，那就端了一碗9个馄钝回去吃。刚才说了馄钝摊生意特别好，去的时间比较长，孔子有点饿，就跑到门口看看怎么还不回来，结果一出门看见弟子回来路上那个手伸到馄钝碗里，而且又塞到嘴里，孔子就很郁闷，这家伙偷吃我馄钝。但是孔子的风范，他沉住气就没说，弟子由于回来晚了，急于做别的事就把馄钝给了老师就离开了，没有任何沟通。就是说孔子心里确实不爽，但是由于大家事情比较多，这个事情也就过去了。第二天孔子又让弟子去买馄钝，这天很快就回来了，孔子心想不错，这个弟子昨天可能贪玩又偷吃我馄钝，可能感到内疚了，今天去的这么快又回来了，当他吃馄钝的时候发现今天馄钝碗里面11个馄钝这很奇怪，昨天是9个，今天是11个。就把弟子叫过来，弟子说老师对不起，昨天事太多，没有直接向你说，昨天他生意太好，只卖给我们9个馄钝，今天又补回来了。孔子听了弟子的讲述真是出了一身冷汗，他昨天明明看到弟子把手伸到碗里，又放进嘴里呀。其实弟子是这样一个情况，他说请先生恕罪，昨天我端馄钝回来的路上掉起一片树叶，我就把树叶给捞出来，但是树叶上又沾了油，舍不得丢掉，就放它放进了嘴里，昨天我也尝到了你馄钝的鲜美，请先生恕罪。孔子听了弟子的话，心里感到很羞愧，世上的事情很难判断，就是亲眼所见也不能当真，没有事后充分的沟通会有大误会。那么第二个小故事我们分享是西方的一个小故事说的是一个牧师，周末在家里准备礼拜天演讲的题目，到教堂布道的题目。正为题目发愁，他的小儿子又来骚扰他，说你说好了，要带我去迪斯尼玩，今天下午。这个牧师灵机一动，在书桌上拿出了一张世界地图，当着他儿子面把它撕的一小块，一小块，撕的都是小碎片，然后说儿子你很聪明，你要把这个地图给拼好之后，我就带你去玩，这牧师心想，两三岁的小孩拼一个世界地图几乎不可能，我会用充分的时间把明天布道的内容好好准备一下。殊不知几分钟之后儿子又敲门回来了，说爸这个地图我拼好了，这个牧师非常吃惊。这儿子也太聪明了，说儿子怎么回事，你怎么会把这个地图这么快就拼好了，说爸你有所不知，这个地图的背面正好是一个人的画像，我把这个人的脸拼好了，那么当然这个地图就拼好了，牧师非常非常感叹。于是乎他脑子里就闪现出明天到教堂布道的题目，就是你作为一个人要是正确了，整个世界都会是正确的。大多数情况下当你认为别人乃至整个世界都跟你过不去的时候，其实极有可能是你自己错了。这两个小故事给大家分享，就是想说明沟通的知识，沟通的技巧，当然重要。但是最最重要的是有一个良好的心态，否则的话再多的知识，再多的技巧都会在公众和生活中引起重大的误解。那么好了，心态这一题我们就不多说了。我们只是提醒大家注意，在我们下面讲沟通知识和沟通能力的时候，永远不要忘了一个良好的心态是非常重要的。那么下面就是沟通的知识和任何学科，任何课程一样，我们先讲讲沟通的定义，说到这个沟通的定义有多种多样的说法，我今天只想跟大家分享两个。一个是比较抽象的一个定义，比较概括的一个定义，他说沟通是什么呢？沟通是在另一个人身上唤起共享和共同的意思。概括性很强，当然我更想与大家分享的定义是非常通俗的定义，沟通是什么呢？沟通是谁向谁说什么，怎么说，通过什么途径，在什么场合，在什么时间，达到什么目的。这就是我们今天要讲的沟通。当然刚才说了，沟通有各种各样的定义，仁者见仁、智者见智，我比较倾向于今天与大家分享的通俗的定义，也就是说谁向谁说什么？怎么说？通过什么途径？在什么场合？什么样的时间？来达到什么样的目的？，那么沟通有这样几个基本概念，我们也先跟大家分享一下，以便在后面使用概念的时候我们有一个共识，那么沟通主要是讲人际沟通，当然在今天这个社会上我们也可以说是人机沟通，就是人与计算机之间也有沟通，我们也知道恰恰是因为这种人机沟通导致人与人之间的沟通的水平在下降。因为有些人习惯于在计算机上与人交流、交谈，真正面对面的时候缺乏最起码的沟通能力或者广义的说社交能力。那么在沟通中首先我们讲，他的当事人至少是两个，第一个就是信息的发出者，发出信息。刚才说了在什么场合，说什么，怎么说，在什么时间。关键是要传送什么样的信息，这是信息的发送者，那么相对的他是信息的接收者。在两个或两个人以上沟通信息的时候，有一个很重要的概念，这个概念听起来比较抽象，事实上他是非常通俗，非常实用的概念，叫感知的屏幕。什么叫感知的屏幕，实际就是人与人之间互动的窗口，它会影响沟通质量，准确性和清晰度。那么通俗的讲什么叫感知的屏幕呢？通俗的讲就是你沟通的时候，你的外在给别人视觉信息，从你的面目表情、从你的着装，甚至夸张从你使用的香水，从他的视觉、听觉、嗅觉获得的信息，当然包括你的语言，那么这统称就是感知的屏幕，或者人与人之间互动的窗口。那么大家也感觉到了，今天我们讲的沟通，可能主要是讲口头的沟通，沟通还有一个很重要的手段，那就是书面沟通，那么今天基本上没有设计。那么说到口头沟通，我们先讲讲口头沟通在人类社会经济活动中的重要性。我们先讲讲它的起源。口头沟通是人类沟通最早最早的形式，在有文字之前，这是显而易见的，然后才有文字。那么口头传达的意思，刚才讲的感知的屏幕，这里面还隐含了一个很重要的一个知识点要与大家分享，就是说语言本身在整个沟通过程中起的作用并不大，而真正能够传播信息，传达你的意思，你的心情，你的态度，你的情感是什么呢？是一些你的生理现象，刚才说了你的面部表情，你在说这件事的把握时间，在什么场所，这是至关重要的。有个比较权威的统计数字给大家分享，就是这种非语言的，换一个术语说这种身体语言、面部表情、衣着在整个沟通中起的作用是要在80%以上，甚至有统计数字说非语言在整个沟通中起的作用高达93%，真正语言起的作用只有7%。一个人口若悬河，你被他感染的可能不是他的词语，是他的语音语调，他的外在形象，他的轻重缓急，抑扬顿挫。那么当然我们接着讲刚才的要素，信息的发出者和信息的接收者。那么中间穿插了这个在互动中间感知的屏幕，也就是说人与人之间所交互的信息窗，人们在沟通，在分享过程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同学科有不同定义，我们这个领域谈沟通信息的时候，这个信息是说已经被解释。被信息发出者加工过的，已经带有他主观判断。这个信息从他口中，从这个人向另外一个人传播，我们讲这个信息是已经被加工过，已经被解释过，已经带有信息发出者主观价值、主观情感的一个东西。那么就是沟通中你获得的信息，你怎么样去理解。首先你从同样的信息我们举个例子，同样的信息从不同人那儿获取这个信息对你的影响是不同的。同样的信息用不同的方式传达你获得的感知是不一样的。有一个经典的小故事给大家分享一下。说的是一个农村长大的一个孩子，学习很好，考上了大学，到城里读书。但是他的女朋友在家里没上大学，一直在家乡，这个孩子到城里之后，读书也是蛮用功的。但是他的经济方面还是有所依赖家庭，他的父母在农村生活状况不错，他就经常写信找他爸要点零花钱，每次写信的格式、方式、措词都很类似，由于父母不识字，他女朋友识字，收到信之后，他的父母就让女朋友给他念，他女朋友对他有感情，她念这封信的时候也念出感情，老俩口对这个女孩子也比较满意，说每次写信要钱都能要得到，但是过了一两年，这孩子感情生活多了一些色彩，对这个小分就疏远了，那小方心里也很难受，话说这一天，他又写信找他爸要钱，小方已经没有心情给他念这个信了，他爸就请了村上的私塾先生，私塾先生肯定认字了，但是私塾先生跟这孩子和父母没有感情，他就是你写什么我给你念什么，念完之后他爸感觉这孩子在城里净花钱不好好读书，就没给他钱，实际他的措词方式，他请求的理由都一样，只是在朗读，在读这封信的时候缺少这份感情，而关键私塾先生跟父母之间也没有情感交流，不像老俩口看重儿媳妇，这说明传播者这个信息从哪来，以什么方式传达是至关重要的。我们讲这个沟通的信息是已经被加工过，已经被信息传播者理解加工加上自己主观意识，因为他措词的方式，措词的口吻都非常不一样。那么刚才讲的这个故事我们就引出了一个概念，叫沟通中的，有一个词叫意味深长，你怎么样加工这个信息，不仅仅是，我说的加工信息，往往这个信息本身没有任何改变，只是传播这个信息的方式，有时候最简单，就是口气、语速。或者传播这个信息的长处发生了变化，那这个信息对人的影响就会发生很大的变化。那么研究沟通很大的意义在研究这个东西。我们接着再看，这是一个简单的图，把我上面讲的东西又比较系统的概括了一下。也就是说一个基本的人际沟通的模式是这样的，首先有信息的发出者，刚才说了这个信息是经过整理的，加上他的情感，他的理解，他的偏好，这时候就传播给信息的接收者。那么接收者在接收信息，刚才主要讲发出信息的人不同，那么这个信息的传播给另一个人的感受也不同，但是与此同时我们再讲一下，接收信息的人，由于它的特殊情况，那么比如说先讲最基本的属性，由于他的年龄、性别、价值观、信仰、文化、经历和最主要的他的需求，会对这个信息接收又一次发生变化。比如人们经常说，人们最容易记得对自己有利的信息，对自己不利的信息很快就忘了。那么这个时候我们用的词语，不管是信息发出者还是信息的接收者，都有一个所谓的感知的屏幕。信息在传播过程中，经常被有意识、无意识的被调整，变化成为对自己有利的说法。对自己有利的信息，注意我说的往往信息本身似乎是没有变化的，但它的传播方式、传播场合，他的语音语调都会对信息本身，他本来的含义产生重大的影响，或者有重大的变化。那么刚才这一小段主要是讲的两个方面的东西，一个是沟通的态度，两个小故事给大家分享，想要达到的目的就是，虽然沟通是一个非常非常重要的知识，或者能力需要现代人去掌握，但是最最重要的是你要有一个良好的心态。这是第一。第二我们分享了沟通这个领域的一些最基本的概念和知识，为我们今天下面的内容做一些铺垫。我们下面的内容就是要跟大家一起讨论一下沟通的能力或者是沟通的技巧。下面我们就开始讲沟通的能力或者沟通的技巧，事实上一个最流行的说法，沟通技巧，第一个技巧不是说听，学会听是沟通的第一步，说听，大家觉得我用耳朵还不会听吗，听有很多东西都需要知道，首先我们说一个术语叫反应式倾听，反应式倾听，通俗的讲就是你能够仔细的倾听别人的说话，那么基本技巧是什么呢？你能重复给说话人听到的信息，以便使信息的发出者来纠正，来确认你听到的是不是他下面要说的，那么书面是说能够仔细的倾听某人说话，并且重复给说话人他所听到的信息来纠正任何错误和误解的技巧。那么这里面虽然说我们讲倾听的艺术，其实会说话的人也经常会把他要表达的意思，特别是比较复杂的意思，他是把它分解开来，就为了理解，这个复杂的过程是要分解的。那么信息的接收者他对分解了的，当然这个分解要有它分解的规则。复杂的东西，比如说在哪儿断句，我们古人经常说有文化的人叫实文断句，语言学叫语群，在这个语群作为一个独立的单元的意思是怎么样拆开，是至关重要的。反应式倾听特别强调，特别关注信息的接收者。而不是说我怎么说怎么痛快，我怎么说方便就怎么说，要根据信息接收者的状态，谁？