东方红楼面员工培训教材

1楼面员工培训大全湘满天下餐饮管理有限公司2心态道德篇福州市湘满天下餐饮管理有限公司3第一节服务职业道德第一节服务人员职业道德一、服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容：遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程。1、热情友好，宾客至上服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：①谦虚谨慎、尊重顾客②热情友好、态度谦恭③乐于助人、牢记宗旨④遵循道德、规范行为2、真诚公道，信誉第一诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与餐厅之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾餐厅利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：①广告宣传、真实有效②信守承诺、履行职责③童叟无欺、合理收费④诚实可靠、拾金不昧⑤坚持原则、实事求是⑥规范服务、有错必纠4第一节服务职业道德第一节服务人员职业道德3、文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：①仪表整洁、举止大方②微笑服务、设施完好④尽职尽责、服务周到⑤语言得体、谈吐高雅⑥遵循礼仪、快捷稳妥4、安全卫生，出品优良安全卫生是餐厅提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。①重视安全、杜绝隐患②讲究卫生、以洁为先③把握质量、出品优良5第一节服务职业道德第一节服务人员职业道德5、团结协作，顾全大局团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：①团结友爱、相互尊重②密切配合、互相支持③学习先进、互相帮助④发扬风格、互敬互让6、遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证①遵纪守法、身践力行②恪守职责、按规行事③弘扬正气、抵制歪风④团队为上、勇于奉献⑤维护国格、珍惜声誉6第一节服务职业道德第一节服务人员职业道德二、良好职业道德的培养要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯等五个方面着手进行。也就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，养成良好的职业习惯和行为，达到具有高尚职业道德的目的。提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。培养职业感情，就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己对本职工作的感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，努力锻炼自己，用坚强的意志去克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系坚定职业信念，就是要求不同岗位上的服务人员，干一行，爱一行，专一行，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈地努力。职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。以上各个因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到具有高尚的职业道德的目的7第三节服务职业道德第一节服务人员职业道德三服务员的从业素质1．素质：其基本含义指事物本来的性质。2．人才素质：则可释为人们对从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德，智，体，美，劳五大方面。3．餐饮人员的素质不是天生就可以完全具备，而是按照职业的特点与要求，经过严格培训形成的。4．餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬件条件已经确定的情况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质。因此，加强对餐厅服务人员素质的培训与训练是提高服务质量的根本途径，餐厅服务人员的基本素质包括思想素质，业务素质和身体素质。5．服务具体从业素质：1．健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的宝剑，微笑是你的盾牌。3．谦恭：谦恭是种美德。4．清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。8理论知识篇福州市湘满天下餐饮管理有限公司9军训姿势——立正抬头挺胸收腹面带微笑，两眼平视前方，双肩张开，两臂自然下垂五指并拢，中指紧贴裤缝线，两腿绷直膝盖用力夹紧，两脚后跟并拢脚尖张开成45度角，全身绷直向前倾15°姿势——稍息保持立正的姿势左脚向左迈出半步，稍息是心理上的放松，身体其它部位不能动。姿势——向右看齐保持立正的姿势头部向右转动45°角，看着右手边第一个人的鼻尖部位，脚迅速以小碎步挪动调整队形，要求前后距离70公分，左右距离5公分。第一节军训10姿势——站立（女士）抬头挺胸收腹面带微笑，两眼平视前方，上身保持挺直右手抓住左手的虎口部位交叉于小腹前，两脚并拢。姿势——站立（男士）抬头挺胸收腹面带微笑，两眼平视前方，上身保持挺直左手握住右手的手腕部位交叉于腰际。姿势——向右转立正的姿势为前提，以右脚的脚跟为圆点，左脚的脚尖为支点，双腿绷直，身体向右转动90°。第一节军训11第二节仪容仪表面部标准照片标准标准：男生：胡子刮干净女生：画淡妆，淡色眼影，涂淡口红或唇彩。注意事项：口红脱落，需要及时补妆。不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。12第二节仪容仪表头发标准照片标准标准：员工头发要求，前不遮眉，侧不过耳，后不盖领（短碎发），干净整洁，每天清洗，保持头部卫生良好。注意事项：男生女生都不可以染发烫发和留奇异发型。13第二节仪容仪表手及指甲标准照片标准标准：保持手部清洁，勤洗手，定期修指甲。指甲长度以不超过手指头为标准。注意事项：不可涂指甲油，不可佩戴首饰类的饰物。婚戒和手表除外14第二节仪容仪表工装及工牌标准照片标准标准：工衣要干净整洁，熨烫平整，工牌佩戴在左前胸上方，与第三颗纽扣平行，全证外漏。注意事项：工衣不可有污垢，异味，无破损，无丢扣。15第三节仪态坐姿标准照片标准标准：平坐要领：身体垂直向下，腰要挺起，双肩放松，双膝并拢或叉开成15度角，目平视面带微笑，坐在椅子的2/3处。注意事项：坐在椅子上前俯后仰，摇腿。不可翘二郎腿。有客在场应避开客人坐。16第二节仪态蹲姿标准照片标准标准：1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。注意事项：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。17第三节仪态站立姿态标准照片标准标准：叉手站姿：女生站立姿态，挺胸收腰双目平视，左脚向左前方迈出半步，两手伸直虎口部位自然交叉于腹前，右手在上。背手姿态：男生站立姿态两腿可分开并，挺胸收腰，双目平视，两脚张开于双肩同宽，双自然交叉于腰际，左手虎口抓住右手手腕部位。注意事项：不可东倒西歪，左右晃动，双手不能抱在胸前或叉腰。18第三节仪态行姿标准照片标准标准：规范行姿：员工行走时，要防止八字步，低头驼背，双臂大甩手，扭腰摆臀左顾右盼，脚步不要拖地面。变相行姿：员工给客人带位时，要走在客人左侧前方，整个身体半转向客人，保持两步的距离，遇到上下楼梯，拐弯，进门时，伸出左手示间，并提示客人。注意事项：不得与客人抢道穿行，不可三五成群，不可搭肩搂背边走边笑哼小调。迎客行在前，送客行在后。路遇客人要微笑致意，靠右手站立让路，并打手势示意先请。不在两客中间穿行，必要时可说：对不起，借过一下，谢谢！19第三节仪态手势标准照片标准标准：规范打手势是手掌自然伸直，掌心向内，五指并拢，手碗伸直。在做出手势时，避免僵硬死板，同事配合眼神，表情使手势显得协调大方。注意事项：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。20第三节仪态手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.21第三节仪态C曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状。D斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。22第四节礼貌礼节一、礼貌礼节的含义1、礼节是指人们在交往过程中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。2、礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度动作和语言。3、礼貌礼节的关系：相互依存的关系，只懂礼节不懂礼貌使人感到缺乏诚恳，只懂礼貌不懂礼节使人感到尴尬，懂礼貌礼节是人与人之间建立相互尊重友好关系的基础，是缓解避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取与人友好的重要条件。二、礼节的基本内容问候礼节－初次见面的问候、节日性的问候、时间性的问候等。称呼礼节—职位称呼、年龄称呼、性别称呼。答应礼节—解答客人问题时，必须站立姿势正确，语言温和，双目平视对方，处理服务上的问题时语言婉转，为客人服务时禁止说否定语“不知道、不可以、没办法”等。迎送礼节—迎客礼和送客礼，迎客先打招呼问好，迎客在前，在客人的左手边，与客人保持1-2步的距离，三步一回头，送客走在后，主动帮客人提东西。操作礼节—着装整齐、举止大方，服务客人时，先询问后操作。23第四节礼貌礼节服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包括友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉礼貌服务主要标准：⑴主动：无论客主一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水