N5-专营店会员俱乐部强化培训资料

‰东风日产乘用车公司市场部‰2008年11月东风日产专营店东风日产专营店————会员俱乐部业务强化培训会员俱乐部业务强化培训客户维系管理四大功能组成分析现状服务开展资源合作监控效果™客户分类™客户流失监控™客户需求分析™店头差异化管理™会员招收管理™会员续会管理™推荐购车管理™积分管理™会员活动™会员服务费用核算™会员工作量化™会员管理成效管理™会员管理沟通™客户满意度回访信息分析维系活动沟通协调回访监控客户1234分析现状™客户分类™客户流失监控™客户需求分析信息分析1有的放失,游刃有余俱乐部初期的绩效体现，成为专营店的客户信息提供中心我应该对哪些客户推荐我的会员服务，如何推荐呢？我具体客户维系方案如何设定？我制定的会员服务与活动策略效果如何？你的会员本身就是忠诚客户，给予折扣反而降低维修产值？你的会员服务管理能不能降低专营店客户流失率呢？如何体现?建立专营店保有客户分类管理、流失监控机制，分析流失原因，有效制定流失防御策略。客户信息分析俱乐部工作的基础降低客户流失率你准备好回答下边问题了吗？归纳核心归纳核心客户分类管理基本流程制定客户分类规则数据整理与统计分析原因调查分析采取改善方案或策略总结效果客户分类管理流程相关涉及部门售后服务俱乐部俱乐部、客户回访组专营店各部门俱乐部具体内容说明定义忠诚客户、流失客户、一般客户的标准DMS客户数据的导取，EXCEL表按需要的客户分析纬度进行统计对流失客户进行电话回访原因对忠诚客户进行座谈或问卷调查对重要影响原因进行改善，或采取针对性会员服务策略进行改善方案的效果评估2、一般分类规则消费金额、消费次数、区域分布、车辆特性（车型、购车时间）、续保情况规则项目忠诚客户较忠诚客户不活跃客户流失客户未返厂维修时间3个月6个月维修消费金额精品消费金额保险维修消费金额以上三者合计=4000=2000回厂次数4=.3=2新车客户续保客户1、分类纬度拉动流失客户5%流失客户采取不同的策略针对不同人群15%将流失客户新车客户比率设定由专营店设置30%一般客户（含新车客户）50%忠诚客户（含续保客户）会员关系处理会员组成客户分类客户分类规则分类的执行与分析DMS导出，购车时间筛选增加中天案例：目前专营店操作：重点关注：忠诚客户、流失客户分析纬度：车型、购车时间、区域目前系统规划：系统将按照以下规则给予分类划分信息来源：客户回访、调查、平时记录区域、车型：按购车时间，每月累计增加Excel应用功能：排序、自动筛选、数据透视表函数应用：vlookup、countif客户分类执行分类的应用与总结与其他部门分享分析结果，共同制定一些客户维系方案活动。每月应有会员招收组合分析，结果如下：客户分类本月新增累计会员量目前会员状态统计方法会员活跃度每月累加分类规则标准忠诚客户（含续保客户）一般客户（含新车客户）将流失客户流失客户151001201050302105151客户分类统计分析筛选条件：流失查询时间、入会时间1、开展特殊客户电话回访2、上门拜访3、忠诚客户座谈会4、分小区活动进行维系5、新车知识讲堂、拓展维系活动6、赠送现金券7、自驾游8、代办业务中天案例：客户分类结果应用您专营店客户分析功能是哪个部门执行？是如何进行操作？效果如何？能否进行这块工作的整合与梳理？？以前的数据分析存在哪些问题？有哪些需要改善？？？？？客户分类思考资源合作™会员服务费用核算™会员工作量化™会员管理成效管理™会员管理沟通沟通协调2助人为乐，荣辱与共◆内部费用不知道如何分配，部门预算没有申请◆没有考虑外部门费用影响，对其损伤利益而争取资源或补贴许多专营店俱乐部管理往往注重成效分析，表现会员管理价值，却忽视俱乐部管理的成本核算分析，特别是对其他部门的影响成本。现状现状导致结果导致结果◆会员免费服务和折扣太多影响售后产值目标的完成？◆维修工人不配合，不愿意提供免费服务？◆会员管理的会费及年度预算费用如何使用？抱怨和不配合会员服务部门合作管理现状收入费用支出费用结算部门上期结余工时折扣本期会员年费免费服务本期其他收入积分兑换服务积分兑换精品精品部会员活动赠送礼品奖励支出本期合计本期结余售后维修部算工人工资，不算部门产值¾¾明确内部门费用支出与外部门费用影响情况，及时了解会员管理成本明确内部门费用支出与外部门费用影响情况，及时了解会员管理成本¾¾有利后期合理制定会员年费标准或部门费用预算申请，同时明确年费或部门预算有利后期合理制定会员年费标准或部门费用预算申请，同时明确年费或部门预算支出分配原则支出分配原则¾¾公司层面合理调整或平衡外部门影响费用，如折扣费用计入售后产值，调低公司层面合理调整或平衡外部门影响费用，如折扣费用计入售后产值，调低SASA的的精品销售目标等等精品销售目标等等建立会员管理费用收支核算机制错误观点：这些是财务数据，应该有财务部门去整理会员服务费用核算¾¾当制定相关工作制度后，评估该工作对别人工作影响度，尽可能降低影响当制定相关工作制度后，评估该工作对别人工作影响度，尽可能降低影响¾¾工作合理分配，确立哪些工作是必须别部门配合的？流程如何？中间是否有些环工作合理分配，确立哪些工作是必须别部门配合的？流程如何？中间是否有些环节是否简便？节是否简便？¾¾辅助性工作检查，是否已经做得很好，能够有力的支持别人开展工作辅助性工作检查，是否已经做得很好，能够有力的支持别人开展工作建立会员管理工作量化分析机制如：预约安排，兑换操作，免费服务的安排等？财务感觉工作量增加了？SA、CA觉得推荐效果差，工作量大？◆客户意见、SA、CA意见收集◆物料到位、话术编写培训到位、流程安排合理、各种表格齐全便利、系统记录信息准确◆工联单形式下目标，重视，同时得到各部门主管认可◆目标计算与分析，合理容易接受以下问题得到有效解决吗？会员工作量化分析¾¾合理评价会员管理工作情况，发现不足指标，进行改善提升合理评价会员管理工作情况，发现不足指标，进行改善提升¾¾向领导展会员管理的工作目标完成情况，以及相关效益指标情况，获得更多资源向领导展会员管理的工作目标完成情况，以及相关效益指标情况，获得更多资源¾¾向其他辅助部门展示会员服务工作对其的贡献，获得其他部门的认可与配合向其他辅助部门展示会员服务工作对其的贡献，获得其他部门的认可与配合¾¾帮助更合理制定下期会员服务管理的目标帮助更合理制定下期会员服务管理的目标建立会员管理成效分析机制会员招收量、以及其组成（分析其流失客户维系情况）会员续会率、会员续保率会员推荐购车量会员单台消费金额会员满意度评价（根据回访或客户到店评价，定量与定性结合）主要指标主要指标会员管理成效管理¾¾上级沟通：上级沟通：反映项目管理效果与一些自身难以处理的问题，得到资源帮助反映项目管理效果与一些自身难以处理的问题，得到资源帮助¾¾平级沟通：平级沟通：分享工作成果，同时需求更多的利益合作，有针对性改善相互配合的工作分享工作成果，同时需求更多的利益合作，有针对性改善相互配合的工作¾¾下级沟通：下级沟通：及时了解与处理下级执行过程中遇到的问题，及时提供有针对性及时了解与处理下级执行过程中遇到的问题，及时提供有针对性的培训以及策略，提升工作效率以及积极性的培训以及策略，提升工作效率以及积极性建立会员管理沟通机制会员管理沟通机制沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通！！服务开展™店头差异化管理™会员招收管理™会员续会管理™推荐购车管理™积分管理™会员活动维系活动3眼见为实、耳听为虚有理有据，有法可依物有所值，推陈出新尊崇是通过比较出来的，只要受到相对一般客户来无法得到的服务就会产生优越感。一般体现在时间、效率、态度、服务等方面。如何让会员到店有尊崇的感受？常见问题常见问题主主要要内内容容差异化体现在多方面，除了硬件环境外。流程与服务的差异化也很关键，只要突出自己的优势，能够满足客户的一个心理尊崇感受。无VIP室或太差，无法开展差异化服务？会。但目前会员制度已经在各行各业都盛行，一般客户都可以理解。同时会员服务是因为会员付出了一定的代价，才可以享受到。而且这代价是公开的，人人有能力因付出而获得会员服务的。差异化是否影响到其他客户的感受呢?眼见为实、耳听为虚。可能你费了很多口舌，还不如有一些实实在在的东西给别人看看来得快。充分的物料能大大提升会员招收与维系人员的效率。如何辅助以及方便其他人员工作？切实做好店头差异化感受视觉差异化◆店面物料布置宣传海报专门会员工位挂牌指示财务结算卡宣传单页休息室台卡积分兑换精品展示或海报前台办公场所活动展示或宣传形象墙宣传折页真实体现差异化◆接待方式与流程是否设置有专门接待SA？是否有专门VIP室接待与服务管理？专享娱乐设备、特别招待饮料？？优先接待、维修、优先结算？？提前预约到店？会员服务的态度与话术？会员出店欢送流程？会员专享帐户、积分享受、节日礼品等◆特殊专享服务（侧重会员人人都可以享受到服务）会员专享帐号功能将在1月份推出你客户你都推荐过了吗？会员招收基础前提工作假设1：如果客户在6个月内不回厂，则判断为流失客户；假设2：新车客户您都保证在交车时，进行过推荐；结论1：在6个月内，你应该基本对你店不流失客户都推荐过一次会员服务；结论2：在6个月内，你应该清楚哪些客户在考虑入会，哪些客户不会入会；前提1：保证SA在客户回厂维修接待时和CA在新车客户交车后，能简单推荐会员服务或都转介绍到会员专员处，并能登记推荐情况前提2：能将客户推荐登记记录能在系统中维护，保证下次回厂避免重复或更好跟进会员服务推荐的客户群是比较稳定与有很强的针对性，如何做好信息收集与分析工作1、目标落实，以工联单形式下发各相关业务招收目标，转介绍推荐要求2、建立跟踪检核机制，以周为单位进行数据统计通报、半月进行问题总结3、做好激励政策、话术技巧培训、宣传物料、信息记录、系统维护等后勤工作保障4、开展客户调查，做好客户分析工作会员招收管理成功因素会员招收影响因素如何登记与应用客户会员服务推荐信息？讨论讨论11：如何让：如何让SASA、、CACA、专员简便登记客户会员服务推荐信息？、专员简便登记客户会员服务推荐信息？讨论讨论22：如何在：如何在DMSDMS系统中进行系统记录维护？下次能够进行应用系统中进行系统记录维护？下次能够进行应用会员续会管理不同制度之间的续会关系：年费制、存款制、年费+存款会员制度会员流失判断标准续会要求年费制到期没有续交纳相应年费或用其他方式抵扣到期日期后3个月，续交年费或可通过其他方式抵扣年费+存款①到期没有续交纳相应年费、用其他方式抵扣②客户要求将储蓄款退回同上存款制会员储蓄金额持续6个月为0或客户要求退会会员存款过低，则要求通知其续存会员续会影响主要因素¾对专营店店会员服务不满意、产生抱怨与投诉，得到不满意处理结果¾会员服务承诺执行不到位，或会员服务政策经常调整，产生会员误会以及不信任¾对会员服务的期望较高，但是一年体验并没有达到自身期望专营店会员专营店会员服务不满意服务不满意¾，会员个人平时少关注服务价值，对会员体验不太深刻，虽然可能其享受的会员服务价值较高，但感觉会员卡可有可无。¾由于车辆维修次数，各种会员服务需求少，会员活动参与也少，入会感受价值确实不高。会员服务体验会员服务体验不深刻，入会不深刻，入会价值不高价值不高客户帐单、会员差异化服务管理？措施一：兑现会员服务承诺，提升服务质量措施一：兑现会员服务承诺，提升服务质量如何提升会员续会量？措施二：建立会员服务帐单，服务补偿策略措施二：建立会员服务帐单，服务补偿策略措施三：提供方便、实惠的续会方式措施三：提供方便、实惠的续会方式核心措施核心措施！！不可或缺不可或缺！！辅助手段辅助手段会员续会管理组合拳案例：西安佳益、会员专属帐号引出的问题：目前4S店会员推荐购车不多，特别是在一些会员数量超1000以上的专营店也没有体现，保有客户资源的利用没有发挥出来，原因何在呢？推荐购车管理现状◆专营店存在与前期销售部对客户推荐政策的冲突：一般专营店在没有会员制度前，已经有推荐购车政策。会员制度起来后，要体现会员价值，会增加成本投入。◆执行相应流程不顺畅，SA