GB∕T 39050-2020 远程教育服务规范

书书书犐犆犛０３．０８０犃１２中华人民共和国国家标准犌犅／犜３９０５０—２０２０远程教育服务规范犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲２０２００９２９发布２０２００９２９实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布目　　次前言Ⅰ…………………………………………………………………………………………………………１　范围１………………………………………………………………………………………………………２　规范性引用文件１…………………………………………………………………………………………３　术语和定义１………………………………………………………………………………………………４　服务提供者２………………………………………………………………………………………………５　服务人员３…………………………………………………………………………………………………６　服务资源４…………………………………………………………………………………………………７　服务过程６…………………………………………………………………………………………………８　服务评价９…………………………………………………………………………………………………附录Ａ（规范性附录）　服务评价要素１１……………………………………………………………………参考文献１９……………………………………………………………………………………………………犌犅／犜３９０５０—２０２０前　　言　　本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。本标准由全国教育服务标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ４４３）提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、教育部学校规划建设发展中心、全国高校现代远程教育协作组、北京外国语大学、浙江财经大学、北京教育科学研究院。本标准主要起草人：侯非、唐锦兰、张智、曹俐莉、关欣、耿洁、张宁、严继昌、顾曰国、侯建军、曾毅、程永红、曹凌霞、唐亮、范晓虹、蔡静、胡晓娜、刘玉斌、陈丽萍、孙颖。Ⅰ犌犅／犜３９０５０—２０２０远程教育服务规范１　范围本标准规定了远程教育服务的服务提供者、服务人员、服务资源、服务过程和服务评价。本标准适用于远程教育服务的管理、实施与评价。２　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ２０２７１　信息安全技术　信息系统通用安全技术要求ＧＢ／Ｔ２１６４４　网络远程教育平台总体要求ＧＢ／Ｔ２６９９７　非正规教育与培训的学习服务　术语ＧＢ／Ｔ３３２５９　数字印刷质量要求及检验方法ＧＢ／Ｔ３５２７３　信息安全技术　个人信息安全规范ＣＹ／Ｔ１１１　电子图书质量基本要求３　术语和定义ＧＢ／Ｔ２６９９７界定的以及下列术语和定义适用于本文件。３．１远程教育服务　犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲利用信息技术开展、以时空分离为特征、以交互式学习活动为核心的一系列活动与过程。示例：卫星、计算机、多媒体、网络技术、移动技术、人工智能技术。３．２远程教育服务提供者　犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉提供远程教育服务（３．１）的组织。注：改写ＧＢ／Ｔ２６９９７—２０１１，定义２．３。３．３学员　犾犲犪狉狀犲狉接受远程教育服务（３．１）的个人。注：改写ＧＢ／Ｔ２６９９７—２０１１，定义２．４。３．４顾客　犮狌狊狋狅犿犲狉购买远程教育服务（３．１）的组织或个人。３．５教学人员　犳犪犮犻犾犻狋犪狋狅狉直接指导学员（３．３）开展学习活动的服务人员。注：改写ＧＢ／Ｔ２６９９７—２０１１，定义４．１。１犌犅／犜３９０５０—２０２０３．６学习支持人员　犾犲犪狉狀犻狀犵狊狌狆狆狅狉狋狊狋犪犳犳为学员（３．３）、教学人员（３．５）和顾客（３．４）提供学习支持服务的服务人员。示例：教学设计人员、教学辅助人员、技术支持人员。注：改写ＧＢ／Ｔ２６９９７—２０１１，定义４．２。３．７学习资源　犾犲犪狉狀犻狀犵狉犲狊狅狌狉犮犲狊远程教育服务提供者（３．２）为学员（３．３）、教学人员（３．５）和顾客（３．４）提供的学习活动所使用的资料。注：包括数字化学习资源和纸质学习资源。３．８课程　犮狌狉狉犻犮狌犾狌犿远程教育服务提供者（３．２）为学员（３．３）设计的学习内容及其安排。４　服务提供者４．１　基本要求远程教育服务提供者（以下简称“服务提供者”）应依法注册，配备与所提供服务匹配的服务人员和服务资源，建立服务管理制度并有效实施，按照服务协议提供服务。４．２　学习活动与学习支持服务管理服务提供者应按照以下原则组织学习活动：ａ）　以学员为中心设计、实施服务；ｂ）　选择合适的内容和形式，使学习与服务效果最大化；ｃ）　重视全过程学习支持服务，沟通与反馈渠道畅通、可达；ｄ）　实施持续的质量监控与保障。４．３　服务人员管理４．３．１　服务提供者应聘用符合第５章要求的服务人员。４．３．２　服务提供者应定期对服务人员进行职业培训。示例：职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、沟通技巧培训、信息技术培训等。４．３．３　服务提供者应每年对服务人员进行至少一次考核评价。４．４　顾客和学员信息管理４．４．１　服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度，按照ＧＢ／Ｔ３５２７３等标准的要求管理顾客和学员信息。４．４．２　服务提供者应在顾客和学员知情同意的前提下，收集、使用顾客和学员信息。４．４．３　服务提供者应保护顾客和学员信息，防止顾客和学员信息泄露、丢失；不应非法向他人提供顾客和学员信息。４．５　服务补救管理４．５．１　服务提供者应建立服务补救机制。４．５．２　若服务变更或失效，服务提供者应及时采取补救措施，维护顾客和学员权益。２犌犅／犜３９０５０—２０２０注１：服务变更或失效的情况包括服务提供者破产、迁址、被兼并、被接管，服务延迟、取消，服务时间、地点、形式、媒介、内容、教学人员、学习资源变更等。注２：补救措施包括提供信息、补偿、赔偿、退款、顺延服务时限、提供替代性服务等。５　服务人员５．１　教学人员５．１．１　专业知识教学人员应具备专业学科知识、远程教育知识和信息技术知识等。５．１．２　职业能力５．１．２．１　学习活动设计能力教学人员应能：ａ）　设定符合服务需求的学习目标与预期成果；ｂ）　设计满足学习目标与学员特点的学习活动；ｃ）　选择适合学习活动及内容的媒介与呈现方式；ｄ）　选择与学习活动和学员特点相适应的评价方法和评价标准。５．１．２．２　学习活动组织能力教学人员应能：ａ）　选择优质学习资源，并通过合适的渠道、方式推送至学员；ｂ）　合理设置学习任务，结构化学习内容，明确其关键点，监控学习活动过程并提供反馈；ｃ）　制定学习活动规则，创设并维系良好学习氛围，提出具有挑战性并能促使学员参与的问题；ｄ）　准确识别学习活动重点、难点，理解学员问题与需求，提供有效辅导与咨询；ｅ）　包容学员的不同意见、鼓励学员参与学习活动，按照服务方案推进学习活动；ｆ）　能够使用多种方式与学员个体或群体进行互动。示例：电子邮件、电话、虚拟学习环境。５．１．２．３　学习活动评估能力教学人员应能：ａ）　收集有关信息，准确分析、判断学习活动实施情况；ｂ）　及时发现问题与不足，优化改进学习活动；ｃ）　利用信息技术手段，开展形成性评估和终结性评估。５．１．２．４　信息技术应用能力教学人员应具备运用信息技术促进学员有效学习的能力，包括：ａ）　掌握信息技术运用的方法，以合适、多样的方式呈现学习内容；ｂ）　充分利用信息技术，根据学习目标和学员特点，组织学习活动。５．１．３　职业资格若法律或政策要求，教学人员应持有相应资格证书。３犌犅／犜３９０５０—２０２０５．２　学习支持人员５．２．１　专业知识学习支持人员应具备专业学科基础知识。５．２．２　职业能力５．２．２．１　学习支持人员应具备支持远程教育服务有效实施的职业能力。５．２．２．２　根据工作内容不同，学习支持人员应具备但不限于以下职业能力中的一项或多项：ａ）　需求分析能力；ｂ）　学习活动设计、课件设计和学习环境设计能力；ｃ）　交互技术应用能力；ｄ）　掌握信息技术运用的方法并能实际运用，了解技术平台、工具和软件的优势与局限，对在线学习工具进行评估，诊断学员可能面临的技术问题并提供相应帮助；ｅ）　与学习活动有关的咨询能力、反馈能力；ｆ）　组织小组讨论和任务活动的能力、提问能力；ｇ）　在学习计划、学习策略等方面为学员提出建议的能力；ｈ）　教学管理能力；ｉ）　沟通交流能力。５．２．３　职业资格从事国家职业资格目录中职业的学习支持人员，应持有相应资格证书。６　服务资源６．１　课程６．１．１　课程应围绕顾客和学员需求设计。６．１．２　课程应是个性化的，包含灵活的学习路径，能够支持学员实现学习效果。６．１．３　课程中宜包含在线社交工具，帮助学员进入学习社区。６．１．４　课程设置应具有协调性、系统性和一致性，避免冲突、混乱。６．２　学习平台６．２．１　基本要求６．２．１．１　学习平台应符合ＧＢ／Ｔ２１６４４等标准的要求。示例：Ｗｅｂ学习平台、ＡＰＰ学习平台、虚拟仿真实验室、电子图书馆、智慧校园。６．２．１．２　学习平台应稳定、可靠，平均无故障工作时间、累计工作时间、故障率等应满足服务需求。６．２．１．３　不同学习平台应留有接口，能交互操作。６．２．２　功能要求６．２．２．１　学习平台应与学习活动的内容和形式相适应，满足服务需求。６．２．２．２　根据服务需求，学习平台应具备但不限于以下功能：ａ）　报名、缴费、注册；ｂ）　选课、音视频点播、即时音视频互动交流；４犌犅／犜３９０５０—２０２０ｃ）　课程学习、授课、实时和非实时答疑；ｄ）　分组讨论、任务协作；ｅ）　学习资源查看、播放、下载、分享；ｆ）　辅导、技术保障、投诉处理等学习支持服务；ｇ）　个性化服务与学习资源信息推送；ｈ）　学习过程记录与监控；ｉ）　考核、测试管理；示例１：身份识别、测试时间控制、防止多次登录。ｊ）　教务与教学管理。示例２：课程设置与调整、学员考勤管理、学员学习情况统计分析。６．２．２．３　学习平台应流畅、便于操作，宜实现无障碍化，为有需求的学员提供具有可达性的服务。示例：视力受损的学员、手部灵活性有限的学员。６．２．３　安全要求６．２．３．１　学习平台应符合ＧＢ／Ｔ２０２７１等标准的安全要求，定期接受安全隐患排查。６．２．３．２　学习平台应建有措施，保证应用安全。示例：设置认证机制、分级权限管理、操作日志。６．２．３．３　学习平台应建有措施，维护网络环境安全，预防信息数据泄密、系统破坏等风险。示例：网络安全策略、访问控制安全审计、防火墙和入侵检测、网络边界安全和线路安全识别。６．２．３．４　学习平台应建有措施，维护学员信息、顾客信息等数据安全。示例：数据库安全策略、敏感数据存储和传输加密、数据备份和恢复机制。６．２．３．５　学习平台应制定数据备份策略，定期进行备份，完整、真实、准确地储存在稳定介质。６．３　学习资源６．３．１　基本要求６．３．１．１　服务提供者应根据学习内容、学习目标、学员特点等，配备满足服务需求的学习资源，建立学习资源库并适时更新。６．３．１．２　学习资源应经过科学性、先进性、适用性论证，并进行试用、验证。６．３．１．３　地图等应使用国内正式出版物，教材、参考资料、教学挂图、图册、多媒体资源、计算机辅助教学软件等宜使用国内正式出版物。６．３．１．４　若使用非国内正式出版物（例如自研教材），除满足６．３．１．２要求之外，服务提供者还应对学习资源进行合法性、思想性、内容性、技术性等方面的审查，所使用的学习资源应：ａ）　符合国家有关法律、法规和政策；ｂ）　体现正面、积极的价值取向，传播优秀文化，开拓学员视野；示例：乐观自信、坚强勇敢、拼搏奋斗、乐于助人。ｃ）　观点正确，不在性别、种族、宗教、年龄、残疾等方面存在偏见；ｄ）　不包含诱发学员模仿违反社会公德的行为和违法犯罪行为的内容，不包含恐怖、残酷等妨害学员身心健康的内容；ｅ）　语言、文字、