BSC-平衡计分卡-02-BSC简介-医院

平衡計分卡(BalancedScorecard;BSC)戚偉明醫師平衡計分卡•1992年由英國DavidNorton及RobertKaplan所提出，旋即受到商業界的重視•平衡計分卡是經由策略（Strategy）及績效（Performance）管理，將企業的遠景（Vision）付諸實際行動（Action）•Norton及Kaplan建議將企業的遠景劃分為「財務」、「顧客」、「流程」、及「學習」等四個構面（Perspectives）；而避免將企業局限於傳統的財務面遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動調整執行ISO15189:2003•4.15Managementreview–4.15.1Laboratorymanagementshallreviewthelaboratory’squalitymanagementsystemandallofitsmedicalservicesincludingexamination,andadvisoryactivities,toensuretheircontinuingsuitabilityandeffectivenessinsupportofpatientcareandtointroduceanynecessarychangesorimprovements.Theresultsofthereviewshallbeincorporatedintoaplanthatincludesthegoals,objectivesandactionplans…..•4.15管理審查–4.15.1實驗室管理階層應定期實施品質管理系統與醫療服務審查，包括檢驗與諮詢活動，以確保他們在醫療照護的支援上，保持其適合性與有效性。管理審查會議的結果應該導入品質計劃，後者包括目標、目的和行動計畫…..品質系統要項工作流程政策PolicyProcessesProceduresPolicyObjectivesandplansProcessesProceduresFromD.Burnett“Apracticalguidetoaccreditationinlaboratorymedicine”品質系統要項工作流程政策品質管理系統（QMS）策略管理系統（SMS）(服務驗證、平衡計分卡….etc)管理階層思考的是「要實現政策，實驗室要如何管理？」管理階層思考的是「實驗室要如何管理才能實現政策?」(GXP查驗、ISO9000驗證、ISO17025認證、ISO15189認證….etc)品質計劃書遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動調整執行高階主管理要能描繪並確認機構的遠景（Vision）：SWOT•管理階層的責任•品質系統•合約審查•設計管制•文件及資料管制•採購•樣本管制•產品識別與追溯•流程管制•檢查與測試•儀器控制•檢查與測試狀態•內部品質稽核•不符合事項管制•處理及輸送管制•品質文件管制•矯正措施•人員訓練•服務•統計技術•組織•人員•儀器•採購與庫存•流程管制•文件與記錄•資訊管理•事件處理•評估•流程改善•顧客滿意度•設施與安全•人員•儀器•環設•採購•建立•管制•評估•改善ISO9000-20NCCLS-12TCCLS-8BSC-4管理體系的聚焦（Focusing）•成本•顧客•流程•學習平衡計分卡•平衡計分卡以相關聯的四大「構面（Perspectives）」來劃分所擬定的遠景財務養成顧客流程非財務（長期、領先指標）短期、落後指標遠景平衡計分卡的定義•經由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識、技能（學習與成長），才能改善目前的內部流程（流程），從而提升產品價值，使得顧客滿意（顧客），並增加公司的獲利（財務）財務顧客流程學習與成長遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動無法評量就無法管理行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計劃學習策略目標關鍵成功因素可量化的指標流程策略目標關鍵成功因素可量化的指標顧客關鍵成功因素策略目標可量化的指標可量化的指標財務策略目標關鍵成功因素領先指標落後指標平衡計分卡•是一種策略管理體系–使管理階層的遠景，透過策略與績效管理，轉換為個人實際的行動–使個人的行動，透過策略與績效管理，實現管理階層的遠景–使機構轉換為「策略核心組織（Strategyfocusedorganization）」「如常山之蛇，擊尾則首應，擊首則尾應，擊中則尾首俱應」-明實錄管理階層個人策略與績效管理平衡計分卡•平衡計分卡「平衡」了甚麼？–顧客、成本、品質的平衡–過去、與未來的平衡–長期與短期的平衡–內部與外部的平衡–財務與非財務構面的平衡–評量因子之間的平衡顧客、成本、與品質的平衡•顧客的需要？–醫師、病人•成本的考量？–醫院管理階層、健保局•檢驗品質？–實驗室「平衡」計分卡顧客成本品質醫療價值財務在創造價值的同時，要能降低成本顧客經由流程的改善以創造產品的價值流程經由人員的學習與成長，使內部流程得以改善學習與成長基層人員的學習與成長財務與非財務構面的平衡短期與長期的平衡財務穫利•顧客•流程•學習競爭力Janua過去：上個月財務報表未來：滿意的顧客有效率的內部流程員工的學習與成長過去與未來的平衡過去與未來的平衡•針對已發生的問題所採取的主動（Active）措施–內部稽核•針對已發生的問題所採取的被動（Reactive）措施–顧客抱怨–年度管理審查–外部評鑑–能力試驗•針對未來可能發生的問題所採取的Proactive措施–持續改善–品質目標/計劃矯正/預防平衡計分卡設計製程產品病房檢驗&急診檢驗(當日1700-隔日0800)門診檢驗急診檢驗(0800-1700)病房檢體收集病患報到病患報到檢體收集檢體收集傳送檢體傳送檢體傳送檢體生化檢體前處理自取檢體運送檢體常規儀器分析門急診儀器分析門急診檢體前處理查核檢驗結果LIS確認列印取件拆綁報到簽收分類查核檢驗結果LIS確認列印門急診分發檢驗報告分發檢驗結果專用室面積檢查室平方公尺收集站平方公尺由1F各處檢體收集站人員自行利用升降梯或氣送筒運送至3F簽收處‧門急診檢驗(隨機發送)‧生化檢驗(整點自取)‧細菌(自取)‧病毒(自取)‧血清(自取)‧分子生物(自取)‧毒物中心(自取)‧自傳送載具取件‧簽收(LIS作業)‧貼條碼‧分類抽血病房本科其他檢體‧血液離心作業‧儀器檢驗分析‧檢驗結果查核‧LIS確認列印‧門診檢驗報告直接送印至1F收集站由該處人員直接分發報告給病人‧急診檢驗報告直接送印至各診間‧住院每日之常規檢驗報告收集後於下班前分送至各病房及病歷室病房急件報告隨即以氣送筒運送臨床病理科整體流程分析‧人工技術人員1名3分鐘‧材料1.抽血試管針試管2.取尿尿杯or尿桶‧人工技術人員1名0.5分鐘‧設備氣送設備件次/檢驗項目件/批次‧人工行政人員1名2分鐘‧人工行政人員1名2分鐘件次件/5min/批次‧人工技術人員1名30分鐘‧設備C.F.G.15分鐘6-8批次‧試劑‧設備分鐘件次‧人工技術人員1名0.25分鐘人次‧人工技術人員1名0.5分鐘‧人工醫務人員1名(1分鐘)‧人工非本科醫務人員1名M分鐘or‧人工本科醫務人員1名2分鐘‧設備氣送設備‧人工技術人員1名3分鐘‧材料1.抽血試管針試管2.取尿尿杯or尿桶‧人工技術人員1名1分鐘‧設備升降梯病房實習醫師或護理同仁於檢體收集後可利用氣送筒輸送或直接人工運送‧人工技術人員1名3分鐘‧人工技術人員1名30分鐘‧設備C.F.G.15分鐘‧試劑‧設備分鐘‧人工技術人員1名0.25分鐘‧人工技術人員1名20分鐘6-8批次‧人工非本科醫務人員1名M分鐘件/15min/批次病房急件以氣送筒分發檢驗報告‧人工技術人員1名(0.5分鐘件次件次1批次內部管理外部顧問內部與外部的平衡行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與「平衡」行動計劃行動計劃學習策略目標關鍵成功因素可量化的指標流程策略目標關鍵成功因素可量化的指標顧客關鍵成功因素策略目標可量化的指標可量化的指標財務策略目標關鍵成功因素遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標實際行動理想行動將理想轉換為實際行動由實際行動來實現理想平衡計分卡策略績效實施平衡計分卡•根據TheGartnerGroup報告，公元2000年結束前，財星雜誌前1000大企業中，將有40%的公司會導入平衡計分卡•但這些實施平衡計分卡的企業中，有60%的企業並沒有達到預期的效果•原因何在？平衡計分卡•機構實施平衡計分卡的四大條件–制定策略的能力•SWOT分析•腦力激盪–厚實的管理基礎•CQI/TQM•QMS(e.g.,ISO9000)•QC/QA–知識的供應–共識與動機！！！平衡計分卡策略制定基礎管理工具知識共識動機醫療機構實施BSC•國內醫療機構實施BSC的困難–缺乏動機•屬非營利組織•沒有競爭壓力•健保單一給付–醫師自主性強，管理基礎薄弱–醫院組織龐大，文化及價值觀念分歧–缺乏工具知識的供應•實施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標」的原則•平衡計分卡實施不力的主因在於企業沒有清晰的策略，導致平衡計分卡形似而無神，以致於分解到部門及個人後，完全不知所云•很多企業在實施平衡計分卡時，花了大量精力將「績效指標」分類「財務」、「客戶」、「流程」和「學習」填好，似乎一旦填出一套「績效指標」，計分卡就萬事OK•制定平衡計分卡其實是一個將策略逐步細化的過程，這個過程與結果是同樣重要的•不同的企業有不同的經營目標和經營策略，不可能用一套「標準的」平衡計分卡解決所有企業的問題平衡計分卡•平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標如何量化的問題......這是讓管理從模糊走向清晰的一個過程•真正由於技術原因無法定量的計分卡其實非常少見，大部份這類問題的真正原因是管理者缺乏管理能力，甚至故意將某些指標模糊化以逃避績效管理。因此，對於機構主管而言，實施平衡計分卡是一個檢視組長管理能力的機會•不要輕易相信那些告訴你指標無法衡量的組長。如果你反問他們，如果你不知道這個指標如何衡量，你為什麼坐這個位子？這個問題通常能使90％以上所謂的「困難」指標變得可以測量平衡計分卡香港生產力促進局•「香港生產力促進局」成立于1967年，是一個法定機構，目標為協助工商界提高生產力•該局推動平衡計分卡後多久才獲得績效的改善？---六年！如何將平衡計分卡導入實驗室管理•營利組織vs.非營利組織•非營利組織BSC構面的設計•顧客與實驗室的不對等性•BSC如何與實驗室現有品質管理系統的結合遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃檢驗服務的醫療價值顧客、數據、內部流程、學習與成長等四大構面6“Rights”CLSIGP26A3:Labqualityindicatorbyworkflowpath平衡計分卡（BSC）Knowledgesupply調整執行調整執行理想策略績效行動平衡平衡平衡平衡TSGH’stensteps調整執行在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想下页更精彩亲，以下是零风险的创业机会，请您能花5分中时间仔细了解本公司是专业从事名牌手表批发的专业网络供应商，在香港有实体店面，致力于为广大有志于从事网络营销的年青朋友提供创业致富的出路，欢迎广大有意向的年青朋友加盟咨询。1、专业提供手表拍拍数据包，拍拍旺铺模版，店铺装修及拍拍开店指导。2、专业提供手表淘宝数据包，淘宝旺铺模版，店铺装修及淘宝开店指导。3、为拍拍，淘宝加盟商提供优质的货源，优惠的批发价格及一件代发货服务。4、为拍拍，淘宝诚信加盟商提供一个代发货，代收货款服务。5、有意加盟者请咨询QQ：1097251560，了解更多资料。淘宝标准加盟样榜店：下页更精彩瑞丰名表行诚招网络代理商：1、不受地域限制，无须存货，无资金压力及风险。无能您是在中国的任何一个城市，都可以在网络上代理销售我们的产品，你无须自己存货，我们可以从我们的产品仓