淘宝客服工作职责范例

参考资料，少熬夜！淘宝客服工作职责范例【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“淘宝客服工作职责范例”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客服岗位职责范文11、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。2、主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。3、整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对性的工作开展。4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。11、向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。岗位职责◆客服中心经理素质要求：1、男性身高米左右，女性身高米左右，形象端庄大方，性格开朗。2、具有本科学历或同等文化程度。3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事参考资料，少熬夜！稳重，热情大方。5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。岗位职责：1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。5、负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。6、受总经理委托接待来访重要客户。7、完成上级交办的其他工作事项。◆客户服务主管素质要求：1、男性身高米左右，女性身高米左右，形象端庄大方，性格开朗，2、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。3、熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。4、有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。5、最佳年龄：男性28-40周岁，女性25-35周岁。岗位职责：1、协助客服经理完成客服中心各项日常工作。2、妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经理汇报。3、及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。4、与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。5、负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的礼节礼仪情况;6、协调处理项目各类突发事件和善后工作。7、定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。8、参与客户活动的策划、筹备和开展。参考资料，少熬夜！9、完成上级交办的其他事项。客服岗位职责范文2亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们，大家晚上好!很高兴在十三期与大家见面了。今天咱们分享的内容应该是入门级的，如果同学们当中有医院刚开业的，或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。好了，言归正传。我们先来说一下什么是客服部。顾名思义，客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的印象及口碑，使顾客认可咱们，从而有效的进行顾客再消费开发。客服部的工作职责大概为：顾客的服务工作，顾客的回访工作，顾客的二次开发工作。一、服务这个词，我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离不开服务工作。特别是咱们销售行业，销售与服务永远是挂钩的。我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的，就是她们的工作人员上门服务时，是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点，也让人们迅速记住了这个有标志性的公司，从而为他们迅速的打开了一条市场之路，现在人们聊起海尔，最津津乐道的还是他们的服务。客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门，如果没有客服部，对于新老顾客没有一套完善的维护机制，于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额，其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降，口碑受损，进而影响本院长久持续的发展。那如何能完善全面的做好客户服务工作，将新老顾客牢牢的锁在本院，并让顾客对医院产生依赖，这就是客服部存在的意义。聚众医美云课堂经典课程语音列表http:///Order/buy/type/?staffid=34我个人认为客服部有两项工作职责：1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访，了解顾客目前的术后效果和心理状况，进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客要正确引导，耐心安抚，不要推卸责任。或帮他(她)预约复诊时间，让顾客真切的感受到医院对他(她)关心。回访：术后第一天：(整形)告知手术顾客，切口处勿沾水，忌辛辣刺激性食物，发物，忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物，通知第二天来院复查换药。(激光)告知顾客注意防晒，如有结痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌烟、酒。参考资料，少熬夜！术后第三天：(整形和激光)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，如遇顾客有何疑惑，需耐心讲解，勿留纠纷隐患。术后第六天：(整形)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，告知手术顾客，第二天拆线。(激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒，痂已慢慢脱落，未完全脱痂处请勿沾水。术后第一个月：了解顾客目前状况，表示关心，耐心解答顾客疑惑，并通知顾客来院复查，利用复查机会进行二次开发。第三个月和第六个月：都以回访的方式致电顾客，了解顾客目前的恢复状况，如有问题及时反馈到相关部门进行解决，并进一步了解顾客是否还有治疗的需求，引导顾客再次来院。在这里还要提一点维护的工作，那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题，都是交由客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以，在这里我要提醒一下，有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。比如说，一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉说术后效果不好。网电在网上只能进行前期安抚，因为她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。客服人员如果知道了这一情况，必须第一时间给顾客打电话，将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间，安抚好顾客后，可以告诉顾客，因为要与医生对接她的情况，所以会在什么什么时候再回复她，做好回访计划。在这里我提点小要求，如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉的，网电人员最好是将内容截图给客服人员，这样她会更清楚的了解顾客的状态。2、顾客二次开发工作。由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础，所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时，是比较有底气的。所以，一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服是可以一边维护一边开发的。A、前期了解到顾客有多项需求，但只做了一项，于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时，适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌，在顾客还没有完全恢复，或者是心理问题还没有完全疏导好的情况下，不允许进行引导开发。B、顾客来院的前期引导接待。细节……参考资料，少熬夜！电话时间的掌握电话有时可能只是一次性的，不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案，只能给与介绍和建议，目的是邀约顾客来院面诊。根据经验，一般来说，电话交谈中集中对话并整理谈话内容，大约要用20分钟的时间。如果超过20分钟还不能结束谈话的话，或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约，认为是电话咨询人员在咨询应对上存在问题。如果顾客因自身原因长时间不能结束对话，而且最关键的问题已咨询清楚了，并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象，可以委婉的和顾客说：“亲爱的，不好意思，有个老顾客来了需要我接待一下，我们微信或QQ聊，好吧。”对于经常打电话咨询，问个没完，但总是不上门的顾客，可以在顾客未开口前，先说：“X姐，正准备给您打电话的，我们今天专家正好都在的(或是今天有什么活动)，你今天来趟医院吧，让专家给您先看看(具体了解一下活动)……”。(这类犹豫型的顾客，需要我们帮她下决定，态度可以强硬一点)顾客在电话内砍价电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”(顾客的要求)，就连“结婚”的机会都没有了。(顾客砍价的原因)顾客想付得越少越好。顾客认为不讨价还价就会被销售者欺骗。顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。顾客可以从众多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。我们处理的方法：1、电话中不让价、不讨价还价;2、不答应、也不拒绝顾客的要求;3、对新顾客，我们的目标是“见面”;对老顾客，我们的目标是“约顾客来院成交”或“上门成交”。咱们客服部，在医院里还应该起到承上启下的作用。平时的工作中要与现场，与网电，还有其他的科室做好对接的工作，这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求，才能将顾客的服务工作做到极致，让顾客满意。二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容，就是顾客满意度调查问卷参考资料，少熬夜！客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查，这个问卷调查可以分为两类，一类是术前，一类是术后。术前这块，我们在顾客等待咨询的时候了解，通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判断我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。术后这块可以通过换药的顾客和住院顾客来了解，这种面对面的方式，可以让普通的医患关系升级到朋友的关系，通过客服人员灿烂的笑容和温柔的语气，能让顾客减轻术后的痛苦，让她感觉到我们在意她的满意度，是充满人情味的大家庭，而不是冷冰冰的医院。而且通过顾客问券调查分析，可以掌握目前爱美人士的需求，定位我们下一步的目标，从而帮助我们选择正确的发展方向。三、客服接诊及开发制度下面，咱们说一下客服部的顾客接诊及开发制度。这个内容如果是还没有成立客服部的医院可以借鉴了解一下。为避免咨询之间存在业务及资源冲突，特对顾客所属分类进行以下制度：一、原客服人员自己带过来的客户，宏脉系统内有无维护记录均隶属于客服资源。二、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发，3月内未做任何维护的资源改派。三、如遇自然流量顾客再次电话或商务通咨询，如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服，网电无条件维护，如开发为其他项目，业绩算网电。四、未成交自然流量顾客经过客服维护，成交后再次消费的，业绩归属客服。五、医院原有资源，如分配到客服部的，通过维护开发上门成交的，业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派。四、增值服务。其实咱们医院可以安排一些附加值的服务，比如安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点，让客服人员电话预约顾客到院参加，既增加了客服与顾客的粘性，又为顾客做了服务。1、化妆品、保养课程(联系化妆品公司，安排老师过来讲课。)2、礼仪课程(礼仪公司讲课)3、子女教育(亲子教育公司讲课)4、投资理财(银行大客户投资顾问讲课)5、夫妻情感艺术(咨询公司)6、经营管理(投资顾问公司)7、两性关系(心理咨询)参考资料，少熬夜！8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教练、健身、舞蹈教练)9、面相---命运学(心理大师)10、玄学11、国学12、禅学13、茶道14、VIP沙龙会以上是给客户提供需求，课程安排会场要做到绝不营销，杜绝营销。这样把客户