信息主管培训教材

专营店服务部信息主管培训东风日产乘用车公司售后服务部2010.022内容提要前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词?前言1.信息主管在专营店中的位置信息主管在专营店中的地位:信息主管是专营店服务经理的左膀右臂，是服务经理助理,但不是服务经理秘书；信息主管是专营店前台的辅助力量，了解SA的整个流程，但不是SA；信息主管是专营店售后服务部的管家婆，掌握售后服务部的基本情况及动态，包括设施设备、人员、培训等，但不是行政；信息主管通过各种方式，有时候通过电话了解客户对专营店的意见反馈，但不是回访员；信息主管通过自己所掌握的技能完成售后服务部各种数据的计算与分析，但不是财务，那我们究竟是什么？4–商务政策–运营支援–活动企划–奖励活动–政策执行–运营效率提升–活动效果提升–评估只有信息的准确传递，一切政策、支援、活动才会真正有意义，有效果！2.信息主管岗位价值前言东风日产专营店信息主管是PV和专营店的沟通桥梁！1.登录DFL邮箱、经销商门户网站查看邮件,日常的邮件回复、传真及邮件电脑存档和打印存档；2.登录TMS、查看相关培训信息上报给服务经理并反馈;每天上、下午各查询一次投诉系统并将新的投诉单信息转告服务经理；3.整理每天的结算单据，制做营业日报表;统计入厂、营收、续保各项KPI营业数字报送相关领导；4.每天的电话回访，并汇总每天3DC反馈问题跟踪表上报给服务经理（部分）；5.服务部办公用品的申购、领用、管理部门办公用品、耗材等事务；6.各项临时性的工作安排（部门工联单、工作制度、会议记录、培训记录...）；1.每周的服务KPI数据汇总统计;2.每周会议记录的整理;1.每月5号前上报PV各项月报表（服务业绩报表、二级网点有偿台次报表、专营店业务指标（KPI）管理报告、预约客户统计报表、专营店销售流向表、CSI提升管理建议书、F1改善表、紧急救援月报表、自我改善活动试点店信息反馈表、P-SX活动落实评价表）;2.根据专员要求统计、制做报送的相关报表;3.每月5号前公司内部各项月报表（服务业绩各项KPI数据统计，分析）；统计前台、车间、备件部和精品部各部门主要KPI数据;4.每月5号前导出首二保、定保提醒客户；导出提醒客户DM函;5.统计A、B、C、D级客户及流失客户，形成报表每月5日前上报服务经理；并对流失客户明细进行处理并招揽回厂6.每月车间工时统计核对，SA业绩制做服务部人员工资（部分）;7.月底28号编制本部门的轮休表、考勤表；工作总结（PPT格式）;前言1.重点客户活动时，重点客户归类及活动开展时周报表，月报表;2.AS-DOS系统的数据录入及400多条考核内容的自评;3.根据CS-MAP考核的要求，准备考核资料，配合服务经理接受PV考核；准备PPT报告；根据未达标项，制做CS-MAP整改项;1.春季、夏季、秋季、冬季服务月活动的报表统计及相关数据统计;2.上报季度报表（专营店售后人员登记表、专营店重大事项报告、竞争品牌服务动态）;3.信息主管的主要工作每天每周每月每季半年前言4.信息主管报表上报情况序号月报--报表名称报表表样及内容上报时间上报对象接收人邮箱1服务业绩报表杨秀菊提供每月5日前杨秀菊、专员[e-mail]2直营二级网点有偿回厂台次杨秀菊提供每月5日前杨秀菊、专员[e-mail]3KPI指标管理报告专员提供每月5日前专员各区专员4TOP2整改表专员提供每月25日前专员各区专员5钣喷月报表冯波提供每月12日前冯波、杨小虎、樊国军、专员[e-mail];[e-mail];[e-mail]6金色浪潮专营店进度反馈表杨鹏提供每月10日前吴文伟、杨鹏、专员[e-mail];[e-mail]7SS店业绩管理表黄金甫提供每月10日（备件计划员上报）黄金甫[e-mail]8紧急救援报表杨鹏提供每月5日前杨鹏、专员[e-mail]9其它报表序号季报--报表名称报表表样及内容上报时间上报对象接收人邮箱1竞牌服务动态调查表每季度的前一个月5号杨秀菊、专员2季服务活动月业绩报表各季指定时间前（春，夏，秋，冬四季服务活动月）姚晓艳/专员3售后备件市场调查表1.针对专营店辖区内售后备件（纯正、非纯正）市场价格、品种、数量进行调查。2.针对辖区售后市场经营售后备件场所进行调查。3.提供制假、造假备件厂家线索。4.对厂家的建议。每季度第一个月(备件经理上报）丁成波[e-mail]4专营店售后人员登记表专营店售后人员情况登记，具体岗位要求见表格。每季度倒数第二周（信息主管）林诚[e-mail]5其它报表前言5.报表上报要求⑴报表上报的基本要求：准确、及时；⑵报表上报流程要求：制作完成后提交前必须由服务经理、总经理（特别要求的报表）审核确认，领导审核通过方可提交；⑶提交的所有报表要有专营店名称、制表人、审核人、制表时间和制表人联系电话；80501050205030504050505068257686067850507050805090510051105122005年05年UIO776877798910090915850601060206030604060506061416810770106780607060806090610061106122006年06年UIO7341127967293107221890701070207030704070507061414484150113970707070807090710071107122007年07年UIO9395888013410312222746080108020803080408050806213941171021051310807080808090810081108122008年08年UIO828313411210910762731650901090209030904090509061721401691431401490907090809090910091109122009年09年UIO191173157149178169101743221001240东风日产****专营店提车数和UIO前言6.专营店UIO计算2010年1月UIO=0912UIO＋1001提车数/2+0901提车数/2－0501提车数/12=45219东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告项目目标/达成年度目标1月…….12月项目目标/达成年度目标1月…….12月目标456.0033……目标3.753.6……实绩31.1031.10……实绩4.4……目标244.0023.2……目标25.0%25.0%……实绩13.8013.80……实绩23.1%……目标68.606……目标97.0%96%……实绩2.712.71……实绩98.0%……目标202.6819.3……目标10.0%7%……实绩4.984.98……实绩5.0%……目标57.165.02……目标98.0%99%……实绩3.233.23……实绩97.0%……目标33.1%33.7%……目标50.0%50.0%……实绩32.5%……实绩42.0%……目标93/9493/93……目标105.0%105.0%……实绩93.3/902/7……实绩108.0%……目标5100385……目标48.0%48.0%……实绩312312……实绩46.0%……目标894857……目标51.5%64.52……实绩657……实绩86.37……目标478603……目标2.093.12……实绩291……实绩3.74……目标800800……目标85……实绩442……实绩……目标19.71.42……实绩1.34……CS-MAP成绩（分数）服务作业效率(百分比)服务工作率(百分比)库存额（万元）库存度准时交车率(百分比)预约率(百分比)F1率（百分比）服务生产性(百分比)1．达成情况分析服务营业额(万元)零件销售额(万元)东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告回厂频次(数)服务吸收率(百分比)精品销售额(万元)零件订货(万元)精品订货(万元)服务毛利率（百分比）CSI成绩（分数）回厂台次（有偿）回厂单台的服务销售额(元)有偿单台零件销售额(元)新车单台精品销售额(元)人均服务销售额（万元）东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告序号责任人1张飞2李明3说明:序号未达成指标责任人服务经理签字：××××年×月×日1．此业务指标管理报告由服务经理填写，总经理审核，每月上报服务专员。2．CS-MAP成绩管理报告每半年填写。总经理签字：单台营收1、整体车龄不高；2、维修车辆不能按时维修好1、提高服务质量，维护好保有客户；2、改善维修速度。从1月份开始逐步改善完成时间备件订货、库存额和库存度目前回厂的车大部分是新车，备件消费能力有限。1.在维护好现有客户的基础上，想办法联系老客户，让车龄较大的车回厂；2.加大合成机油和深化养护材料的推销力度；3.尽量减少出险车辆的流失率。从9月份开始已经逐步改善1未达成原因分析对策完成时间3．“未达成项目原因分析及对策”中可由几项未达成原因分析对应一个未达成指标；也可由几项对策对应一个未达成原因分析，样本如下:2．未达成项目原因分析及对策未达成指标未达成原因分析对策营销活动策划精品目录部长事业计划商务政策价格系统AS-DOS精品开发副部长副部长企划管理科客户咨询客户投诉特别理赔贯彻执行政策经营指导经营评价副部长李艳芝前言6.售后服务组织结构保修政策保修费用监察指导保修业务品质支援科客户支援科网点管理科张继辉寺本宪正商品开发科营销科服务事业推进科服务技术科横田昭治服务运营提升外销外购监察零件目录保修手册技术培训12前言7.信息主管培训计划293012781213151619202223262729303467大区小区专员参训人数协办店培训讲师大区小区专员参训人数协办店培训讲师大区小区专员参训人数协办店培训讲师汪胜华东二山东区袁建峰19袁建峰中南鄂赣区18河南区路雪峰17路雪峰刘文斌华东一浙南区李哲钰胡旭、汪胜吉黑区15李哲钰华东一宁杭区刘文斌18董皓12董皓14黄凯东北万晓芳西北西北区黄凯闽粤区林飞14张春喜华南一琼桂区17开班2张旭华南一14张旭杨秀菊/王耀飞/陈伟明开班3华南一深惠区余楚健12+专员翁国春专营店信息主管培训开展计划华南二39林飞广州区3月份日期开班数参训人数开班13月4月45华南二126113+专员张春喜莞佛区华南二13+专员江苏区王甡17王甡华东二皖宁区任英杰华东一沪浙区顾力廖伯华15廖伯华华东二345苏南区顾力1416任英杰华东二津冀区雷法俭中南湖南区刘波350华东二鲁东区罗志年11雷法俭华北冀蒙区15刘波中南华北刘博18刘博35215罗志年北京区王晓16华北晋冀区吴涛13胡慧远姜致远11姜致远王晓东北吴涛北京万晓芳粤西区343西南云贵区西南川渝区13辽宁区胡慧远14曹黎17曹黎5月专员培训2612+专员1342347313内容提要前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词14服务运营服务运营定义要点服务运营是围绕客户回厂所做的一系列给客户带来愉悦、享受的专业性服务。服务运营的基础就是人，即，专营店参与服务的工作人员。专营店SA和技师专业技术的熟练程度、专业知识的掌握程度、职业道德素质的高低都直接、间接地影响了售后的服务质量和服务效率，从而影响客户的满意度；客户心里有一个期望值，对SA和技师的服务有一个感知价值，当感知价值大于等于期望值的时候，客户会愿意掏腰包；理解服务运营，需把握如下几点：一个核心十大流程三个目的1.服务运营基本概念15服务运营承诺内容对专营店的要求质量安心•由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；•使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断；•在维修/保养服务过程中，使用纯正备件；费用安心•维