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销售心态与销售技能目录contents销售动力源销售动力-心态业务拓展-技能树立良好的服务心态运用基本的销售技巧树立良好的服务心态——向顾客推销自己在销售活动中,人和产品同等重要。据统计,70%的人之所以从你那里购买,是因为他们喜欢你、信任你.所以导购员要赢得顾客的信任和好感成功推销自己的7个秘籍微笑--微笑能传达真诚,迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感恩成功推销自己的7个秘籍赞美顾客--一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心成功推销自己的7个秘籍注重礼仪--礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些能令他们喜欢的导购员成功推销自己的7个秘籍注重形象--导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感觉成功推销自己的7个秘籍怜听顾客说话--缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员成功推销自己的7个秘籍专业知识--流行趋势/产品知识、有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们,帮助顾客买到自己想要的商品,穿着的更好看,顾客会更加信任我们成功推销自己的7个秘籍找到共同点--更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们(利用语言、地域接近关系)朋友金钱如何对待顾客?把顾客当作是不把顾客当作是顾客流失的原因1%死亡、转型、倒闭3%搬迁5%新的购买方式(转别的市场)9%因为(同行价格偏低)14%因为质量(派系质量差异)68%因为不好的顾客服务爆怒微笑您喜欢那类人or在您的职业上投入不懈的努力热情着眼于积极的一面在自己身上投入给自己打气、从失败中学习,建立起优质服务心态好心态树立之本让顾客喜欢、信任我们职业自豪感向顾客推销商品向顾客推销利益向顾客推销服务基本的销售技巧与运用导购员常犯的错误是特征推销——向顾客介绍商品的面料、质量、特性等,而恰恰没有告诉顾客,这些特性能带来什么利益和好处。导购员一定要记住:我们卖的不仅是商品,更多是商品带给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处向顾客推销利益商品利益,即商品带给顾客的利益品牌利益,由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益差别利益,即竞争对手所不能提供的利益,也就是商品的独特卖点将货品特征转化为顾客利益货品特征——由这一特点所产生的优点——这一优点能带给顾客的利益好处简单地说,就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的利益演示示范语言介绍销售工具向顾客推销商品如何介绍商品语言介绍演示示范销售工具商品许多特点无法用语言介绍清楚;顾客对导购员的介绍半信半疑通过试穿等方式将货品的尺寸、优点、特色展示出来,使顾客对直观了解与感受货品介绍货品促成销售的资料,如微信、电话、画册。导购员可以根据店铺的情况来确定售工具。对顾客提出的问题给予满意的回答,顾客也会因此而信任并放心购买诱导顾客成交三个原则主动:发现顾客有购买欲望,主动向顾客提出成交要求,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的自信:导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力坚持:成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃,要有技巧地再次引导顾客成交即通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。销售过程中三个最佳的成交机会特点一特点二特点三是向顾客介绍产品的一个重大利益圆满回答了顾客的一个异议顾客出现购买信号识别顾客的购买信号3.表情信号,如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等1.语言信号,如热心询问商品的销售情形、价格、购买条件、售后服务、与同伴商量等2.行为信号,如仔细了解(观察)商品、主动要求试穿、重新回来观看同一种商品成交方法导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功选择成交法仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐货品推荐法聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题来结束销售假设成交法导购员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求直接要求成交法成交方法用语言使顾客购买感性诉求法告诉顾客存货不多,或取消优惠条件最后机会成交法顾客犹豫不决,帮助其下定决心,如我帮你开单”(把商品包起来)动作诉求法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品,间接促使顾客下决心消除法向顾客推销服务货品卖给顾客并不是推销活动的结束,而是下一次推销活动的开始,导购员还要做好为顾客服务的工作,以培养顾客的忠诚度简单明确,让顾客一听就懂处理顾客抱怨时,不随意应允或承诺保持适当的幽默感听顾客说话时,眼神柔和注视对方,不仰视、侧视、斜视怜听顾客把话说完,不打岔,不当面指责,不说尖刻话服务语言要领客诉处理有效顾客投诉处理,会增加顾客的信赖度怜听要用80%的时间听,用20%的时说,待顾客冷静下来后再处理,急于辩解是火上浇油及时在确认事实真相后立即处理感谢客诉处理妥善,感谢顾客的理解与支持如何应对客户投诉事前认真准备:把所遇到的顾客异议进行收集整理,制定统一的应对答案;导购员要熟练掌握标准回答投诉事前认真准备“对,但是”处理法对,但是”处理法:如果顾客的意见是错误的,导购员要首先肯定顾客的意见是有道理的,给其留面子,再提出不同的意见,间接地否定顾客的意见,保持良好的推销气氛,顾客更容易接受意见同意和补偿处理法同意和补偿处理法:如果顾客意见是正确的,首先肯定顾客意见,肯定商品的缺点,然后进行协商补偿售前售后售中销售中的细节132成交后邀请再次光临正式销售准备阶段结束销售接触顾客1.首次接触2.重新接近3.克服抵触4.转让顾客1.发现和确定需求2.销售建议和试穿3.处理异议4.搭配销售销售的过程---首次接触不要3秒60秒让顾客感到舒服在顾客入商店内致迎宾语不要让顾客有压力上前服务使用目光接触微笑可以使用一些有创造性的方法目的欢迎顾客到本店告诉顾客你在这里工作直接迎着顾客上去向顾客叫卖销售的过程---重新接近要1.首先是“销售”自己,而不是商品2.他(她)们是你的朋友和有血有肉的人3.发现与顾客的共同之处,并以此互相联系4.以你愿意被对待的方式对待顾客让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣不要销售的过程---克服抵触1让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助2O使用微笑觉得沮丧不要销售的过程---正式销售使用开放式问题穿插使用销售外的话题不要让顾客觉得你在着急的诱导要不要方法正式销售---创造尽可能多的销售机会向顾客展示衣服时,把衣服打开1.在顾客进入试衣间前,要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配,如果不搭配,要选择卖场可以搭配的衣服2.明确指出试衣间的位置,带领顾客进入试衣间,并帮顾客拉上门帘3.明确告诉顾客“我叫×××,如果需要帮忙的话,我就在外边。”顾客从试衣间出来时,征求顾客意见。4.如果是大衣,要帮助顾客双手穿上大衣5.注意小心的拿放衣服6.准备更多合适的衣服,但是要一件一件的推荐7.给予积极的反馈8.把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配总以配套的方式建议为顾客准备替代的衣服要一件一件的推荐以单件衣服的方式正式销售---搭配方法(连带销售)不要要结束销售:“荷包蛋”法则的启示间接建议顾客购买直接建议顾客购买顾客刚完成试衣。导购说:“您喜欢哪一套呢?是蓝的还是红的?“这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见;到时如果您觉得不好,您可以换别的。导购直接看着顾客的眼睛,然后问:您要买这套吧。刚才您对这些衣服挺感兴趣的,今天您要买这一套吧?36邀请再次光临目的方法建立个性化关系使用个性化方式把他(她)当作朋友获取顾客姓名然后说:“希望下次再次见到您。”1.告诉洗涤和保养方式2告诉顾客什么时候会有新货,邀请他(她)们再次光临重要顾客名单:获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件和生日等,然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等3.再次肯定顾客的购买只关注顾客本身,忽略陪同人在打招呼时,没有使用目光接触和微笑一言不发跟着顾客只对顾客是否购买感兴趣,没事试图与顾客建立个人信任关系不敢替顾客作决定、不主动提出成交检查销售过程中是否存在这些问题VIP管理Speaker:FinancialManHRZ要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。39“老顾客”原则1、顾客是人,是女人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任2.永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!40什么是老顾客?老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买衣服首先想到我的人。尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系。标准书本定义:民间定义:我们做服务店铺如何建立有效的顾客档案?1、硬件档案(重要性20%):姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案(重要性80%):工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。2180%20%老顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时,应从两方面着手运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出金牌客户。登记时应注意事项:1以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。3告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。2言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。4在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址切忌:以公司需要名义索取顾客资料。日常如何维护顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外,我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告诉第三方,然后通过第三方来监督我们。将服务的理念真正的深植每个员工的心中要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴
本文标题:上位培训
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