卓越绩效评价准则(新标准重点讲座)

卓越绩效评价准则杨世元教授合肥工业大学博士生导师中国质量协会常务理事2目录《卓越绩效评价准则》国家标准的产生和意义卓越绩效模式的基本理念卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价卓越绩效评价准则解读3《卓越绩效评价准则》国家标准的产生和意义4《卓越绩效评价准则》国家标准的产生国际著名的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖——GM、Motorola、波音、施乐、IBM……日本戴明奖——NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁欧洲质量奖——宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子56国家质检总局在2004年8月发布，2005年1月1日起实施GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准，同时发布了GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。新标准2012-08-01实施GB/T19580——2012代替GB/T19580——2004GB/Z19579——2012代替GB/Z19579——20047主要变化：——增加了基本理念；——增加了部分术语；——调整了部分章节的内容。8《卓越绩效评价准则》与TQM、GB/T19000族的关系如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准9与GB/T19000族的关系二者都是质量管理的标准。GB/T19001标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产品。制定标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，促进国际贸易往来。《卓越绩效评价准则》国家标准与GB/T19001标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式（强调战略、绩效结果和社会责任），为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据。它用量化指标（1000分）平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准10不同点GB/T19001：2008卓越绩效模式类型基本要求，符合性标准非规定性，成熟度标准目的旨在增进顾客满意，关注顾客使顾客及其他利益相关方综合满意，兼顾相关方利益范围质量管理体系（证实其有能力稳定提供满足顾客和适用法律法规要求的产品）企业管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）评价合格评定，符合性兼顾有效性，定性评价诊断式评价，旨在发现优势与改进机会，定性+定量评价重点强调过程既强调过程，更重视结果主线质量方针发展方向和战略规划卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别11与TQM的关系就实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。卓越绩效准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具，为各类组织实施TQM提供了一种更加有效的手段。12卓越绩效模式——是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz）漫灌→滴灌13•世界级的方法•全面展开•卓越的结果1000分500分•有效、系统的方法•很好的展开•基于事实、系统的评价－改进过程•与组织要求基本一致•结果良好，进行了水平对比•偶然的方法•孤立的信息•无结果或很差评价、学习和改进循环qqQ随着成熟度提高，质量越来越“大”，由产品质量扩展到过程（工作）质量、体系质量、经营质量0分成熟度14流程控制管理系统ISO9000卓越绩效评价准则六西格玛改进流程顾客卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准15卓越绩效模式的基本理念16基本理念远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理17卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则181）远见卓识的领导2）顾客驱动的卓越3）培育学习型组织和个人4）尊重员工和合作伙伴5）快速反应和灵活性6）关注未来卓越绩效评价准则标准核心价值观7）促进创新的管理8）基于事实的管理9）社会责任10）重在结果和创造价值11）系统的视野19卓越绩效评价准则的构成20卓越绩效评价准则框架4.1领导4.2战略4.4资源4.7结果4.3顾客与市场4.5过程管理4.6测量、分析与改进过程：方法－展开－学习－整合结果卓越绩效评价准则框架图组织概述21卓越绩效评价准则框架逻辑解释1.领导2.战略4.资源7.结果3.顾客与市场5.过程管理6.测量、分析与改进过程：方法－展开－学习－整合结果评价、改进、创新和分享资源、过程和结果三角领导作用三角组织概述22包括七大类“过程：方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑“领导作用三角”是驱动性的“资源、过程和结果三角”是从动性的“测量、分析与改进”犹如链接两个三角的“链条”23卓越绩效评价准则的内容构成和分值分布内容构成七个类目（4.1至4.7）23个评分项（4.1.2至4.7.7）24条款类型和层次两种类型过程类结果类三个层次类目-评分项-要点基本要求-总体要求-详细要求25评分项格式图例4.2..2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略计划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b）如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项标题：表达了评分项的基本要求评分项主题描述：表达了评分项的总体要求评分项涉及的方面逐条的评价准则：表达了评分项的详细要求26分值分布条款名称条款分值4.1领导----------------------------------1104.1.2高层领导的作用----------------------------------504.1.3组织治理-----------------------------------------304.1.4社会责任-----------------------------------------304.2战略----------------------------------904.2.2战略制定------------------------------------------404.2.3战略部署------------------------------------------504.3顾客与市场---------------------------904.3.2顾客和市场的了解---------------------------------404.3.3顾客关系与顾客满意-------------------------------504.4资源----------------------------------1304.4.2人力资源------------------------------------------604.4.3财务资源------------------------------------------154.4.4信息和知识资源-----------------------------------204.4.5技术资源------------------------------------------154.4.6基础设施------------------------------------------104.4.7相关方关系----------------------------------------10274.5过程管理-----------------------------1004.5.2过程的识别与设计------------------------------------504.5.3过程的实施与改进-------------------------------------504.6测量、分析与改进-------------------804.6.2测量、分析和评价-------------------------------------404.6.3改进与创新--------------------------------------------404.7结果-----------------------------4004.7.2产品和服务结果----------------------------------------804.7.3顾客市场的结果----------------------------------------804.7.4财务结果-----------------------------------------------804.7.5资源结果----------------------------------------------604.7.6过程有效性结果----------------------------------------504.7.7领导方面的结果---------------------------------------5028卓越绩效评价29这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价的可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。逐项+综合定性评语+定量打分卓越绩效评价及分类30从评价的主体角色看：第一方评价（自我评价）第二方评价第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：独立评价合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）31评分系统过程类评分项（4.1-4.6）结果类评分项（4.7）方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）水平Levels结果趋势Trends（Results）对比Comparisons整合Integration在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。32结果（如何）方法（什么方法/如何做）展开（实施到什么范围/程度）学习（如何完善）整合（成熟到何程度）33《卓越绩效评价准则》标准的解读34卓越绩效评价—从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。35组织描述a.组织的环境主要产品和服务及其交付方式、途径组织文化（使命、愿景和价值观）员工的基本情况主要的技术和设备设施法规和政策环境b.组织的关系组织结构和治理结构主要顾客群和细分市场，及其要求和期望最重要的供应商和经销商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制36组织面临的挑战a.竞争环境行业内或市场和竞争