服务窗口日常工作汇报（精编4篇）

服务窗口日常工作汇报（精编4篇）【导读引言】网友为您整理收集的“服务窗口日常工作汇报（精编4篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！对外服务窗口日常服务礼仪规范[小编推荐]1对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。3、表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。④手势不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。（二）柜台服务岗礼仪规范1、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。3、礼仪规范：①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。（三）营业厅“客户经理”岗礼仪规范（支局长或所长）1、主要职责：营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。3、礼仪规范：①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。②根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。建立“流动红旗制”对营业人员对外服务规范礼仪进行评选，县城每周设置两个“周服务红旗标杆岗”，农村网点每旬设置一个“旬服务红旗标杆所”。（1）评选内容县城周流动红旗评选：根据县城网点人员本周对外服务情况，通过“满意度测评仪”和评选小组调查情况（主要通过网点监控抽查），结合客户反映，综合评选出“周服务红旗标杆岗”营业人员，在该营业人员当班岗位树立流动红旗。农村旬流动红旗评选：根据分支机构卫生状况及综合服务情况，包括基础管理的落实执行、晨会的组织等，评选出当旬“旬服务红旗标杆所”，在该所悬挂流动红旗。（2）奖惩办法为切实提高积极性，设置月度、年度考核。月度考核：对于本月内获得“周服务红旗标岗”达到3次的营业人员，一次性物质奖励100元；获得“旬服务红旗标杆所”达到3次的分支机构，一次性奖励所长100元。下月5日前兑现。年度考核：对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数达到30次（2010年为20）以上的营业人员，一次性物质奖励600元，并颁发年度服务明星证书一本，该所所长根据获得人员数量每人次奖励200元。对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数少于2次的营业人员，一次性处罚200元；次数少于1次的处罚300元，所长处罚200元；所长因提供虚假信息使营业员获得周服务红旗标杆岗的发现后，取消营业员奖励，所长处罚200元。并在年度服务评选会议上做表态发言。活动要求1、高度重视、认真对待。服务是企业永恒的主题，随着XX金融市场环境的变化，提升服务水平成为企业赢得市场竞争、提升企业效益的关键点，各网点要高度重视，认真对待此次活动月的开展工作，要“两手抓、两手都不误”：一手抓服务、一手抓发展。2、客观公正、树立标杆。评选小组要本着为企业提升服务的原则，客观、公正、公平的评选出各个阶段的服务明星，以此提升全局的服务水平，评选工作组要在每周例会上提出上周的服务红旗岗人员，要把流动服务红旗作为激励的手段建立起企业的服务观，在对外服务窗口中建立榜样和树立标杆。便民服务中心窗口工作人员日常管理办法2便民服务中心窗口工作人员日常管理办法为加强对便民服务中心（简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进作风、提高工作效率和规范化服务水平。特制定如下管理办法：一、首问责任制1、申办人前来镇便民服务中心办事时，询问的第一个工作人员即为首问责任人。2、首问责任人应主动周到地接待前来办事的申办人，要做到热情礼貌、文明用语，并负责引导申办人前往主办窗口。3、首问责任人对于办事主体咨询的问题，应明确地做出答复。4、首问责任人的行为如有悖于上述规定时，按《镇干部管理办法》的有关规定处理。二、一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。2、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容：（1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。（2）如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容：（1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。（2）如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。（3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按《镇干部管理办法》的有关规定处理。三、A、B岗零缺位制度1、A、B岗工作制是针对我便民服务中心窗口工作人员在行政许可项目的受理、审核和许可等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。2、便民服务中心的所有窗口岗位都要建立A、B岗工作制，各个岗位都要明确A岗（主办人）和B岗（协办人）。A岗（主办人）只确定一人，B岗（协办人）确定一人或一人以上。3、A岗责任人处理岗位工作后，要将有关情况主动告诉B岗。5、B岗应熟悉了解A岗的工作内容，A岗离岗期间代为行使A岗的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待A岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交A岗。6、窗口实行A、B岗制度，要求窗口工作人员在认真作好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，A、B岗应协同处理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理一项业务，从而减少服务对象的等候时间。7、如果A岗请假或因事外出，B岗必须及时补上，不能延误工作，如检查发现有缺位，同时追究A、B岗的责任。四、日常考核细则1、到岗迟到或者早退，1次扣10元。时间长的扣30元。2、不按规定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要领导申请变动工作。3、以其他工作弄虚作假请假的，查实一次扣50元。4、需下村或者办事、开会的，1天以内向中心主任或副主任请假；1天以上必须由分管领导批准。5、在岗时间做与工作无关事情，每次扣10元；6、在岗时间举止不雅的，一次扣10元；7、在岗时间擅自离岗30分钟的，一次扣10元；1小时以上按旷工处理。8、服务态度不好的，一次扣10元；9、不服从中心管理的，1次扣50元。10、搞好卫生，当班人员不打扫卫生的扣20元；11、所有窗口人员物件摆放不整齐的扣10元。12、应在中心受理、办理的事件不受理、办理的，1次扣50元；13、对受理件不及时办理的，1次扣20元；16、不按照规定办理的1次扣20元；17、擅自收费的每件扣50元。18、被上级通报的，1次扣100元；19、因其他过错，造成严重后果的，每次扣100元；五、奖励细则1、上报党政办信息被市级部门采纳的，奖励50元；2、中心每月对所有人员进行考核，评选当月政务服务明星一名，奖励200元；六、本办法从公布之日起执