XXXX年一线员工培训题库

中国移动通信集团内蒙古公司《2010年一线员工培训题库》中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务部2010年6月第一部分：服务技能提升课程1、处理客户投诉的原则：答：1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的抱怨3.想方设法地平息顾客的抱怨。4.正确及时解决问题。5.要站在顾客的立场上来将心比心。6.迅速采取行动2、难缠客户解决方案：答：第一步、管理对方的期望第二步、给他一个理由第三步、称赞他们的耐心……3、利用服务技巧之情，在平时的工作中我们应主要表现在哪些方面？答：熟记客户的长像与名字重视每一位客户说让客户觉得愉快的语言真诚而坦率的赞美客户。4、赞美客户时应注意哪些细节？答：赞美要有实际内容赞美要从细节开始赞美要注意当时的环境5、赞美别人要讲究使用艺术的语言，主要体现在哪些方面？答：善于挖掘别人的优点；对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了）要公开、真诚、具体；赞美要看对象和情景。6、请用一句话来举例说明赞美方法中的迁境开脱法？答：例如：责任不在你身上，你已经尽力了。7、沟通金十字用语？答：请谢谢对不起再见8、赞美的方法有哪些？答：寓贬于褒法暗度陈仓法抑扬巧变法参照比美法借花献佛法迁境开脱法希冀憧憬法9、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了？答：专业表达：（也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。）10、习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的？答：专业表达：（目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。）11、如果排队无法避免，而且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松；而服务人员可以做到哪些与客户的交流方式？答：第一、眼神交流第二、告诉客户还会排多长时间12、微笑的魅力？答：微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。13、在这个案例中，你有什么启示？并对此改进？答：客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”客户：“但是我今天就需要它。”服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”客户：“可是我急着用呢。”服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够改进：客户：“我今天就想得到这个配件。”•服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”•客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”•服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”•客户：“好吧。”•服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”•客户：“也好，那麻烦你了。”••分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。•14、如果你是客户服务人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，下面是一些回答方式，你认为哪些正确，哪些错误？答：1）.“对不起，我们卖给你一台有问题的机器。”2）.“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我能为你做些什么。”3）.“这是数据部的事情，你去问他们吧。”4）.“我现在非常忙，你先等一下。”5）.“我知道你很着急，我马上帮你询问，之后给你一个答复，好吗？”6）.“真不好意思，那台机器是经常出毛病。”15、简要描述难缠客户的解决方案？答：第一步、管理对方的期望第二步、给他一个理由第三步、称赞他们的耐心16、处理客户投诉的服务要点？答：从倾听开始认同客户的感受立即响应持续反馈超越期望17、按性格分类沟通风格可分为哪几种？答：和蔼型表达型支配型分析型18、在沟通中“说的技巧”应注意什么？答：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场19、沟通的类别有哪些？答：人际沟通工作沟通商务沟通20、沟通的特点有哪些？答：随时性双向性情绪性互赖性21、流动服务岗迎送客户的基本工作？答：1、主动招呼客户2、主动向客户道别22、流动服务岗引导分流的要求是什么？答：主动指引客户去需要办理业务的席位或区域，在人流量大时对客户进行分流23、流动服务岗解答咨询的要求是什么？答：解答客户问题，对于自己无法解决问题，向相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理。24、流动服务岗维护秩序的要求是什么？答：维护厅内的营业秩序，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止。25、流动服务岗维持整洁的要求是？答：保持工作区间内的整洁干净，随时整洁和填充宣传资料，客户走后随手清理相关区域。26、流动服务岗指导操作的基本要求？答：对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题，主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用。27、流动服务岗主动营销的基本要求？答：根据客户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍、推荐产品或服务。28、流动服务岗个性服务的基本要求？答：提供厅内个性化服务，在服务过程中为有需要的客户提供倒水服务、优先服务、助臂服务等，灵活地为客户提供让客户满意的服务。29、引导分流的基本工作及工作技巧是什么？答：指引客户排队，并到相应的台席办理业务工作技巧：1）、对有需要帮助的客户进行指导与协助2）、正确引导客户使用排队叫号系统3）、对客户进行预检与区分，指引到相应的业务台席办理业务4）、能对办理简单业务的客户进行分流，引导客户使用营业厅的自助设备5）、对老、弱、病、残、孕及军人、学生、VIP等特殊客户提供个性化服务30、迎送客户基本工作技巧？答：1）、对待常客可以用熟悉的称呼方式；2）、根据时间段、节假日等特点可以加入节假日问候；3）、客流量大时，应加大巡视范围，照顾更多顾客；31、流动咨询港解答咨询的基本工作与工作技巧？答：1）、基本工作：进行简单的客户预检；处理简单的咨询与投诉2）、工作技巧：3）、复杂的咨询问题时应及时引至相应业务台席5）、及时了解客户业务办理内容进行预检6）、及时处理当场无法解决的抱怨或投诉客户32、流动咨询岗维护秩序的基本工作内容是？答：基本工作：处理厅内各类突发事件，保持厅内秩序井然33、流动咨询岗维护秩序的工作技巧是什么？答：1、处理叫号系统或排队等候的情况时应结合现场情况灵活运用服务规范2、协助前台工作人员在业务办理时进行客户管理3、及时有效的对厅内不遵守秩序的客户进行制止34、流动咨询岗维持整洁的基本工作内容是什么？答：基本工作：时刻保证厅内的整体干净、整洁35、流动咨询岗维持整洁的工作技巧是什么？答：1、厅内各区域内的物品要随时进行整理2、特殊天气下厅内的卫生维护36、流动咨询岗主动营销的基本工作是什么？答：基本工作：向客户进行业务推介37、流动咨询岗主动营销的工作技巧是什么？答：1、区分不同类客户群2、根据客户在现场的不同情况对其主动营销38、流动咨询岗个性服务的基本工作内容？答：1、基本工作：为特殊客户群提供倒水、优先办理、助臂等服务39、流动咨询岗个性服务的工作技巧是什么？答：区分各类客户群为其提供个性化服务40、如果你是一名流动引导员，有客户一直不停的向你咨询你应该怎么做？如果客户坚持由你来为他做出解答怎么办？答：快速解答客户疑问，客户如果需要长时间的咨询解答，及时引导客户去咨询台进行咨询解答，如客户坚持由你解答41、如果你是一名流动引导员，有客户向你咨询某问题，但是不清楚，你应该怎么办？答:首先，不要慌；跟客户打的招呼，告诉他，如：“先生，您好！请您稍候一下，您说的问题，我马上帮您核实一下。”然后，在去找厅经理或其他人员寻求帮助，及时答复客户或交由其他同事处理。42、客户投诉的目的？答：被重视、被倾听、被关心、及时响应43、客户投诉的心态有哪几种？答：求发泄，求尊重，求补偿44、如何面对投诉的压力？答：（1）、避免感情用事（2）、营业员要有自己代表公司的心理准备（3）、要有随时化解压力的心理准备（4）、要有把客户抱怨当磨练的心理（5）、要有把客户抱怨当成贵重情报的心理（6）、要害怕客不户的抱怨（7）、不要有客户的攻击是在针对我”的心理45、处理客户投诉的原则？答；（1）.先处理情感，后处理事件（2）.耐心地倾听顾客的抱怨（3）.想方设法地平息顾客的抱怨（4）.正确及时解决问题。（5）.要站在顾客的立场上来将心比心（6）.迅速采取行动46、如何正确处理顾客抱怨？答：（1）倾听是解决问题的前提（2）、认同客户的感受（3）、表示愿意提供帮助（4）、解决问题：为客户提供选择、诚实向客户承诺、适当补偿；四换原则：换人、换时间、换地点、换一种沟通方法（5）、善于利用情况讨顾客欢心47、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，你首先会怎么去安抚用户？答：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。48、以正义感表达者的特征？答：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力49、在处理固执已见者应运用什么技巧？答：(1)、运用换位思考的方式与客户沟通，让客户感受到你是认同他的观点的，是在为他寻找解决问题的方法；(2)、沟通的语言中不要直接面对客户说“不”，避免说一些令客户反感和刺激客户的话；和客户营造良好的沟通氛围，进一步了解客户有哪些想法，客户希望的结果；(3)、了解客户希望的解决的方法，分阶段耐心地替客户分析说明，并取得他的认同，注意语气，谦和但须坚持原则。98、营业厅营销过程中，员工自身原因引发的问题有哪些？答：客户咨询问题导致的营销失败或满意度下降、营业员对系统操作不熟悉、营业员对业务知识不熟悉、营业人员营销和解答技巧欠缺50、营销技巧中，如何取巧？答：产品上来摸骨头，不搞清楚不放手；客户进门多瞅瞅，还要问下搞个透；找好销售切入口，业务好处仔细说；常见问题记心头，促进成交有计谋；多找路子多找熟，更多业务卖出手。51、“三点一面”怎么找？答：途径1：下发的宣传资料、产品说明及其他文件材料等，内训师培训，早会时的业务讨论，询问值班经理、熟悉业务的同事等、10086咨询途径2：自己试用途径3：客户反馈，搜集客户的意见和感想途径4：网络搜索：GOOGLE、百度等搜索引擎搜索，“百度知道”查找等52、12580的“三点一面”？答：特点/功能便民信息综合服务优点1.提供吃喝娱乐、差旅住行全面信息，知天时知地利，省心省力；2.提供餐馆代订、机票酒店预定服务，便捷高效。利益点1.手机预定各项服务，节省交通费用和时间；2.预定酒店，一下飞机火车即可前往入住，不用打出租车到处寻觅。适合客户有出差需求、外地人士等53、销售前，识别客户需求中要“看”和“问”，其中“看”包括什么？答：客户的外表与言谈举止、客户的话费单、通讯消费记录、客户使用的手机、营业员的暗示、客户的注意焦点、客户办理的业务种类54、在营销业务时，对使用GPRS套餐的客户如何进行需求辨别？答：1、观察客户手机，是否属于能够上网的机型2、客户是比较年轻的，时尚的，或有点文化的：问客户平时手机是否上网，挂QQ之类的；问客户平时是否发短信比较多；3、客户有点年纪或文化不高的，感觉也不发短信的：询问客户有没有不小心摁到网上被扣费的情况。55、营销过程中产品说明技巧有很多，其中，现场演示法“要”与“不要”分别指什么？答：演示前自己要多练习，对过程中出现的问题要有准备；要边演示边解释，要有耐心；演示后让客户自己试一下，要从旁指导，多给客户肯定56、客户进入营业厅后的流动示意图？答：57、根据客户意见和需求进行产品和服务的优化，其中，焦点问题如何解决？答：根据客户