卓越绩效模式标准-全国质量奖评奖标准--532637830

拥有庞大的管理资料库2019/9/15版权所有谢绝翻印2经营结果4007.2产品和服务的结果807.1以顾客为中心的结果807.3财务与市场结果807.4人力资源结果607.5组织有效性结果507.6组织自律和社会责任结果50版权所有谢绝翻印3经营结果7.1(80分)以顾客和市场为中心7.2(80分)产品和服务结果经营结果•顾客满意度•顾客忠诚度•产品及服务绩效•产品与服务绩效•顾客要求及期望7.3(80分)财务和市场结果•财务绩效•市场分额•业务增长7.4(80分)人力资源结果7.5(80分)组织有效性结果7.6(80分)组织自律与社会责任结果•工作体系的绩效•员工学习与发展•员工满意度及其发展•价值创造过程绩效•支持过程绩效•战略与计划有效性•财务责任•道德行为与信任度•公民义务版权所有谢绝翻印4说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度顾客感知价值7.1以顾客为中心的结果—目的版权所有谢绝翻印5（1）主要测量结果的目前水平（包括顾客满意程度，不满意程度）（2）主要测量结果的发展趋势（3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何（4）顾客感知价值的测量结果目前水平发展趋势7.1以顾客为中心的结果—要求版权所有谢绝翻印6主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。测量或指标可包括：顾客满意度与不满意度顾客忠诚度顾客的获得与流失顾客投诉赔偿担保从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。7.1以顾客为中心的结果—要求版权所有谢绝翻印7说明主要产品和服务的绩效结果7.2产品和服务的结果—目的版权所有谢绝翻印8(1)对顾客十分重要的产品和服务绩效的主要测量和指标现有水平发展趋势(2)与竞争对手的绩效比较(3)在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较(4)特色和创新成果7.2产品和服务的结果—要求版权所有谢绝翻印9报告应该与主要产品和服务的特点相关这些特点应是顾客的需求和期望需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。可包括：内部质量测量产品的绩效范围次品水平交货期由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方面的反馈数据对产品与服务绩效进行问卷调查的结果等产品和服务的绩效和改进结果[6.1]应在此描述。7.2产品和服务的结果—要求版权所有谢绝翻印10说明财务与市场结果7.3财务与市场结果-目的版权所有谢绝翻印11（1）财务绩效的重要测量指标目前水平、发展趋势如何？可包括主营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资产保值增值率资产负债率流动资产周转率成本费用利润率，与组织经营紧密相关的其他财务指标例：环球冶金（GlobeMetallurgical）1988年到1992年间。出口由·2%增长到20%，销售收入增长24%7.3财务与市场结果-要求版权所有谢绝翻印12（2）市场占有率的主要测量指标目前水平、发展趋势，包括市场份额或地位业务增长新增市场新产品所占销售额比例，等7.3财务与市场结果-要求版权所有谢绝翻印13本条款的测量通常是由最高领导者跟踪的，用做进行组织绩效评价的基础。市场测量或指标与[3.1]中的要求相关。7.3财务与市场结果-要求版权所有谢绝翻印14说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。7.4人力资源结果—目的版权所有谢绝翻印15（1）工作体系的绩效和效率的主要测量指标目前水平、发展趋势如何可包括简化岗位的划分岗位轮换工作环境改进员工参与改善留住员工和内部晋升比率管理人员比率的变化，等7.4人力资源结果—要求版权所有谢绝翻印16（2）员工的学习与发展的主要测量结果目前水平、发展趋势？可包括创新、提建议的数量岗位成绩的提高培训或交叉培训的范围、数量等自我管理的程度，等（3）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标目前水平、发展趋势7.4人力资源结果—要求版权所有谢绝翻印17整体员工满意度的百分比图表7.3-1整体员工满意度与金融服务行业基准相比较行业01目标相信能够受到足够培训以执行品质工作的员工百分比图表7.3-4员工对教育与培训的满意度行业01目标7.4人力资源结果—要求例版权所有谢绝翻印18测量和指标与[5章]的要求相关。7.4人力资源结果—要求版权所有谢绝翻印19要作用的说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要绩效结果。包括7.1~7.4条款中没有涉及的组织其他主要运作绩效结果对实现组织有效性和主要目标起重过程结果7.5组织有效性结果—目的版权所有谢绝翻印20(1)主要“价值创造过程”的运营绩效主要测量指标目前水平、发展趋势如何可包括生产率周期供应商和合作伙伴绩效其他的有效性和效率的测量结果等测量和指标与[6.1]要求相关。7.5组织有效性结果—要求版权所有谢绝翻印21（2）关键“支持过程”的运营绩效主要测量指标目前水平、发展趋势可包括生产率周期供应商和合作伙伴绩效其他的有效性和效率的测量结果等测量和指标与[6.2]要求相关。（3）战略和活动计划完成情况的主要测量指标结果与[2.2]要求相关。7.5组织有效性结果—要求版权所有谢绝翻印22案例1、某组织有效性结果的部分指标示例效率与有效性指标：降低废气水平、废气物流减少、副产品的使用及循环再用等生产过程中的有关指标：循环周期、生产灵活性、制造程序的准备时间及推出市场的时间等业务特性指标：创新率、产品/过程产出、客户要求的交货绩效等供应链指标：存货与进货检查的减少、质量与生产力的提高、电子数据的改善、供应链管理成本的降低等第3方评审指标：ISO9000认证等完成战略目标的指数：7.5组织有效性结果—要求版权所有谢绝翻印23序号子过程名称测量指标计算公式1产品设计和开发新产品占总产量比≥15%新产品产量/产品总产量2采购采购产品合格率≥99%采购产品合格量/采购产品验收量供货合同履行率≥95%实际完成量/供货合同量采购产品资金周转率≥19次采购产品总资金/平均库存资金占用3生产和服务提供冷轧产品合格率≥98.2%硅钢产品合格率≥99%合格品量/(合格品量+废品量)冷轧产品成材率≥90%硅钢产品成材率≥87.5%合格品量/原料量生产能力利用率≥100%实际产量/设计生产能力冷轧产品交货周期≤45天硅钢产品交付周期≤40天合同签订到产品交付时间4营销产销率≥99.5%产品销售量/产品产量高端市场占有率≥25%公司高端产品销售量/国内高端市场表现消费量案例2：某组织产品实现过程主要测量指标7.5组织有效性结果—要求版权所有谢绝翻印24序号业务过程名称测量指标测量频次1研究和开发科研项目完成率≥62%技术革新项目完成率≥75%1次/年技术攻关项目完成率≥65%1次/年2供应链管理过程稳定的供应商数量占总数量比≥48%1次/年稳定的供货渠道占比≥90%1次/年与供方合作改进项目数不少于24个1次/年案例2：某组织业务过程主要测量指标7.5组织有效性结果—要求版权所有谢绝翻印25序号支持过程主要绩效项目指标主要部门1财务过程利润指标预算完成率附加成本计划降低完成率≥100%≥100%财务部2统计过程统计报表及时率统计报表漏报率100%0企划部3设备管理主要设备可开动率测量设备周检合格率≥90%≥95%设备动力部4法律过程法律过程支持不到位造成的经济损失0证券办案例2：某组织关键支持过程主要测量指标7.5组织有效性结果—要求版权所有谢绝翻印267.5组织有效性结果—要求类别项目KPI指标财务结果财务效益状况净资产收益率、总资产报酬率、销售利润率资产营运状况总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率偿债能力状况资产负债率、已获利息倍数、流动比率、发展能力状况资本积累率、销售增长率、每股盈利顾客需求满足顾客需求市场占有率、顾客满意度、万元损失率内部管理过程设计和开发新产品占总产量的比产品和服务提供产品订货周期、生产能力利用率、成材率、合格率、优等品率、产销率、高端产品市场占有率采购采购产品合格率、采购产品资金周转率、供货合同履行率供应链管理稳定供应商的数量占总数量的比、稳定供货渠道的供货量占比、供方合作项目数研究与发展科研革新项目完成率、技术攻关计划完成率长、短期投资投资收益财务管理利润指标预算完成率、附加成本降低计划完成率统计过程及时率、漏报率设备管理设备可开动率、检测设备的周检合格率人力资源管理员工满意度、劳动生产率法律过程法律支持不到位造成的经济损失创新与学习创新涂镀产品占总产量的比、科研成果数量、自主管理活动成果学习员工培训人数、员工合理化建议数、公司网站点击率案例2：某组织活动计划跟踪测量指标版权所有谢绝翻印27说明组织的自律和社会责任的结果，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织的公民义务等行为的结果。7.6组织自律和社会责任结果—目的版权所有谢绝翻印28（1）财务责任的主要测量和指标目前水平、发展趋势包括内部、外部的责任，如财务结算结果和风险重要的内外部审计建议，等应与[1.1b