商务技巧培训课程

商务接待全过程一、邀请客户——明确到访目的、事项。——确认到访人数、日期。——确定路线，预订车/机票。二、迎接客户——车站/机场迎接客户。——乘车礼仪。——车上调节气氛。三、接待礼仪——制定参观路线。——引领、乘电梯礼仪。——专业讲解、疑问化解技巧。——泡茶、倒茶/水的技巧。——谈话、聊天内容技巧。（接待客户需在专门的接待室）接待工作案例•某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。•谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。（如秘书过多发表建议呢？）•当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。•为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？四、用餐事项——把握用餐时间。——选定用餐地点，考虑环境、路程、口味。——座位主次安排、点菜按人数和习惯原则。——用餐前后倒茶/水的技巧和先后次序。——谈话、聊天内容技巧。——上菜先让主要客人吃。——敬酒的时机，加饭而非要饭。——挡酒的原则。（1）华北地区：天津人喜欢咸中微甜，山西人喜欢咸中微酸，并吃辣。内蒙古人口味与山西人口味相近，喜酸辣味。（2）东北地区：喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主，东北人早饭需有菜有汤。东北人口味偏咸、酸、吃面食喜欢加醋，食用油多为豆油。（3）华东地区江苏、浙江、安徽人爱吃大米，面食只作为点心和调剂早餐食用。口味清淡、略甜，炒菜一般多放糖。山东人饮食习惯和华北地区相似。（4）华中地区：湖北、湖南、江西盛产稻米，以大米为主食。爱吃辣椒和生姜。河南省饮食习惯和华北地区相似。（5）两广地区：广东、广西两省及邻近地区居民，有许多生活习惯和华东地区相似。但广东人饮食讲究清淡，喜欢煲汤。口味喜欢微辣，喜欢食甜品，重视早茶和宵夜。（6）西南地区：一般指四川、云南、贵州省及重庆。以大米为主食，面食和小吃丰富多彩。喜欢麻辣味，爱用花椒，喜欢食用新鲜蔬菜和泡菜。贵州人也喜欢食辣，爱吃腌菜，云南人喜欢酸辣微带甜，爱吃米制品（如米线）和猪肉拌米饭。（7）西北地区：主要指陕西、宁夏等省区。这些地区的居民一日两餐，以面食为主，口味喜欢酸辣，每餐必有油泼辣子（红辣椒面用滚油烧成）。陕甘一带居民喜欢食：锅魁（烙饼），陕西人喜欢食用羊肉泡馍、宽面条，西安、兰州人多爱吃哨子肉面、拉面，饺子为节日待客佳品。五、住宿安排——按照客户的重要性确定酒店级别。——事前观察酒店住宿房间的环境。——了解酒店的相关规定，如早餐时间。——事前了解客人间的关系，一般男女分开。——做好事前住宿登记，避免客人忘带身份证。——告知第二天的行程安排及时间。——做好车辆接送准备。——夜场活动安排。六、送别客户——送别前将此次目的和主要内容洽谈完毕。——尽量达成你的目标值。——准备适当的礼物，赠送地方特色特产。——预订车/机票，派车送/亲自送客户。谢谢大家！提高执行力主讲：甘凌俐执行力的理解01执行力人才的特质02执行力的独特性03执行力与结果的关系0405执行力差的原因为什么执行难06执行人才的区分07提高执行力的对策08培训内容概括执行力就是把目标变成结果的能力。执行力就是把想干的事干成功------------------个人执行力就是将企业战略落实到实处---------------------------企业所谓执行力就是用合适的人员到恰当的岗位上--------------------------------------领导答案是：执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种族无关、与知识无关、与心胸无关…执行型人才最重要的共同特质是什么？对自己负责！对结果负责！知识（曾经学过）经历（曾经做过）技能（正在执行的能力）自信（能做）承诺（将会做）动机（想做）能力心态执行力执行,就是把目标变结果的行动!执行力,就是把目标变结果的行动的能力!团队执行力,就是实现公司战略目标的组织的能力！什么是执行、执行力、团队执行力?“大”是由战略决定的“强”是由企业执行力决定的执行力——企业“强”的关键！作为一只军队必须明白一个道理：无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、部队不精、装备不良等诸多不确定因素，都不是你失败的理由，因为失败就意味着死亡.作为一家企业员工必须明白一个道理：客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果，创造的价值有关系。提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。任何一个对自己负责任的员工或者任何一个有志于创造成就的员工，都必须明白一个道理：企业中存在的各种问题，无论是上级不懂管理，或是同事不配合你工作；无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由，你提供结果，创造价值，只与你做一个职业化员工或与你在未来做一个优秀的人有关。美国一位司令员为空降兵定制降落伞，要求降落伞质量达到100%，但是制造商说在生产过程中有很多因素和变量，质量只能达到99.99%，僵持了很久，制造商一直都没有办法满足司令员的要求，最后司令员说，质量可以达到99.99%但是有一个附加要求是：每生产出一批降落伞，司令员随便挑选几件让制造商试跳。在这一协议签订之后，通过建立起一对一责任，降落伞的质量达到了100%美国空降部队定制降落伞的故事•你想怎么做，你就怎么做。你怎么做，你就有什么样的结果。有什么样的结果，你就有什么样的人生！有什么样的结果，你就有什么样的人生！•执行力就是要结果！•我们要结果！！让我们勇敢的喊出内心的承诺：一个价值百万的定义执行就是有结果的行动!!!!!!什么不是结果？职责结果≠结果观点三个不等式≠任务结果态度结果≠完成任务≠结果做一天和尚撞一天钟！做一天和尚撞一天钟!老和尚劝告小和尚,去修炼吧!当有一天心中有众生,撞钟很神圣的时候,再来吧!★小和尚撞钟是任务！★唤醒沉迷的众生是结果！今年五一节，X公司要派10个人从北京去青岛参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:1.买高价票，每张要多花100元，现有15张2.如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息3.可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；4.如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...5.如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元老板会重用谁？买车票是“任务”到青岛是“结果”什么是任务？完成差事：领导要办的都办了例行公事：该走的程序都走了应付了事：差不多就行了我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！企业中大量存在的现象……完成任务是对程序、过程负责收获结果是对价值、目的负责完成任务不等于拿到结果任务不等于结果!挖坑了，没有水，别怪我。案例：任务：挖井结果：挖到水现在，你明白了吗？任务是一个执行假象！完成任务不是执行，因为你没有结果！现场测试训练一：总经理要秘书安排会议……我该如何准备呢？要召开一次会议，上级让你去通知相关人员，你如何完成？1段2段3段4段5段6段7段8段9段发通知――用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。抓落实――发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。重检查－－发通知，落实到人后，第二天在会前３０分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。勤准备――发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。细准备――发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总裁的议题是什么？然后给与会者发去与议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的，否则就不会经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）。做记录――发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）。发纪录――会后整理好会议记录（录音）给总经理，然后请示总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。定责任――将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。做流程――把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何能人的会议服务体系！看看九段秘书如何做结果？完成任务获得结果九段秘书测试:请问你是几段？你的结果值多少钱？发通知一段600元发通知抓落实二段800元抓落实发通知重检查抓落实发通知三段1000元重检查勤准备四段1500元勤准备重检查抓落实发通知细准备五段2000元细准备勤准备重检查抓落实发通知做记录六段3000元做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知发记录七段5000元发纪录做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知定责任八段10000元定责任发纪录做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知做流程九段3万元结论：“执行”并不等同于“做”，而是要“做对”、“做好”，在完成任务的基础上追求更高层次的结果，所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工，执行就是一切以结果为导向！！！底线思维最基本的做不到，其他一切都没有意义!先保证底线结果，再考虑完美!局里开展植树活动。局长交待，这次活动他亲自带队，全体人员都要参加。吩咐小高立即着手准备，做好后勤保障工作。小高想，这次活动局长和几个副局长都亲自参加，当然不可掉以轻心。为此，他前前后后考虑了不少，并且列了一个准备物料清单：–铁锹、水桶:挖土、浇水–手套:植树是粗活，领导平时养尊处优，要侍候铁锹这些笨重的家伙，万一手上磨出个水泡什么的怎么办?–太阳帽:时下的阳光虽然不是很烈，但大家平时在空调间坐惯了，很少在户外风吹日晒，时间久了恐怕会吃不消，戴上可能会好一点.–急救箱:万一哪个家伙中暑了，可以救急；–不同口味的饮料:几位局长口味不同，喜欢的茶都不同–电喇叭:植树前，局长肯定有几句“重要讲话”植树的故事到了目的地，果然先是局长讲话，嘿嘿，电喇叭派上用场了。10分钟后，随着局长一声令下：“植树活动现在开始。”小高把劳动工具、饮料、帽子、手套……一一发放完毕，然后满意的守在急救箱旁。最可怕的事情发生了：有人突然问：“树苗呢？”小高一身冷汗，糟了！只顾准备这些东西，竟然把树苗给忘了。那200棵树苗还堆放在局仓库里呢……缺乏底线结果思维!没达到底线，再完美都是白搭•最基本的做不到，其他一切都没有意义