《卓越绩效评价准则》实施指南

ICS03.120.10A02中华人民共和国国家标准GB/T19579—xxxx代替GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南Guidelinesforcriteriaforperformanceexcellence（征求意见稿）(2008-05-30)XXXX－XX－XX发布XXXX－XX－XX实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布目次前言…………………………………………………………………………………引言…………………………………………………………………………………1.范围…………………………………………………………………………………2．规范性引用文件……………………………………………………………………3．术语和定义…………………………………………………………………………4．实施指南……………………………………………………………………………4．1领导………………………………………………………………………………4．2战略………………………………………………………………………………4．3顾客与市场………………………………………………………………………4．4资源………………………………………………………………………………4．5过程管理…………………………………………………………………………4．6测量、分析与改进………………………………………………………………4．7经营结果…………………………………………………………………………附录A（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表附录B（资料性附录）卓越绩效评价――从组织概述开始附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评价要素和评分指南前言本标准的附录A、附录B和附录C是资料性附录；本标准中的“应当”仅起指导作用。本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口。本标准由中国标准化研究院负责起草。本标准起草单位：本标准主要起草人：GB/T19579—××××2引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济又好又快地发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则实施指南》。本标准遵循《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求，借鉴国内外推行卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织追求卓越的经营管理模式，有助于《卓越绩效评价准则》的使用者更好地理解和使用该标准，为组织追求卓越提供了实施指南，可用于指导组织的自我评价和各级质量奖评价，也可用于指导顾客和第三方对组织的评价。本标准以建设和谐社会、落实科学发展观为出发点，注重以人为本、可持续发展，以及均衡地为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织在经营管理实践方面的沟通和共享，帮助组织进行经营管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和经营能力，以使组织获得长期成功。0.2核心理念本标准建立在以下九项核心理念基础上，高层领导可运用这些理念领导组织追求卓越：a)高瞻远瞩的领导组织的高层领导者应当具有远见卓识，综合权衡所有利益相关方的需求，确立组织的使命、愿景和价值观，并使之在组织内外得到沟通、贯彻；应当率先垂范，营造守法诚信、改进、创新、快速反应和学习的文化氛围，建立健全组织的战略、体系和方法，推动持续经营，促进组织将追求卓越付诸行动，带领全体员工去实现组织的目标。b)战略导向组织要追求可持续的增长和市场领先地位，就必须有坚定的战略导向以及对所有利益相关方的长期承诺。组织应当收集、预测和分析影响其发展的内外部环境因素，制定面向未来的战略和战略目标，并配置资源进行战略部署，使组织的各项经营管理工作以战略为导向，实现其使命和愿景，获得持续发展和成功。c)为顾客创造价值组织依存于顾客，只有不断为顾客创造价值，才能获得持续发展。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求、期望和偏好，为顾客提供高质量、差异化和富有价值的产品和服务，与顾客建立良好的关系，包括处理顾客投诉和测评顾客满意，推动产品、服务和经营管理的改进、创新，以增进顾客满意和忠诚，不断开拓市场。d)坚持可持续发展坚持可持续发展，促进环境友好、资源节约型社会的建设是组织社会责任的重要方面。组织在致力于自身持续经营的同时，应当积极主动地推行清洁生产，在产品设计、采购、生产、服务、使用到废弃的全生命周期内提高资源利用效率，减少和避免污染物的产生，保护和改善环境，保障人体健康，促进经济与社会可持续发展。GB/T19579—××××3e)履行社会责任组织的高层领导者应当带领组织主动、积极地履行公共责任、道德行为和公益支持，致力于环境保护、节能降耗、产品质量安全和职业健康安全等，倡导和践行道德规范，策划和有重点地开展公益活动，促进社会的全面协调可持续发展，做卓越的企业公民，并以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势。f)以人为本以人为本是科学发展观的核心。组织的成功取决于员工不断增长的知识、技能、创造力和积极性，所以组织应当以员工为出发点和中心，视人力资源为资源主体，激发和调动其主动性、积极性、创造性，促进合作、授权，致力于员工的培训与发展，尊重员工，保障员工的权益，促进员工的满意，使员工与组织互相为对方创造价值，获得共同发展。g)重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，最终表现于经营结果。因此，组织既要重视过程，更要重视结果，要以卓越的过程创取卓越的结果，基于结果的测量、分析驱动过程的改进和创新。组织的关键绩效结果要为股东、顾客、员工、供方和合作伙伴、社会等关键利益相关方创造平衡的价值，在协同发展的基础上实现和谐共赢。h)科学的系统管理组织的管理要建立在科学方法的基础上。针对每一项工作，组织都应当致力于建立系统、有效的方法，并付诸实施、不断完善；组织应当推行基于数据和事实的管理，建立与关键战略及过程协调一致的关键绩效指标测量系统，监测组织运作，并进行绩效分析、评审，推动改进和创新。卓越绩效评价准则为组织追求卓越提供了一个系统的视野和框架，其七个方面和九项核心价值观分别构成了这一系统的模块和整合机制。组织的管理应当致力于综合、一致和整合，即：视组织为整体建立全局性战略并进行部署；应用准则各条款要求的密切联系以确保计划、过程、测量指标与行动之间的协调一致；绩效管理系统运行时各构成部分充分互联、融合互补。i)学习、创新与快速反应组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的设想和意见，最佳实践的分享和标杆管理而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。应当将学习与工作密切结合，有效提升组织和员工的竞争优势。创新意味着对产品、服务和过程实施有意义的变革，带来新的绩效突破。组织应当使创新成为学习型文化的一部分，促使员工勇于参与，有效利用组织和员工所积累的知识，进行产品和服务、技术和管理创新。快速反应和灵活性是当今快速变化的全球化竞争环境的必然要求。组织应当精简组织结构，实施信息化、业务流程再造、并行工程及六西格玛等方法，对时间绩效进行改进和创新，不断缩短产品创新、设计和生产周期，培育多技能员工和在过程间快速转换的能力。GB/T19579—××××4卓越绩效评价准则实施指南1范围本标准给出了实施GB/T19580-XXXX《卓越绩效评价准则》的指南。本标准适用于追求卓越的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，为组织提供了自我评价和各级质量奖评价的实施指南，也可用于指导顾客和第三方对组织绩效的评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idtISO9004:2000)GB/T19580-XXXX卓越绩效评价准则3术语和定义本标准采用GB/T19000和GB/T19580中的术语和定义。4实施指南GB/T19580-2008卓越绩效评价准则4.1领导本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1领导本条款是整个标准的核心，对组织持续经营起着决定性的作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续经营的关键，组织治理是组织持续经营的保障，而履行社会责任则是组织持续经营的必备要素。GB/T19580-2008卓越绩效评价准则4.1.1高层领导的作用说明高层领导者如何引领和推动组织，如何进行沟通并激励全体员工实现卓越绩效。a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工、关键供方和合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在践行组织的价值观方面起表率作用。b)如何与全体员工和其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效进行激励以强化组织的方向和重点。c)如何营造守法诚信的环境，如何创造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何创造促进组织学习和员工学习的环境。d)如何增强风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者。e)如何促进组织将实现目标、改进绩效和达成愿景的追求付诸行动；说明高层领导者定期评审的关键绩效指标，以及如何根据绩效评审结果采取相应行动。4.1.1高层领导者的作用“高层领导者”指组织的最高管理团队，一般由最高领导者及直接向其报告的人员所组成。GB/T19579—××××5本条款包括五项要点，即：高层领导者的作用体现于确定方向、双向沟通、营造氛围、不断推动和有效促进等五项要点：a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。在确定和贯彻使命、愿景和价值观时，应当结合组织的历史积淀、行业特点和内外部环境等实际情况。b）通过双向沟通，使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解，在组织内部达成“上下同欲”，在组织外部促进“协同发展”；通过对实现高绩效员工的奖励和认可，起到强化发展方向和重点的作用。c）营造氛围指营造一个包括守法诚信、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化氛围。d）要不断推动持续经营，就要增强组织的风险意识，提升应对当前经营需要和未来经营环境的战略管理能力和快速应变能力，包括对突发事件的应变能力。而培养组织未来的各层次领导者，也是推动持续经营的要素之一。e）应当有效促进组织将追求卓越付诸行动，定期评审组织绩效并采取行动。这里的行动可以是各种改进和创新行动，例如合理化建议和技术革新、QC小组和六西格玛等，以实现组织绩效目标，最终达成愿景。组织绩效目标包括战略目标和关键绩效指标，应当均衡地考虑为顾客及其他相关方创造价值。GB/T19580-2008卓越绩效评价准则4.1.2组织治理说明组织治理如何考虑关键因素以及如何对高层领导者和治理机构成员的绩效进行评价。a)组织治理如何考虑以下关键因素：——管理层所采取行动的责任归属；——财务方面的责任归属；——经营的透明性以及治理机构成员选拔和披露的政策；——内、外部审计的独立性；——股东及其他相关方利益的保护。b)如何评价包括最高领导者在内的高层领导者的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评价以改进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.2组织治理本条款包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导者和治理机构成员的绩效评价。a)组织治理所需考虑的关键因素包括：――明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；――明确治理体制中各机构的财务责任，健全