第二讲XXXX版卓越绩效标准的主要变化

1.科学性原则：标准本身以及两个标准之间应具备清晰的逻辑关系，结构合理，各项评分分值设置适度，体现科学性原则2.先进性原则：充分吸收、借鉴国外先进经验，如美国、日本、欧洲所设立的质量奖的评价模式，以便于与国际接轨。3.中国化原则：作为设立中国国家质量奖的重要基础，卓越绩效评价准则及其实施指南应充分考虑国情，结合我国实际情况制定，并在语言方面通俗易懂，便于理解4.可操作性原则：标准应在充分考虑具有广泛的实用性的基础上，重点提高可操作性水平5.保持标准的继承性和延续性原则6.进一步增强标准的理论性，逻辑性和标准要求的准确性原则。本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》本标准与GB/T19580—2004相比主要变化如下：----增加了基本理念----增加了部分术语----调整了部分章节的内容卓越绩效模式标准的基石和浓缩反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据。美国波奖2012年版标准1.领导作用2.以顾客为导向3.培育学习型组织和个人4.建立组织内部与外部合作伙伴关系5.灵活性和快速反应6.注重未来追求持续稳定发展7.管理创新8.给予事实的管理9.社会责任与公民义务10.重视结果和创造价值11.系统的观点1.远见卓识的领导2.战略导向3.顾客驱动4.社会责任5.以人为本6.合作共赢7.重视过程与关注结果8.学习、改进与创新9.系统管理大部分体罚和内容与波奖准则基本一致没有波奖和欧奖准则共同具有的“创造价值”和“关注未来”（“实现平和的结果”）内容，其实这与我国所倡导的科学发展、和谐社会是一致的没有波奖“基于事实的管理”。其实我国许多企业，包括比较优秀的企业，依然普遍存在“决策拍脑袋、管理凭经验”的现象，“基于事实的管理”似乎更有必要。加入了“战略导向”，可理解为通过战略决策和实施，实现企业的可持续发展和成功，但波奖和欧奖准则的“基本理念”没有类似的提法。A）远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。B）战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。C）顾客驱动将顾客当前和未来的需求，期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。D）社会责任为组织的决策和经营活动队社会的影响承担责任，促进社会的E）以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。F）合作共赢与顾客、关键的功放及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。G）重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果，要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。H）学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。I）系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。增加了“使命”“愿景”和“价值观”三个术语将原有的“价值创造过程”和“支持过程”两项术语，改称为“关键过程”一项术语从原来的5个增加到7个，同时说明“GB/T19000界定的术语和定义适用于本文件”我国“准则”的内容很大程度上参照了波奖，但波奖2004版已经给出和诠释了44个“关键术语”，2011-2012版更增加到65个，可见“术语”在波奖准则中一直占有重要地位，且不断得到补充和强调。相比较我们“准则”中给出的“术语”界定太少，一些不易理解或在卓越绩效管理中有新解的术语，如：授权、学习、创新、战略目标、快速反应、知识（资产）等等，很有必要给出清晰的定义和释义。对于新版“准则”中具有中国特色的“质量安全”、“品牌建设”、“信用体系”等提法，如能有准确的释义，既能统一内部理解，也便于与国际同行进行更好的交流。GB/T19000与波奖准则中相关术语的解释，有些表达方式或范围和含义上存在明显差异如对“顾客”的定义，准则关注的是广义的（范围不同）9000：接受产品的组织或个人,可以是组织内部的或外部的。（消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方）波奖：是组织的产品或服务的实际的和潜在的使用者。包括产品或服务的最终消费者和他们的直接购买或使用者，诸如分销商，代理商，以及那些将其作为不见进行再加工的组织。再如，关于“有效性”术语：9000：完成策划的活动和达到策划结果的程度波奖：针对所要实现的目的，过程或测量是否成功，决定有效性需要从两个方面衡量：1.方法是否很好地与组织的需求向一致，并得到充分展开；2.相对应的实施结果。卓越绩效：通过综合组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。美国国家质量奖（MBNQA）定义：组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够：1.为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。2.提高组织的整体绩效和能力3.实现组织与个人的学习卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而之道行动计划提供了一种框架结构和评价工具。中国国家标准（GB/T19580：2004）的定义通过综合组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。定义：过程、产品或服务的输出或结果。结果可以评价并与有关目标、标准、既往结果和气啊组织进行比较；绩效可以用财务或非财务指标表示。卓越绩效准则包括六种结果绩效：1.产品与服务：顾客最看重的产品与服务特性的有关指标。2.顾客和市场：顾客的感知，反应和行为的有关指标。3.财务绩效：如成本、营业额、投资回报率4.资源绩效：人力资源、环境资源方面的有关指标5.过程绩效：活动过程与效果、效益有关的指标。6.领导绩效：领导、组织和社会责任方面的有关指标。3.2使命mission组织存在的价值，是组织应承担并努力实现的责任。3.3愿景组织对未来的展望，是组织实现增提发展方向和目的的理想状态3.4价值观组织所崇尚的文化的核心，是组织行为的基本原则。3.5组织治理在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、星系披露等活动。3.6标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.7关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。将“4.1领导”中原有的“组织绩效的评审”移到了“4.6测量、分析与改进”中的“绩效分析与评价”中。将“4.4.1人力资源”中原单列一小节的“员工的能力”并入“工作的组织和管理”章节中。将原在“4.6测量、分析与改进”中的“信息和知识管理”部分，与原“4.4.4信息”合并成了新的“4.4.4信息和知识管理”“4.5过程管理”不再按“价值创造过程”和“支持过程”结构编排，用统一的“过程”作为要求评价和说明的对象。“4.7结果”中，将原包含在“顾客与市场的结果”中的“产品和服务结果”单列出来，作为整个结果的第一大类结果项，而“实现战略目标”方面的结果被从“过程有效性结果”调整到了“领导方面的结果”中。总结了过去多年实施GB/T19580过程中的经验和教训，借鉴了波奖等准则近几年的发展，作出的进一步的完善。新版“准则”的内容，脉络更清晰，结构更紧凑，避免了一些条款的重复。有利于标准结构的简化。相信对“新版”的推广和实施的有效性，将产生积极的影响。2012版标准在评分项的数量、分布及权重分配方面作了不少调整：总评分项从原来的22项，增加了一项至23项。“4.1领导”和“4.7结果”评分项各增加一项。“4.6测量、分析与改进”减去一项，但评分项“测量与分析”仍未40，“改进”项变为“改进与创新”为30+10“过程”与“结果”评分项的分值比例不变，仍未600:400，但评分项的权重有了调整。评分项分值1.组织的领导602.社会责任403.战略制定404.战略部署405.顾客和市场的了解406.顾客关系与顾客满意507.人力资源408.财务资源109.基础设施2010.信息2011.技术2012.相关方关系10领导（100）+101.高层领导的作用（50）-102.组织治理（30）+303.社会责任（30）-10战略（90）+104.战略制定（40）5.战略部署（50）+10顾客与市场（90）6.顾客和市场的了解（40）7.顾客关系与顾客满意（50）资源（130）+108.人力资源（60）+209.财务资源（15）+510.信息和知识资源（20）-10/3011.技术资源（15）-512.基础设施（10）-1013.相关方关系（10）评分项分值13.价值创造过程7014.支持过程4015.组织绩效的测量分析4016.信息和知识的管理3017.改进3018.顾客与市场的结果12019.财务结果8020.资源结果8021.过程有效性结果7022.组织治理和社会结果50总分1000过程管理（100）-1014.过程的识别与设计（50）15.过程的实施与改进（50）测量、分析与改进（80）16.测量与分析（40）17.改进与创新（40）+10结果（400）18.产品和服务的结果（80）19.顾客和市场的结果（80）20.财务结果（80）21.资源结果（60）-2022.过程有效性结果（50）-2023.领导方面的结果（50）新版“准则”中，领导、战略、人力资源、财务、产品和服务结果的分值权重得到了加强信息和知识资源、技术资源、基础设施、过程管理、资源结果和领导的结果分值权重实际有不同程度下降这一调整的设计，是对现阶段我国企业管理的成熟度现状和近期重点关注方向的考虑，也一定程度上反映了我国企业追求卓越的导向条款类目波奖中国质量奖04版12版1.领导1201.领导1001102.战略852.战略80903.以客户和市场为中心853.顾客与市场90904.测量分析和知识管理904.资源1201305.以人为本855.过程管理1101006.过程管理856.测量、分析与改进100807.经营管理4507.经营结果400400总分1000总分10001000类目MBNQA欧洲奖04版标准12版标准1.领导1201001001102.战略858080903.顾客与市场859090904.资源85901201305.过程管理851401101006.测量、分析与改进900100807.经营结果450500400400总分10001000100010004.1.2高层领导的作用（50分）A）确定方向：使命、愿景和价值观B）双向沟通：员工和其他相关方（认知、认同、践行）C）营造环境：诚信守法，改进、创新、快速反应和学习等要点D）履行责任：产品和服务质量安全E）品牌建设：提高质量水平F）持续经营：风险意识，未来领导着培养G）绩效管理：愿景达成；绩效评价及决策4.1.3组织治理（30分）A）关键因素：行动责任、财务责任、经营管理透明性、内外部审计独立性、相关方利益B)对高层领导及治理机构的绩效评价A）确定方向：使命、愿景和价值观B）双向沟通：员工和其他相关方（认知、认同、践行）C）营造环境：诚信守法，改进、创新、快速反应和学习等要点D）履行责任：产品和服务质量安全E）品牌建设：提高质量水平F）持续经营：风险意识，未来领导着培养G）绩效管理：愿景达成；绩效评价及决策4.1.2高层领导的作用（指南）本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理领导要回答的问题：企业做什么?企业要到哪里去？企业的做事原则是什么？企业如何做