培训课程-职业培训课程职业素养

一、职业礼仪•香港城市大学丁教授•IBM的工程师•第一印象原理——在面对面的接触中：•7%来自用词本身•38%来自语调•55%来自外在形象1.1着装及外在形象1.1.1从头做起•男士头发要求•长度：0－耳根（露出耳根，秃顶除外）•无屑无味，2天一洗一月一剪•不染彩发（可染黑）•女士头发要求•长度：0－肩部（再长就盘发髻，不留长发）•无屑无味，2天一洗一月一修•不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）1.1.2面面俱到•随时清洁、保持本色、淡妆为宜•不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）•面部护肤品不能过于明显或不均刀，气味淡雅，香水范围一米以内•常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头•口腔无异味和异物•不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）•眼：听话和说话时注视对方的眼睛•小窍门（眼睛可以直视对方鼻梁）1.1.3衣冠楚楚•男士上身：西服•款式：单排扣适合所有人，双排扣适合中老年人•单排扣纽扣应为1－3粒，4粒吊丧，5粒异装•后腰下摆单叉或不开叉，双叉是休闲西服•面料：纯毛或毛混纺西服，皮、灯心绒、麻料等杂面料是休闲西服•颜色：深色属正装，浅、鲜颜色休闲装（但不要天天黑色）•穿法：上衣盖臀、领长1袖长2•单排扣：3扣上1、2，1扣1、0；双排扣全扣•坐解站扣、室内脱室外穿（不管四季！）•不能在西服口袋放太多东西（尽量不用外兜）•撕掉袖口标牌•衬衫•纯色细纹、衣摆入裤、袖口放下、领口合适、每天换洗、质地良好（不透明）•系领带上扣扣上，无领带上扣解开•领带只能配长袖衬衫，短袖属于休闲装不配领带西装•衬衫内不穿深色内衣，内衣袖口领口不能外露•领带•紧扣领口、长及皮带、真丝毛料、纹细色纯（不能有不规则图案或者绘画）•颜色与西服衬衫配合但不相同（顺色和对比色）•领带夹夹在衬衫从上至下数第4－5颗纽扣之间，一般不夹•背心、毛衣和大衣•背心：与西服颜色质地完全相同，口子全部系上•毛衣：轻薄、色纯、质优•大衣：与西服颜色质地基本相同，长及膝盖至小腿中部•男士下装•西裤：颜色一样、裤缝笔直、长盖鞋舌、上及肚脐•袜子：深色纯绵、无破无损、每天换洗（切忌浅色、驴蹄和尼龙袜）•皮鞋：深色皮质、简约大方、保持鲜亮、不订鞋钉（正式场合系带鞋为好）•禁忌：上下颜色、款式、面料、搭配不符！•全身及其装饰做到三个统一•西服西裤背心颜色质地款式统一（应该是一套）•皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）•领带夹、眼镜、打火机、钢笔质地统一（同品牌同颜色更好）•女士着装•少戴首饰，并保持首饰的朴素感，不可太过醒目和珠光宝气，最好不要戴三件以上的的首饰。•西装套裙或套装，色泽以中性化，不可穿的过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。•内衣要和外衣搭配合理，如外衣较透和浅色，忌穿对比强的内衣。如穿低腰下身，注意内衣的规格，尽量不要露出内衣。•黑色高根淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边的干净。•袜子应穿高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好，如果没有穿长裤，不能穿短袜。•全身服装颜色尽量不超过三种。小结•一个专业的从业人员，必须具备良好的、优雅的仪表，这样做不是为了炫耀和显示，而是因为完美的个人形象是企业形象的缩影，并能够有效地提升公司形象和促进产品的销售。1.2拜访及接待礼仪1.2.1握手礼仪•握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖……•1．握手的要求，通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。•有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。•掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。•平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。•女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。•一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。•长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。•在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。•2．应当握手的场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。•3．握手的八禁忌我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌。•1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。•2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。•3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。•4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。•5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。•6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。•7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。•8）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。1.2.2接待礼仪•客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。•客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。•接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。•在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。•在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。•在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。•客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。•诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究（绿茶用玻璃杯、乌龙和铁观音用功夫茶、清茶用盖碗），倒茶有许多规矩（茶倒七分），递茶也有许多讲究。1.2.3送名片的礼仪•当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”•作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。1.2.4迎接、接待、礼仪•一、迎接礼仪：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。•（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。•（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。•（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪•（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。•（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。•（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。三、乘车礼仪：（一）小轿车。•１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。•２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。•３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。•４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。•５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。•６、女士登车不要一只脚先踏入车内，