主管人员技能培训（29P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料主管人员技能培训绪论您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的主管能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，主管是最重要的环节。作为主管，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下的人。在本书的讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的主管。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。学完本练习册之后，您应该能够：1.发现和避开影响有效沟通的障碍。2.在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。3.无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。4.使用主动聆听的技能。5.无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。您的沟通水平如何？用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在××酒店……MARIA正在其主管的办公室里等候。他来这里同SAM谈一个有关下周班次的问题。MARIA走进来时，SAM刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对MARIA咕哝说，“在这儿等！”MARIA叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。”SAM回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地问MARIA，“你有什么事？”是否□□1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？□□2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？□□3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他或她属于某一群体？□□4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？□□5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？□□6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？□□7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？□□8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？□□9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？□□10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？□□11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？□□12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？是否□□13.我是否懂得改进听人谈话的方法，以使自己成为更有效的沟通者？□□14.听别人说话的时候，我是否不让自己打断他或她的讲话？□□15.我是否全神贯注地听别人讲话，而不是一边听一边准备自己的回答？□□16.我是否知道自己的情绪导火线是什么？□□17.当某人点了我的一个“情绪导火线”时，我是否能控制自己？□□18.我是否知道并执行酒店关于尽快接起电话的标准？□□19.我在打电话时是否坐姿端正，面带微笑？□□20.我在打电话和记录电话留言时是否使用合适的方式？您对上述问题回答“是”的次数越多，您的沟通本领也就越好。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA说，“SAM，几个星期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的班次，星期六还是排了我上班。”SAM停住手，瞪MARIA喊道，“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。”MARIA叹道“我的意思是指从我们说话算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？”SAM把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说，“没问题，MARIA。能为适应您的家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。”您是怎么看的？对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。是否□□1.我们只有在希望沟通时才沟通。□□2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。□□3.我们主要用言语沟通。□□4.我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表达方式。□□5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。沟通之神话沟通的神话指对沟通的常见误解。当人们相信这些神话时，就会在沟通方面犯错误。SAM和MARIA的一幕向我们展示了何为沟通之神话。在下面的讨论里，您将找到有关前页测验问题的答案。1.我们希望沟通时才沟通。否SAM“砰”地挂断电话，冲出办公室。他这样做虽然没有向MARIA沟通的意思，但其行动已经发出了明确的信息：“我很生气！”我们每日每时都在互相沟通，这种沟通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到我们或听到我们说话，他们就从我们这里得到信息，并对我们形成看法。2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。否MARIA说她需要在第三个星期六请假，他以为当时已经说的非常清楚。SAM也以为听得无误。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料然而，他们两人赋予同一组言语完全不同的含义。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。3.我们主要通过言语来沟通。否SAM传出了不仅限于言语表达的众多信息。他在电话中争论，“砰”地挂断电话，冲出办公室，咕哝地说话，摔纸夹，瞪眼，以及回答MARIA时话中带刺。MARIA不用说已得到了SAM的信息！事实上，我们的大多信息是通过非语言形式传达的。我们使用语调、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。4.我们相信某人的讲话内容，而不是其表达方式。否当SAM身子后仰，用双手捂住眼睛用讽刺的口吻说，“没问题，MARIA，为适应您家里的需要重新安排班次，我将不胜荣幸”时，您认为MARIA真的会相信一切正常，SAM将乐意修改班次吗？不可能。她相信SAM的语调和她的所见，而不是他说的话。当一个人发出的言语信息和非言语信息不一致时，听者将相信非言语信息。，5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。否MARIA和SAM在上一次见面时都说了话，都听了对方的话，而且都作出了反应。有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲话的双方都积极地参与才能有效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈，乃指听的一放对说话人言语和非言语沟通的反应。有言语形式的反馈，例如告诉他人“我不明白您是什么意思”；亦有非言语形式的反馈，例如皱眉头或摇头。有效沟通之障碍沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意的努力理解他人言语和感觉。不幸的是，在实际运用的过程中，我们把沟通变的复杂了许多。我们设置了干扰真实信息和引起误解的路障。虽然阻碍有效沟通的障碍不一而足，这里我们仅观察专对主管造成问题的五种。不公平的比较用一名雇员比较另外一名雇员是错误的。只要是可能，我们应按照工作的标准评价他或她的表现。这一点在辅导和评估雇员时尤其重要。此人像我我们倾向于喜欢那些行为和思想与我们相近，背景和性格同我们类似的人。这种倾向导致我们偏爱这些人而不理解那些与我们不同的人。在面视求职人或进行雇员评估时，要十分小心地避免这种比较。成见当我们对某些群体形成一定的看法，并用这种看法往该群体的每一名成员身上套时，就出现了成见。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料由此而来的结果是，我们初次与该群体的某人见面就会得出仓促和错误的第一印象。不要以为属于同一群体的人个个相同。每个人都是个别的人，在没有看到他或她的相应表现之前，我们不应该把某种行为特点归属于他或她。在面视、辅导、评估和处分雇员时，这是很重要的。好情绪/坏情绪效应我们都有好情绪和坏情绪的日子。有一些主管任凭他们的情绪影响雇员的沟通。如果他们的情绪不佳，就会对雇员更加挑剔。赶上情绪好，他们会放松对雇员的要求。我们对雇员的要求必须保持一贯的标准。涉及辅导、评估处分雇员时，这一点尤为重要。光环或草叉效应因为某人的某些方面对我们有魅力或价值，从而引起我们对他或她的偏爱，就会出现光环效应。这时，我们可能忽视该人的某些不良行为。因为某人的一些品质我们看不上眼而使得我们不喜欢他或她时，就产生草叉效应。尽量避免这种非此即彼的思维方式，特别是在您训练雇员或评价他们的工作表现时。避开阻碍有效沟通之路障的秘诀◊不公平的比较——不要把某一名雇员的工作表现同另外一人相比较。用他或她的岗位标准作比较的参照。◊此人像我——观察雇员的优点，不要集中精力于他们与您的不同或相似之处。◊成见——对每一名雇员，注意他们特定的个人品质。◊好情绪/坏情绪效应——把您的个人感觉与工作岗位发生的一切区分开来。◊光环或草叉效应——对某雇员的优劣作出评价之前，观察他或她的各个方面。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料现在我知道了……◊主管是公司沟通过程中顶顶重要的环节。◊人们对沟通持一些误解，即所谓神话。如果我知道这些神话，我就能够改进自己的沟通本领。◊作为主管，我应该避开阻碍有效沟通的五个路障：1.不公平比较2.此人像我3.成见4.好情绪/坏情绪效应5.光环或草叉效应沟通的要素加利福尼亚大洛杉矶分校教授艾伯特·密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道所获得的信息量。（讲话人的声音）（我们从讲话人身上所看到的）（讲话人实际的用语）包括声音的变化、质量、包括目光接触、身体姿势、该人实际所说的话。语速、音量和顿音。手势动作和面部表情。该人实际所说的话。1.声觉2.视觉3.言语精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料练习♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦根据您的感觉，估计您在沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。%来自声%来自视觉%来自言语100%信息总量♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦非言语沟通非言语沟通包含声觉和视觉两种。也就是说，非言语沟通指我们表达的（声觉和视觉）方式，而不是我们说话的（言语）内容。在××酒店……NANCY对厨师助理JENNIFER说，她的午餐班次缺一名洗碗工。当NANCY请她替班时，JENNIFER向上翻翻眼睛，不快地回答说，“当然，没问题。”JENNIFER往洗碗机里装碗时故意把台子上的锅盆碰得叮当响。她还打碎了几只碟盘。如果NANCY正确地理解了JENNIFER的非言语交流，她应该意识到JENNIFER可能对替补洗碗工的任务心中不快。JENNIFER虽然告诉NANCY说她愿意帮忙，但她的声觉和视觉沟通表现传递了不同的信息。