海口市住宅装饰装修行业标准

HB/T海口市住宅装饰装修行业标准HB/T07-2010住宅装饰装修服务标准2010-07-01发布2010-07-01实施海口室内装饰协会发布前言本标准内容包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量标准及其评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等装修服务全过程。住宅装修的需求具有多元化、多层次的特征，不可能也不应当将所有需求详尽地罗列在一个标准中，但本标准在避免庞杂的同时，力求体现最基本的共性要求，并具有一定的先进性。本标准在制订过程中参考了《住宅装饰装修管理办法（建设部第110号）》、DB460100/T4-2006《家居室内装饰装修工程质量规范》、GB50325-2001《民用建筑室内环境污染控制规范》、GB/T19000《质量管理体系》等规章及标准。本标准的附录为资料性附录。本标准由海口室内装饰协会提出，向海口地区家居装饰企业及物业、业界代表征求意见修改成章。本标准负责起草单位：海口室内装饰协会本标准参加起草单位（排名不分前后）：海口宝岛美术装璜工程有限公司海南恒泰装饰设计工程有限公司海南徽派设计装饰工程有限公司广州方伟装饰工程有限公司海南名匠装饰设计工程有限公司海南豪江装饰设计工程有限公司海南紫禁殿设计顾问有限公司海南圆中城装饰设计有限公司海南天阁装饰工程有限公司海南佳丽文装饰工程有限公司海南艺鼎装饰工程有限公司海南万家美装饰设计工程有限公司、本标准主要起草人：符文、林长武、姚振学、阎超、邱海东、张风、严世敏、俞一其、赖敬红、何君樾、彭传德、谭晓东、邝道华本标准由海口室内装饰协会负责解释。本标准于2010年7月1日首次发布。目次1总则…………………………………………………………………………12范围…………………………………………………………………………13规范性引用文件……………………………………………………………14术语…………………………………………………………………………15标准内容……………………………………………………………………26管理体系……………………………………………………………………27服务能力……………………………………………………………………38服务质量……………………………………………………………………38.1营业服务规范………………………………………………………………38.2设计服务……………………………………………………………………68.3工程施工…………………………………………………………………98.4材料的选用、配送与验收………………………………………………138.5弱电验收…………………………………………………………………148.6工程质量不合格处理……………………………………………………148.7质量保证书………………………………………………………………148.8饰后服务…………………………………………………………………149服务质量的评价…………………………………………………………1610竣工资料整理、归档………………………………………………………17附录A家庭居室装饰装修工程质量检验报告附录B质量保证书本标准用词说明海口市住宅装饰装修服务标准1总则1.1为提高住宅装饰装修（以下简称装修）服务质量，规范住宅装饰装修服务行为，维护住宅装饰装修消费者合法权益，使住宅装饰装修服务质量管理和监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合海口市住宅装饰装修行业（以下简称行业）实际情况，制定本标准。1.2本标准是海口市装饰装修企业（以下简称企业）提供住宅装饰装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。1.3行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。1.4本标准由海口室内装饰协会（以下简称协会）负责解释。1.5本标准自2010年07月01日起施行。2范围在海口市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。3规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《住宅室内装饰装修管理办法》建设部令——第110号《家居室内装饰装修工程质量规范》DB460100/T4-2006《民用建筑室内环境污染控制规范》GB50325《质量管理体系》GB/T190004术语4.1住宅装饰装修为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。4.2住宅装饰装修服务标准规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4.3装饰装修设计是根据住宅装饰装修工程的要求，对装饰装修工程所需的技术、使用功能、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装饰装修工程设计文件的行为。4.4装饰装修工程造价是住宅装饰装修工程造价的简称，是装饰装修所需的费用、工程价格的统称。4.5装饰装修合同是承包人（企业）进行工程装饰装修，发包人（消费者）对装修项目约定规模、范围、造价及双方的权利、义务和责任，支付价款的合同。4.6装饰装修施工项目是住宅装饰装修企业对一个装饰装修产品的施工过程及成果，也就是装饰装修企业的生产对象，它可能是一个装饰装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。4.7装饰装修施工项目管理是装饰装修施工企业为使项目取得成功（实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算）按合同约定所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制及实施。4.8装饰装修工程质量反映装饰装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。4.9返修对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。4.10返工对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。5标准内容本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、装饰后等装饰装修服务全过程。6管理体系企业应依据GB/T19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续改进管理体系。7服务能力7.1施工能力企业应取得行业协会颁发的相应资质证书。7.2从业人员资格7.2.1企业管理人员应具备相应从业资格。7.2.2设计人员的从业资格认定，应按国家和行业协会的相关规定执行。7.2.3现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到80%以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100%。7.3施工设备与检测仪器7.3.1企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。7.3.2企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。8服务质量8.1营业服务规范8.1.1企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。8.1.1.1企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。8.1.1.2企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。8.1.1.3接听电话接听电话，应使用礼貌用语。如：“您好！***装饰公司，为您服务！”；忙线后接听电话用语：“您好！***装饰公司，为您服务！对不起，让您久等了！”；铃声不宜超过三声接听；耐心倾听消费者的询问，态度和蔼，有问必答，并有记录。8.1.1.4接待举止消费者步入营业场所，工作人员应起身：“先生（小姐）您好!为您服务”，并主动做好来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装饰装修咨询时，工作人员必须做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束，礼貌相送，严禁不尊重，歧视或欺骗消费者的行为。8.1.1.5工作人员在提供装饰装修咨询时必须明示以下证照或其复印件，便于消费者全面了解企业基本情况——企业营业执照——税务登记证书——组织机构代码证——资质证书——安全生产许可证——行业协会会员证书——授权经营证明（凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明）8.1.1.6工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本，为消费者提供咨询。8.1.2报价、收费、结算8.1.2.1企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。8.1.2.2工程造价应参考行业协会《海口市住宅室内装饰装修工程人工费参考价》及《住宅室内装饰装修工程造价计算表》，确定工程造价，并经消费者签字认可。8.1.2.2.1装饰装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。8.1.2.2.2工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。8.1.2.2.3工程造价组成与费率见表1表1一人工费二材料费三设计费四清洁费五搬运费六运输费七机械费八计划利润九管理费【（一）＋（二）＋（三）＋（四）＋（五）＋（六）+（七）+（八）】×（5%～10%）十甲供材料小计十一甲供材料保管费十二合计（一）＋（二）＋（三）＋（四）＋（五）＋（六）＋（七）＋（八）＋（九）－（十）+（十一）十三税金（十二）×3.41%十四总价（＋二）+（十三）8.1.3工程收费8.1.3.1订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。8.1.3.2企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一发票。8.1.4工程结算8.1.4.1工程竣工后，应按合同约定办理结算手续。8.1.4.2消费者对工程结算内容提出异议的，企业应进行核实，并做出合理解释或调整。8.1.5施工合同订立8.1.5.1企业必须采用由海口市工商行政管理局、海口室内装饰协会编制的，并且有行业合同编号的《家庭居室装饰装修施工合同示范文本》（以下简称施工合同）。8.1.5.2企业与消费者订立的施工合同必须加盖企业合同专用章。8.1.5.3应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更改示范施工合同条款，不得故意将施工合同中重要约定空项。如：发包人、施工项目详细位址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。8.1.5.4施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。8.1.5.5因不可抗力的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合同变更或终止，采取其它措施补救的，应得到消费者的同意。8.1.5.6施工合同签订前，企业应对该施工合同的自身履约能力进行评审，不能满足消费者要求的条款不应做出施工合同承诺。8.1.5.7企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消费者。8.1.6施工合同变更、解除、终止8.1.6.1施工合同变更施工合同经签字生效后，必须严格遵守，需变更施工合同内容，应经协商一致后，按双方约定办理变更手续。8.1.6.2施工合同解除施工合同签订后施工前，一方如要解除施工合同，应以书面形式提出，并由违约方按施工合同约定支付违约金，办理解除施工合同手续。8.1.6.3施工合同终止施工过程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，并由责任方按施工合同约定进行赔偿或支付违约金。8.2设计服务8.2.1沟通设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。8.2.2勘测8.2.2.1勘测人员应在约定的时间内到现场进行勘测，并准确记录勘测数据。8.2.2.2勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，并了解物业关于住宅装修管理的相关规定。8.2.2.3勘测类别及项目勘测类别与项目一般按表2、表3进行表2类别勘测项目房型尺寸1、墙体尺寸、管道井尺寸2、门窗洞口尺寸（见表3）3、楼梯洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯圆心坐标4、弧形结构凹凸