保安部综合培训

0保安部培训Training仪容仪表Appearance&Grooming2一、服饰和卫生ATTIREANDHYGIENE3女员工Female头发－如果是长发应当攀起来，而且头发要干净整齐，不得遮住眼睛。并且着简单的发型。Hair-Tiedupneatly,iflong.Hairneat,cleanandawayfromtheeyes.Simplehairstyle.化妆－化适宜的淡妆，不得浓妆艳抹。MakeUp-Tobekeptlightandmoderate.首饰－可以佩带一枚结婚戒指，简单的耳环和手表。Jewellery-Wearweddingband,simpleearringsandwatchonly.Nodanglingorlargeearrings.制服－总是身穿干净整洁的制服。Uniform-Tidy,spotlessandimmaculatelycleanatalltimes.4胸牌－随时都带着胸牌上班。NameTag-Tobewornatalltimes.个人卫生－每天勤洗澡，饭后要刷牙。喷淡香水。Hygiene-Takeabath/showerdailyandusedeodorant,brushyourteethaftereachmeal.Perfumestobeverylightandfresh.指甲－不得留长指甲，不得涂指甲油，除了透明指甲油。Nails-Keepnailsshortanddonotusenailpolishunlessitisclearcoloured.长袜子－上班时只可以穿肉色的袜子。Stockings-Alwayswearskincolouredstockings,freeofruns.鞋子－按照部门领导的要求穿着鞋子。而且鞋子要保持干净，光亮。上班时候不可以随便拖鞋子。Shoes-WearshoesasinstructedbyyourDepartmentHead.Theymustbeclean,polishedandingoodorder.Donotremoveshoeswhenonduty.5男员工Male头发－勤梳洗头发，不要遮住眼睛，长发不能过耳。不能贴住领带。不能蓄胡子、留鬓角、染头发。Hair-Hairneat,cleanandcutawayfromtheeyes,andshouldnottouchthecollar.Nosideburns,alwayswellshaved.首饰－可以佩戴一枚结婚戒指和手表。Jewellery-Wearweddingbandandwatchonly.制服－总是身穿干净整洁的制服。.Uniform-Tidy,spotlessandimmaculatelycleanatalltimes.胸牌－随时都戴着胸牌上班。NameTag-Tobewornatalltimes.6个人卫生－每天勤洗澡，饭后要刷牙。剃胡液味道要清淡。Hygiene-Takeabath/showerdailyandusedeodorant,brushyourteethaftereachmeal.Aftershavetobeverylightandfresh.指甲－不留长指甲，并且保持洁净。Nails-Keepnailsshortandclean.袜子－穿黑色、没有破洞的干净袜子。Socks-Alwayswearblackcolouredsockswithyourshoes.Sockstobeingoodconditionandclean.鞋子－按照部门领导的要求穿着鞋子。而且鞋子要保持干净，光亮。上班时候不可以随便拖鞋子。Shoes-WearshoesasinstructedbyyourDepartmentHead.Theymustbeclean,polishedandingoodorder.Donotremoveshoeswhenonduty.7二、着装要求ClothingRequest•保安员上班前必须着装整齐，非上班时间，不得穿保安制服外出。Theguardmustwearwellbeforework.Theyshouldn’tweartheuniformwhengettingoffwork.•保安员有冬夏两种制服，应按酒店规定统一着装和季节换装，不得冬夏装混穿。Therearetwokindsofuniforms(Winter&Summer)suppliedtotheguard.Theyshouldweartherightclothingintherightseasonaccordingtothehotel’sregulation.•着装时不准披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、穿拖鞋。Youmustn’twraparound,openthecoatwidely,rollupthetrousers’foot,sleevesandputonslipper.•保安员着装时不得留长发、蓄胡子、留鬓角、染头发，不得戴项链、戒指、留长指甲。Theguardshouldn’twearlonghair,beardandtemple,anddyethehair.Shouldn’twearthenecklace,rings,andkeeplongnails.8当班时禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。对顾客要一视同仁，切忌有两位顾客同时有事相求时，对一位顾客过分热情或长时间谈话，而冷落了另一位顾客，当值班时有顾客有事相求时，应立即放下手中工作，主动招呼顾客。严禁与顾客开玩笑，打闹或取外号。顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。对容貌、体态奇特或穿奇异服装的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑顾客。行为举止的基本要求9上班时保持乐观情绪，不许发泄个人不良情绪。当顾客提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为顾客提供力所能及的帮助。行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时不许摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指甲、不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑跳跃。因工作需要必须超越顾客或上司时，应礼貌致歉，同时注意：A:尽量靠路右侧行走；B:与上司或顾客相遇时，应主动点头示意。10对客服务技能ServiceSkills提供额外的帮助仪表整洁身体语言眼睛的接触专心聆听口气和声调有魅力的语言使用姓名问候和微笑快捷的反应十条礼貌原则11①快捷的反应当客人出现在服务区内，即使在你很忙的情况下，你都必须第一时间给予客人关注。客人可以接受有礼貌的等待，但不能忍受对他的忽视。12当当客人一走进酒店就因你的问候和微笑而倍感亲切，微笑是一种国际语言，它可以使客人感到自己是受欢迎的。②问候和微笑13③使用姓名当你与客人交谈时，尽量称呼客人的姓名，这不仅是有礼貌的表现，而且使客人感到亲切，他会认为自己不是一个陌生人，同时有被认识及受尊重的舒服感。14④有魅力的语言使用礼貌的语言是良好行为的一部分，经常使用“请”、“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”等礼貌用语会使你的语言充满“魅力”。15⑤口气和声调用自然礼貌的语气说话，正确运用语调及表达方式会达到良好的沟通效果。通过你的语调和口气，更能表现出你的内心感觉；是全心全意服务还是仅仅做你的本职工作。16⑥专心聆听注意听并表现出你在聆听是基本的礼貌，在服务行业中，我们的工作就是听别人需要什么。17⑦眼神的接触当你与客人、同事或上司交谈时，应注视对方，这意味着你正在全神贯注地聆听对方讲话。瞪人是一种不礼貌的行为；回避、移开目光表示你害怕与人交流；转移视线表示你对话题不感兴趣；注视对方可以给予你观察客人的机会。18⑧身体语言身体语言是一种不通过文字或口语来与人交流的能力，配合你说话时的面部表情及行为举止。请勿使用不良的身体语言。19⑨仪表整洁你的外表形象不仅反映了你的自尊，同时也代表着酒店的形象。整洁的同工等于自信的员工；整洁的酒店等于自信的酒店；自信的酒店等于满意的客人。20⑩提供额外的帮助随时努力做到使客人高兴，尽力做到预见客人的需要而满足在前，努力做一些你工作之外的事情，客人会对你的细心照料倍感满意的。21基本礼貌用语Courtesy称呼语问候语欢迎语祝贺语告别语道歉语道谢语应答语问询语谢谢非常感谢您好、请、谢谢、对不起、再见小姐夫人太太先生同志女士您好早安午安早早上好下午好晚上好路上辛苦了您回酒店了欢迎您光临我们酒店欢迎您入住我们酒店欢迎光临恭喜祝您节日快乐祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您新婚快乐恭喜发财再见晚安明天见祝您一路平安欢迎您下次再来香格里拉对不起请原谅打扰您了失礼了请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我的帮助吗？您还有别的事吗？请您-----好吗？是的好的我明白了谢谢您的好意不要客气没关系这是我应该做的22文明执勤要求对于来访人员主动说：“您好，请您出示证件”“请问您找哪个单位业主？”“请问您找哪个部门？”当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是酒店的规定，为了顾客的安全，请理解。”当来访人员忘记带证件又必须进入酒店时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼喊领班或主管前来协助处理。当确认对方故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说：“对不起，按照酒店的规定，没有证件登记不允许进入酒店，请配合我的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫主管/经理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏时，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临！”当确认对方所找的人不在时，应说：“很抱歉，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”或“我能替您留言吗？”当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”23对顾客对顾客常使用礼貌用语、动作、步伐要轻盈，神态要真诚、热情。见酒店人员搬出大宗物品，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！”当酒店人员搬运物品有困难时，要主动帮忙；当对方表示谢意时，用“不用谢”、“不客气”或“没关系”回答。当熟悉的顾客经过岗位时，应说：“走好，XX先生/小姐”。当遇到顾客施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，酒店有关规定不便收取，请您谅解。”当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会。”当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”24Continued…对来咨询办事的顾客，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“您好！先生/小姐，请问有什么能够帮到您呢？”当对方挑衅时，应说：“请尊重我的工作，先生/小姐”。当遇到行动不便或年龄较大的顾客经过岗位时，应主动上前搀扶。任何时候都不得地顾客有不雅的行为或言语。25对车辆的管理对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”对违章行车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场内逗留。”当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您指把车锁好，贵重物品随身携带，不要放在车内。”26提供服务时的要求1.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。2.与顾客交谈时，要注意力集中用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。3.顾客的问询应尽量圆满答复，若遇到不知道，不清楚的事，应请示有关领导尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。4.与顾客对话时，如遇另一顾客有事相求时，应点头示意、打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”5.顾客交谈，态度要和蔼，语言要亲切；声调要自然、清晰、柔和、亲切；6.音量要适中，不要过高，也不要过低，以对