二手房经纪人培训纲要

置业顾问培训纲要目录一、置业顾问应知的三个概念二、置业顾的必备素质三、置业顾的形象魅力修炼四、置业顾的岗位职责五、拓展你的客户基数六、电话行销的终极目的七、实效电话行销技巧八、实效电话约客技巧九、实效电话客户拓展技巧十、电话逼定实战技巧十一、电话行销规范十二、销售过程阻力化解策略十三、置业顾问现场操作要诀十四、现场销售基本流程十五、讲解技巧十六、客户异议的应对技巧分析十七、议价策略培训1置业顾问应知的三个概念一、“我是谁？”二、“我面对的是谁？”三、“我有什么最好的办法成功的达到我的目的？”培训1.1概念一：置业顾问是谁？置业顾问公司的形象代表公司经营理念的传递者客户购房的引导者推荐楼盘的专家客户意见反映给公司的媒介客户最好的朋友市场信息的搜集者具有创新精神、卓越表现的追求者培训1.2概念二：客户是谁？客户是公司财富及个人利益的来源是公司的一个组成部分不是有求于我们，而是我们有求于他不是与我们争论的人应该受到做高礼遇培训1.3概念三：新兴的咨询式销售类别内容传统式销售咨询式销售销售员的作用“单枪匹马的游骑兵”组长商务顾问长期盟友顾客和销售人员的参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与顾客和销售人员最大量的参与信息流动单向：销售人员到顾客双向：销售人员与顾客充分互动互相影响的中心点产品/服务的特性和应用解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效的改善）的能力所需知识本公司的：产品和服务；竞争者；应用；客户战略；成本；机会本公司的（与传统式销售所需要一样）顾客的：产品和服务；竞争者；顾客所需技能面对面的销售技巧面对面的销售技巧（包括深入探查）策略地解决问题演示解决方案如何满足战略目标组建小组与合作在顾客决策过程中销售人员的参与不参与参与购买之后销售人员的参与很少：“打一枪换一个地方”，转到下一顾客销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过程的活动培训2置业顾的必备素质一、置业顾问基本品质二、置业顾问之脚踏车理论三、置业顾问应消除的痼疾培训2.1探讨一：职业顾问基本品质同情心自我驱动力积极的心态培训2.2探讨一：置业顾问之脚踏车理论前轮代表心态•憧憬•使命感•价值观•信念•意志力脚踏车代表力•洞察力•学习能力•控制力•表达能力•专业技巧•公关力•交际力后轮代表知识•公司背景•房地产行业•常用术语•顾客特性及其购买心理•市场营销相关内容培训2.3探讨三：职业顾问应消除的痼疾言谈侧重道理喜欢随时反驳谈话无重点言不由衷的恭维懒惰培训3置业顾的形象魅力修炼一、仪容仪表二、行为举止三、过程细节培训3.1修炼一：仪容仪表——客户的第一视觉效应服饰头发装饰整体要求培训3.2修炼二：行为举止——客户心里障碍的突破口站姿坐姿动姿交谈a.交谈礼仪b.交际礼仪c.电话礼仪培训3.3修炼三：过程细节——以细节打动客户用眼睛说话微笑的魅力规范的握手礼节使用名片礼仪培训4置业顾的岗位职责一、工作职责及要求1.常规工作职责2.销售的准备工作及销售部日常事务3.各种销售端点及工作准则二、业务对象1.对客户的服务2.对公司的服务培训5拓展你的客户基数一、洞悉潜在客户的行为动机1.打电话咨询楼盘的基本情况2.直接来访售楼现场二、寻找客户的技巧1.注重连锁介绍（滚雪球法）4.开发个人广告2.利用核心人物（权威介绍法）5.积极查阅各种名录和杂志3.加强个人观察6.交叉合作法培训6电话行销的终极目的一、给客户留下美好的第一印象二、留下对方的联系方法三、介绍产品卖点，引起兴趣四、了解客户情况需求培训6.1目的一：给客户留下美好的第一印象（重要目的）电话接听规范礼仪有序介绍适当的情感传递培训6.2目的二：留下对方的联系方法（主要目的）开门见山直接留电话交谈中留下电话施以小利借口留下自己的联系电话培训6.3目的三：介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）特殊性说法a.“在……区域中我们是唯一具有……”b.“我们不但做到了……，我们还特别增设了……”c.“这里有最……”d.“像我们这样好的……在周边可以说绝无仅有”重要性说法a.两全其美法b.情景造梦法培训6.4目的四：了解客户情况需求一般疑问句a.“王先生家住附近吧”b.“李先生是看报纸知道我们这里的吧？”c.“孙小姐买房是和父母一起住吗？”d.“赵小姐考虑买三房吧？”特殊疑问句a.“王先生家住哪里？”b.“李先生是怎么知道我们这里的？”c.“孙小姐买房几个人住？”d.“赵小姐想买多大的？”选择疑问句a.“王先生家住裕华区还是长安区？”b.“李先生是看报还是朋友介绍来的？”c.“孙小姐买房自己用还是父母一起住？”d.“赵小姐想买三房还是二房？”培训7实效电话行销技巧一、电话接近客户技巧二、电话推销成功导航三、灵活应对策略培训7.1技巧一：电话接近客户技巧准备的技巧电话接通后的技巧引起兴趣的技巧诉说电话拜访的技巧结束电话的技巧培训7.2技巧二：电话推销成功导航针对不同的客户有不同的推销时间电话找客户的要诀1.要避免的习惯2.要做的准备3.说话的态度培训7.3技巧三：灵活应对策略对答常规应对策略如何化解客户在电话中的异议和对抗？1.不需要……5.没钱……2.没准备买……6.我已经听过你们的物业了3.太忙了……7.没兴趣拉，朋友4.我朋友是你的同行专家8.浪费你的时间啦培训8实效电话约客技巧一、电话邀约过程1.一般邀约用语2.如果回答没有空3.答应有时间会过来二、电话邀约技巧1.约定日期之前的跟踪技巧2.在约定日期之后的邀约3.观望客户的应对策略培训9实效电话客户拓展技巧一、利用黄页或外资企业名单1.难度点2.解决方案二、利用扫楼名单进行电话开发1.过总台关2.过秘书关3.把握好电话开发的最佳时间培训10电话逼定实战技巧一、未定房前的电话追踪二、小定后的电话追踪三、小定退定后客户追踪培训10.1情况一：未定房前的电话追踪目的单一运用促销手段进行电话追踪a.涨价b.首选有别人看c.被选已定d.有调房追踪电话的一般铺垫a.回答首次接待遗留问题b.传递项目新信息c.根据买房者情况，提出建议d.假称未接到客户打过电话培训10.2情况二：小定后的电话追踪分析客户小定原因a.价格还未谈好b.家人还未商量c.合同有待搞清d.房子还未满意e.还在别处比较小定的电话追踪注意事项a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃b.提醒客户如期到访所注意事项c.若客户未如期到访，要及时电话追踪，问清缘由d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感培训10.3情况三：小定退定后客户追踪做客户的朋友和购房参谋及时传递项目新信息逢节传递问候培训11电话行销规范一、处理接听电话a.纸笔要就手b.及时接听c.主动帮助d.信息传达e.复述口信f.道别二、对来电查询客户进行客户销售a.了解客户基本情况b.简单介绍重点培训12销售过程阻力化解策略应销对售策过略程发现机遇树立第一印象介绍谈判面对拒绝应对策略准备提纲把握客户购买活动准备阶段培训12.1客户购买心理特点置业顾问准备的提纲求实用低价位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利房屋区位环境交通情况规划特点户型特点价格其他培训12.2消费者类型个性特征应对策略理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。优柔寡断型犹豫不决，有许多顾虑。态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。畏首畏尾型缺乏经验，不易作出决定提出具有说服力的业绩、品质、保障斤斤计较型分毫必争，不轻易放弃利益利用气氛诱导，强调优势培训13置业顾问现场操作要诀一、现场应战能力二、寓实利于巧问三、激发顾客兴趣四、销售引导a.语言引导b.行为引导c.精神引导d.道具运用五、销售配合培训13置业顾问现场操作要诀六、增强顾客的购买欲望手法a.阐明利益，言之有据b.待之以诚，动之以情c.条分清晰，突出重点七、现场解决客户异议四大技巧a.欣然接受b.有条件地接受c.肢解拆析d.有效接受八、促成交易培训14现场销售基本流程电话接听迎接客户介绍产品参观样板间带看现场成交收定暂未成交深入洽谈填写客户资料表追踪客户客户转化签订认购书交第一期房款办理按揭签订合同客户积累培训14.1.A流程一：接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言目标语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。记录来电者对楼盘认知途径记录来电者意向户型和面积范围您好!xxx(楼盘名称)早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？培训14.1.B流程一：接听电话对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划特点、升值潜力等）。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。培训14.2流程二：迎接客户一、基本动作1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2.销售人员立即上前，热情接待。3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。二、注意事项1.销售人员应仪表端正，态度亲切。2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。培训14.3流程三：介绍产品一、基本动作1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况；2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。二、注意事项1.侧重强调本楼盘的整体优势；2.利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲解楼盘基本特点；3.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；4.通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力，并据此迅速制定自己的应对策略；5.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。培训14.4流程四：购买洽谈一、基本动作1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2.个人