房地产业务员的工作技巧培训doc43

房地产业务员的工作技巧培训（一）案前：1、压马路：步行压遍案场附近方圆1000M之内的所有马路，以提供以下资料：公交线路菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教医疗等生活机能附近客层的分类何处可做引导路线各楼盘售楼处的所在2、市调：对案场附近1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点与优于本案的楼盘进行市调：基本资料（总建面、容积率、绿化率、车位等）地段环境的介绍建材与设备的描述房型配比与面积配比定价方针去化顺序媒体的运用客源客层价格与付款方式与本案的差异3、访价：包括对销售道具厂商及广告厂商的访价。4、熟悉房型：撰写各房型的优缺点；学会描述各个房型。5、了解SWOT：了解专案及副专编写的S（强势）、W（弱势）、O（机会）、T（威胁），并按照统一说词进行解说。6、编写答客问：对专案编写的问题，进行资料的搜集，并完成答客问的回答。7、搜集资料：搜集与本案有关的任何资料。8、进行销售演练：在记熟销讲资料的基础上，请相关人员列席——个人单独表演销售流程；请假客户配合演练；演练柜台配合。9、售楼处监工：遵从副专的指导，对售楼处的施工进行督导。10、报表的熟悉：包括：来人表、来电表、A、B级卡、订单的熟悉。（二）案中：1、接待来人：按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。2、接听来电：按照公司的要求及时接听来电。3、登录来人表、来电表：按照专案要求，及时、详实的登录表格。4、协助副专进行周报表的统计5、执行销售计划：执行由副专编订的计划，诸如D．S计划、海报派发计划等。6、现场保洁：负责各人之清洁区域，并随时保证其整洁。7、登录A、B级卡：对客户进行分类，分别登录在A或B级卡上。8、主动扭亏为盈行销售循环工作：主动打电话或写信给有望客户，邀请其再来案场；主动打电话给B级客户，使之变成有望客户；主动与已成交客户联系，要其为本案介绍客户。（三）结案：1、协助完成财产清点2、完成未购客户资料表：建立业务部客户资料库。3、完成个案检讨报告：检讨个人在案场的成败得失。售楼员应克服的不良习惯，及应有的心态售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住●你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了；●你没有第二次机会给客人留下第一印象。一、售楼代表的痼疾1．尽讲大道理语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；2．嗜好反驳客户应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。3．谈话无重点介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；4．言不由衷的恭维肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附会、溜须拍马。5．懒惰一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。二、销售代表五大忌1.忌欺瞒客户诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）●转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）●不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离）●对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）2.忌怠慢客户●热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）●利索、高效、勤力，愿为客人吃苦●专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）●一视同仁（老太太、衣着不整）3.忌心浮气燥●气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容●收拾心情，做好演员（不因与男朋友斗气面情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦）4.忌踩低别人楼盘●莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉）；●夸客户精明，戴高帽子●勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这已有发展前景且利于配套完善）●主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。●肯定对手的优势，带出缺点●不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较5.忌过桥抽板（打完斋不要和尚）●忌买前热情如火，买后冷淡似水●热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），(你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友)●主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友。三、售楼员应有的心态（如何对待失败）任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。1、销售人员应有的心态（1）信心的建立——强记楼盘资料熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。——假定每位顾客都会成交销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。——配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态——衡量得失销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。——正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。方法：克服自卑心态的“百分比定律”例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。3、面对客户的心态及态度——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客落定，清楚自己的出发点，并对症下药。配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。——大部分人对夸大的说法均会反感世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。一、角色定位1）销售代表是谁？销售代表自身定位1.公司的形象代表作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2.公司经营理念的传递者销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。(经营信息、背景、近况；促销、外界评价)3.客户购楼的引导者/专业顾问销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼（新婚夫妇，收入如何，户型、功能、书房）。4.将楼盘推介给客户的专家销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己的推销能力，相信自己所推销的商品。这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情;第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。5.将客户意见向公司反映的媒介销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。（较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题）6.客户是最好的朋友销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。（他能帮助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物业，互相帮助、互相信赖）7.市场信息的收集者销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，并具备丰富的业务知识，对房产市场有敏感的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。并为公司的决策提供依据。（周边楼盘及竞争对手，学会从同行、客户、媒体去主动收集信息，学会整理信息）8.具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇叭，卖楼卖成了房东）2）客户是谁？1.客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。（上帝还是水鱼，没有他们你会这么样）2.客户是公司一个组成部分要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。（关系营销，顾客了解和参与公司事物，是公司文化的传播者，是对我们工作的评判）3.客户不是有求于我们，而是我们有求于他销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。（我们提供服务和产品，星级宾馆服务）4.客户不是与我们争论的人销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。（可以交流，在这点上又不能视作朋友）5.客户应该受到最高礼遇（VIP）对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。二、寻找客户及销售基本流程寻找客户：有效客户的寻找渠道很多，如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。销售基本流程狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。广义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料存档等等。此处讲一个广义的销售流程。第一步狭义之销售流程（以现场售楼为例，在售楼处内）②展示最佳切入点迎合“欢迎参观”交换名片小区外环境介绍产品介绍小区内环境介绍产品推荐确定推荐产品柜台配合注：现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视，前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户1、基本动作1)客户进门，业务员应主动招呼“客户到，欢迎参观”提醒其他销售人员注意。2)根据具体的接待顺序进行客户接待；3)销售人员立即上前，热情接待。4)帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。5)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）6)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接爱，如果不是其他业务产品详述了解抗性消除抗性下定再考虑登录来人表A级卡登录来人表B级卡有望追踪无望放弃员的客户或该业务员不是，应热情为客户做介绍。2、注意事项1)销售人员应仪表端正，态度亲切。2)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。3)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。二、项目介绍礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周遍环境等）使客户对项目形成一个大致的概念。1）