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参考资料,少熬夜!客服中心工作总结范文范例【精编4篇】【前言导读】刀客网友为您整理编辑的“客服中心工作总结范文范例【精编4篇】”精选优质范文,供您参考学习,希望对您有所帮助,喜欢就下载支持呢!客服中心人事助理2012年工作总结及2012年工作计划1我于2012年8月8日入职x乡x客服中心担任人事助理一职,至今在这里工作已快满四个月,现将我入职以来的工作向领导汇报:一、2012年主要工作业绩及存在的不足(一)做好人事基础工作我首先接触的工作就是人员招聘,因为新乡招聘市场比较局限,所以我们把重点放在网络招聘上,定时在网上更新我们发布的招聘信息,并根据新乡人才市场的招聘时间,去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选,通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训,并且每次培训都会进行意见反馈,不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训,大大提升了员工的知识面和业务水平。(二)完善人事档案管理我会按月把员工的资料整理清楚,并分析各部门员工的情况,根据公司岗位编制,按月统计出本月全公司员工数,员工的新进人数,辞职人数,需要招聘人的人员,需要签定合同的人数,每个部门的总人数,上报需转正人员,上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册,及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候,交接工作没有做好,导致花名册人员对照不上,令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后,让我明白了,做人事工作,不得有丝毫的马虎,因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。(三)保障员工福利机制我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险,一开始工作起来相当迷茫,有想过要放弃社保这个工作,但是我清楚必须要做好这项工作,所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二,再到必须掌握基本的知识和流程,通过我的不懈努力,终于开通新乡社保账户,并陆续办理员工参保。接下来,需要花更多的时间去学习社会保险知识,才能更好的做好此项工作,为员工服务。(四)规范行政工作流程参考资料,少熬夜!在从事人事助理的同时,还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排,协助各部门按计划进行培训,以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作,不仅充实了我的工作内容,也锻炼了我的协调能力和组织能力。有幸能参加集团组织的岗位培训,通过系统的学习,让我这个刚入门的新手如沐春风,受益匪浅。从郑州回来后,就开始系统的整理我的工作,但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查,针对我负责的工作提出了需要整改的地方,在监察室的指导下和同事们的配合下,我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后,才能更有效、更高效的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作,把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类保存,才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中,各项工作虽然取得了一些成绩,但也存在着许多不足:由于我本身经验不足,做事常粗心大意,导致在工作中总会出些小差错,加上做事考虑的不够全面,所以我需要在以后的工作中、生活中,更加仔细、认真,才能保证减少工作中的失误。二、2012年工作计划通过四个月的工作和学习,使我初步掌握了人事的岗位职责和工作内容。接下来需要花更多的时间去学习恒大的文化、精神、规章制度和管理模式。1、进一步掌握行政人事工作流程及规范。除了按照公司时间节点高效、高质量地完成日常工作以外,还要努力提升自己工作业务水平,争取在行政人事工作方面能够独挡一面。2、做好上传下达工作,积极配合各部门完成日常工作。深刻领会公司下发传阅文件,协助领导及各部门负责人落实文件要求。在过去的四个月里里,我认真总结工作中的经验及教训,继续改进工作中的不足。2012年,我将更加努力,积极配合领导完成日常行政人事管理工作。感谢恒大给我这个能够锻炼和发挥的平台,我会不断学习,努力工作,用成绩来回报公司。电信10000号客服中心员工工作总结2电信10000号客服中心员工工作总结电信10000号客服中心员工工作总结10000号是一个大家庭,为了更好的工作,新生力参考资料,少熬夜!量不断地充入进来。我作为一名老师傅,帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场,有许多员工是直接面向社会招聘进来的,对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点,我经常向她们介绍电信业务知识,并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程,来不断提高自己的业务处理水平,并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天,我正在值中班,一位公话超市的机主徐先生来电反映:用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机**,通话完毕后计费器上显示话费六十多元,但用户说拨打的是长途手机,不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00**,按国际长途收费,为此两个争执不休。听到这件事情后,我马上试拨了用户提供的手机号码,对于证实自己确实是江西的手机,与此同时又通知网络监控中心,得知该电话不具有国际直拨权限,于是就马上回复徐先生:已核实该手机确是江西手机,属计费器的原因导致计费错误,请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说:“不行,你们要马上派人过来,六十多元钱,不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气,我感觉到他的生气,于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟,蔡师傅回电称,当他赶到现场时,机主已经叫了一群社会上的混混在那里,假如张先生再不交费就要动手砍人,双方僵持不下,蔡师傅和机主解释,机主并不理会。得知事情的严重性,我马上与机主取得联系,并告知蔡师傅是负责公话超市的,此来是专门解决该事情的,而且该电话没有开通国际长权,是不可能拨通国际电话的,最后在我方的保证下:由我方作担保按国内长途收费,到月底为他打清单,假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取,至此该事情得到圆满解决。事后,我在心里着实捏了一把汗,假如我在哪个环节上慢了一拍,将会导致一场流血事件的发生,这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。bpr流程重组后,10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高参考资料,少熬夜!的要求,只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事,营销无大小,在平时的工作中,我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务,新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设,拆迁户比较多,而且为响应市政府的建设,这一段的线路改造也较多,因此多种原因导致用户电话不通,而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户,他们都非常需要一个无时差的服务,时间就是金钱,他们连一天都耽误不起,因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天,修障时限规定的是48小时,但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实,摘掉这项“帽子”的办法很简单,作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务,本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时,向用户宣传呼叫转移功能,并问用户是否需要提供该项服务,是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上,这样既提高了我们的服务水平,又方便了客户,还增加了企业的经济收入(转移呼叫产生的二次通话费)。而对于障碍早告户来说,为其做了转移呼叫,即方便服用户,减少了用户的损失,又缓解了企业与用户之间的矛盾。10000号是企业对外的服务窗口。在这里,我们对外代表着随州电信,对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色,我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策,以及最新的宣传活动,将电信的各项服务标准落到实处;另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映,并做好全程跟踪回访,在工作中不断地充实自己,完善自己,才能真正做到急用户之所急,想用户之所想,将“用户至上、专心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。2012年客服中心年底工作总结3转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。参考资料,少熬夜!十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。一、提高业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关。2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习。4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率。2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。4月份月均一次接通率:12581:87%12582:88%参考资料,少熬夜!彩铃:47%11月份月均一次接通率:12581:92%12582:97%彩铃:84%以上的数据,告诉我,任何事情都是:没有做不到的,只有想不到的。四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心。客服中心的管理,必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑
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