培训课件

1.工作对我们有什么要求呢？两个方面的职业素质：你能解决的问题：能力——技能——学习能力你愿意解决问题：意愿——态度——敬业精神三、营业员基础知识——自我认知第一节营业员的角色认知营业员是最前端的服务提供者，不但体现营业员个人的职业素质和修养，也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。营业员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。一、营业员舞台的四大角色在现代服务理念中，营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营业员在这个过程中扮演着非常重要的角色：（一）企业的形象代表营业员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此，营业员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。（二）信息的传播沟通者营业员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。（三）客户的理财顾问只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。（四）客户的“服务大使”在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营业员，我要做一名“服务大使”。第二节服务意识的培养一、什么是服务意识?服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自营业员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自营业员内心的；它是营业员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营业员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。二、如何提高服务意识（一）需要比客户更了解客户我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西。因为每一个客户的需求都会不一样。（二）积极主动服务客户客户比以前更重视营业员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用电信产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，总是为客户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营业员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。（三）做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象。（四）客户永远是对的“对我们而言，客户是全世界最重要的东西！客户是商业链中的最重要的环节；客户是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此：情绪低落时要进行自我调节，以免使客户不悦；对自己讨厌的客户，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；但客户不讲理时，要忍让，因为客户永远是对的；绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。四、自身在企业的晋升发展离不开——敬业的精神1.什么是敬业精神*敬业是中华民族的传统美德“敬业爱岗”“忠于职守”*敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。*何谓敬业？“敬业”就是“专心致志以事其业”——宋朝朱熹所谓敬业，是对待自己的职业的态度，一种恭敬严肃的态度。Tryyourbesttomakeyourworkdonewell.————竭尽所能把工作做好！*海尔的敬业理念把每一件简单的事情做好就不简单，把每一件平凡的事情做好就不平凡。———张瑞敏案例一：“海尔张瑞敏砸冰箱事件”案例二：签名牵出来的董事长在美国标准石油公司，有一位名叫阿基勃特的小职员。每次远行住宾馆的时候，总会在自己的签名下方写上“每桶四美元的标准石油”，而且在书信及收据上也不例外，签了名后，总是不忘写上那几个字，他因此被同事们叫做“每桶四美元”，而他的真名倒是没有人叫了。公司董事长洛克菲勒此事后，大为感叹：“没想到竟有如此敬业的员工，我要见见他。”于是洛克菲勒就邀请他共进晚餐，在洛克菲勒卸任后，阿基勃特便成为了该公司的第二人董事长。2.为什么需要敬业精神作为一名企业员工，只有具备敬业精神，才能在工作中更好地体现自己的人生价值，才能获得丰厚的薪水，更高的职位和更完美的人生。而对于一个企业来说，员工的敬业精神将决定这家企业的竞争力，在企业里，员工敬业精神越强，工作效率就越高，企业的发展就越迅速。1）.敬业精神是一种优秀的品质，他与职业成功正相关职业无贵贱，自重者人恒重之。在经济社会中，每个人要想获得成功或得到他人的尊重，就必须对自己所从事的职业，对自己的工作保持热爱和敬仰，把工作作为生活的一部分，视为天职。可以说，敬业精神是职业精神的首要内涵。是职业道德的集中体现。敬业精神是一种优秀的品质.是职场人士的基本价值和信条。a.不具备敬业精神的员工往往会面临职业发展的危机，同时影响自己的收益。小故事：有个老木匠已经60多岁了，一天，他告诉老板，说自己要退休，回家与妻子儿女享受天伦之乐，老板舍不得木匠，再三挽留，而此事木匠决心已定、不为所动，老板只能答应他了，最后老板问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠答应了。在盖房的过程中，老木匠的心已经不在工作上了，用料也不那么严格，做出来的也全无往日的水准，可以说，他的敬业精神早已经不复存在了，老板看在眼里，记在心里，但没有说什么，只是在房子建好后，把钥匙交给了老木匠。“这就是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”老木匠愣住了，他已经记不得自己这一生盖了多少好房子，没想到最后却为自己建了一座这样粗制滥造的房子。究其原因，就是因为老木匠没有把敬业精神当做自己的一种优秀的职业品质坚持到底。所以，做任何事情都要善始善终。因为前面做的再好，也可能会由于最后的不坚持而导致功亏一篑，前功尽弃。b.优秀企业和杰出人士的成功往往都与他们的敬业精神分不开。案例一：搜狐公司的用人标准：“我们公司聘人的标准是敬业精神。”——搜狐总裁张朝阳案例二：擦地板的美国国务卿20世纪50年代初，有一位叫柯林的年轻人，每天很早就到卡车司机联合会大楼找零工做。后来，一家百事可乐工厂需要人手去擦洗工厂车间的地板，其他人没有一个应征的，但柯林去了，因为在他看来，不管做什么，只要你努力了，总会有人注意的。所以他打定主意，要做最好的抹地工人。有一次，有人打碎了50箱汽水，弄得满地都是黏糊糊的泡沫。他很生气，但还是忍着性子把地板给抹干净了。恰好他的这一举动被公司领导看见了，第二年他便被调往装瓶部，第三年就升为了副工头。许多年后，全世界的目光都凝住在柯林*卢瑟*鲍威尔这个当年的擦地工人身上，他已经成为了美国国务卿。他在自己的回忆录中写道：“一切工作都是光荣的，只要永远尽最大的努力去做每一件事，你一定会有所成就的。”敬业精神是一个人在职场中提升自己、拓展事业的前提，它所表现出来的积极主动、认真负责、一丝不苟的工作态度，是职场人士所应当而且必须具备的品质，它是获得最佳工作业绩的有力保障。2).敬业精神是责任的延续敬业精神是责任的一种延续，一个对工作有敬业精神的人，会把职业当做自己的使命，这样的员工是真正有责任感的员工。如果没有责任心，敬业精神就只能是一种空谈。案例：小丽是一个很有文采的女孩子，她大学毕业后顺利地应聘到一家广告公司上班。虽然是试用期，单凭着出色的文笔和才能，小丽马上就被确立为公司文案部门的重点培养对象。但此时的她却没有意识到责任对工作的价值，她对公司提供的学习资料视而不见，只凭兴趣偶尔翻翻，根本不把这些事放在心上。当公司把一个服装展的形象包装与宣传项目交给她后，她的方案竟然是抄袭业内广为流传的一个著名作品。为此，老板严肃的批评她，说她拿公司的声誉当儿戏，她也承认犯了错误。没多久，又有一个运动鞋的广告交由小丽负责。然而，这次她交上来的广告语居然又是早已经在各种媒体上耳熟能详的另一种品牌运动鞋的广告口号，公司再不能接受这样的敷衍了事、对工作不负责人的员工了。于是，她的试用期结束后，小丽永远的离开了这家公司。要创造企业的核心竞争力，企业的员工就必须具备敬业精神，对工作保持高度的责任感。只有这样，这家企业才可能具备别人无法比拟的优势。所以，敬业精神是责任的体现和延续。它是企业坚不可摧的精神壁垒，是企业生命延续和蓬勃发展的基础。员工的6大责任：a.忠诚于自己的领导和企业b.维护企业的利益和形象c.认真做好本职工作d.严格遵守公司制度e.不断提升自己的业务能力和水平f.要有团队意识责任心的5种体现方式：a.多问自己“我做得好不好”：我是不是真的尽力了？b.从“要我做”到“我要做”：从被动到主动c.执行力：保证完成任务d.敬业爱岗：注重信誉e.真正的负责市对结果负责。只为成功找方法，不为失败找理由！我们的目标就是把工作做好，所以不管我们是加班加点也好，还是向别人讨教学习，还是与人合作，我们就是要为实现这个目标而尽力工作，多看，多问，多学习，多思考，多动手。3).敬业才能立业任何一家公司，如果没有敬业精神作支柱，那么这家公司倒闭之时早晚的事情；任何一名员工，如果缺乏敬业精神，那么他丢掉工作也是迟早的事情。敬业既是公司发展的需求，同时也是自我发展的需要。因为敬业才能立业。敬业的人对自己的职业水准有很高的要求：精益求精，永远对工作现状不满意。永远在改善工作。这种敬业精神，在个人职业生涯发展道路上，直接决定着事业发展的高度。案例一：德国制造——敬业与精良德国是奔驰和宝马的故乡。德国制造之所以精良，是因为德国的日耳曼民族把工作当做是自己的天职，敬业精神是他们最宝贵的精神资源。从而造就了日耳曼民族独步天下的严谨与认真态度造就了德国产品卓越的口碑。案例二：通用电气——连续76年占据世界汽车销量第一的宝座通用电气前任总裁杰克*韦尔奇曾经说过：“任何一家向靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。”具有敬业精神的人是企业争抢的香饽饽。敬业是立业的前提和基础。有了敬业精神，才能有立业之志、立业之能。敬业精神会化苦为乐，化复杂为简单，化踌躇未果断，敬业会让我们产生无穷的毅力和决心，从而实现立业的目的。4).敬业比能力更重要是金子总会发光的。假如，把金子埋在地下几十米，你还能看见金子发光吗？一个员工能力再强，如果他不愿意付出，他就不能为企业创造价值；而一个愿意为企业全身心投入的员工，即使能力稍逊一筹，也能为公司创造最大的价值。能力的高低只有在工作中才能体现出来，成王败寇，都是以结果论英雄。对一个公司来说，员工是老板最重要的资本——品牌、设备或产品都无法和他们相比。员工创造了公司的产品、服务、客户等。员工的敬业程度是公司顺利发展的保证。如果他们拖拖拉拉、做事漫不经心、缺乏向上的斗志等，那么这些消极因素最终都会在公司的生产和销售中表现出来。所以，敬业不仅是一种精神，更是一种能力，所有的能力只有通过敬业才能体现出来它的价值，也是个人在企业中晋升和发展的关键。5).敬业最大的受益人是自己的确，敬业对老板有好处，但仅仅只对