培训资料

阳光浴场YANGGUANGYUCHANG总经理致词尊敬的各位员工：欢迎您加入阳光浴场，非常高兴和大家一起共事，并且为拥有你们这样优秀的人才感到自豪，为使本会馆达到更高的服务水准，更好的为客人服务，会馆要建立一些大家必须遵守的规章，这本《培训手册》可以帮助你了解会馆的经营理念，让你更快的适应本职岗位。我们深信，要创建一流的企业，必须具备一流的员工、一流的高服务水准，只要我们全体员工都能树立爱岗敬业的精神，彼此信任，以诚相待，相互合作，我们的企业一定会兴旺发达。我真诚希望你们前途无量，同时，预祝你工作顺利、心情愉快，让我们共同度过快乐的工作时光！再次欢迎您加入阳光浴场的大家庭！总经理：年月日阳光浴场YANGGUANGYUCHANG1《培训手册》目录第一章、浴场概况………………………………………………………………31、浴场各部门的主要职能部门…………………………………………………………42、浴场的管理层次………………………………………………………………………53、浴场的管理原则………………………………………………………………………54、入职员工岗前培训须知………………………………………………………………6第二章、服务意识………………………………………………………………191、导训……………………………………………………………………………………192、企业格言………………………………………………………………………………193、什么是服务……………………………………………………………………………194、优质服务的条件………………………………………………………………………205、礼节礼貌的具体要求…………………………………………………………………25第三章、服务行为规范…………………………………………………………261、微笑的基础……………………………………………………………………………392、客人投诉的处理程序…………………………………………………………………403、做合格服务员的基本要求……………………………………………………………41第四章、各岗位服务程序及流程………………………………………………551、大堂部及温泉部工作程序……………………………………………………………552、客房部工作程序………………………………………………………………………593、我店礼貌用语及手势的要求…………………………………………………………644、各岗位服务流程规范…………………………………………………………………64第五章、接打电话的标准及接待程序…………………………………………441、接打电话的标准及技巧………………………………………………………………442、客人接待程序及技巧…………………………………………………………………46阳光浴场YANGGUANGYUCHANG2第六章、推销技巧及常见问题的处理…………………………………………511、推销技巧………………………………………………………………………………512、建议推销………………………………………………………………………………513、托盘的使用方法及技巧………………………………………………………………524、常见问题的处理………………………………………………………………………53第七章、安全消防常识及食品卫生知识……………………………………791、食品卫生知识…………………………………………………………………………792、安全消防常识…………………………………………………………………………80阳光浴场YANGGUANGYUCHANG3第一章、会馆概况哈尔滨-阳光浴场是集客房、洗浴、餐饮、娱乐于一体的大型浴场。浴场营业面积6000平方米，装修风格中西合璧，给人以高贵典雅的尊贵感受。分别设有前台接待、收银及男、女浴区、休息区、静眠区、中医按摩理疗区、客房等。浴场男女浴洗浴大厅全部采用进口SPA水疗设备、引进扬州特色搓澡技师，其经营模式及硬件设备目前在国内处于领先的地位；哈尔滨-阳光浴场分别设有豪华标间、豪华单间、豪华套房、行政套房共计43间，客房房型齐全、装修豪华气派；房内布局别致、高贵典雅，给贵宾以至尊享受；哈尔滨-阳光浴场引进先进的经营模式、遵循“以人为本”的管理方法，采用最有效的管理培训模式，旨在打造哈尔滨市地区最为高档舒适的洗浴场所，在为哈尔滨市人民提供更多就业机会的同时，亦为哈尔滨市百姓的休闲、康乐生活增添亮点！哈尔滨-阳光浴场甘作哈市地区服务行业的奠基石，为哈市地区发展做出应有的贡献！◆浴场各部门的主要职能：一、综合办公室阳光浴场YANGGUANGYUCHANG4行政办公室是浴场整体经营战略计划的制定部门，负责整个浴场的经营策划及目标任务部署，并按阶段对各部门经营情况及管理成效进行考核；根据行业发展趋势制定企业长、远、近期战略方针，不断完善企业管理机制。负责全面经营管理及决策工作，考核高级管理人员业绩，协调、督察部门及其之间的工作，决定各类经营政策并督导执行，向董事会负责。负责文件、档案管理及秘书、文员、接待工作等；负责销售、公关、活动策划、店内装饰、广告等工作，制订营销政策，负责价格、营业项目变动等政策的制订；二、人力资源部：负责全店人力资源工作，包括招聘、培训、劳资、社会保险、考核、奖罚及人事档案的建立、保管、员工福利等工作。三、财务部负责财务管理工作，包括制订财务、采购、价格等政策，并参与其他政策的制订，下辖采购、成本控制、电脑、会计、收入审核等方面工作。采购部负责店内所有购入物品的采购，包括洗浴、客房、餐饮、工程、办公等用品的采购。负责所有购入品的验收、仓储、出库、成本控制等工作。四、前厅部负责全店预订、接待、咨询、行李寄存、存鞋、擦鞋、咨客工作，负责商务中心、大堂吧、商场的管理工作，负责监督全店员工的言谈举止、仪容仪表状况及行为规范的执行情况等。五、洗浴部负责全店所有洗浴服务项目的管理、营运工作，包括养生温泉、男女宾客的更衣、物品保管、桑拿水疗、擦背等服务。六、休闲部：康体娱乐的综合部门，主要提供：茶艺室、健身、网吧、阅览吧、电玩室等区域的管理、营运等工作。七、客房部负责全店房务部服务、管理、营运工作，全面卫生清洁养护、洗衣、客房清洁及养护、包括室内所有客房服务、客房内餐饮服务、营业项目及公共区域的地面、墙面、室内高空卫生清洁养护工作，所有公共卫生间的卫生清洁养护工作，客衣、布草收发、洗涤、织补、工作。所属各区域的吧台管理及营运等工作，并协助营销做好销售工作。八、餐饮部（合作部门）负责全店所有餐厅、厨房、客房送餐管理、营运工作九、工程部负责全店所有机械、动力、水处理、水暖、制冷、电梯、煤气等设施、设备的维修、养护工作，负责各营业部位的零星小修，保证全店营业正常运转。十、保安部负责全店全面消防、治安、保卫以及停车场的管理工作。◆会馆组织架构图：（见附件一）◆浴场的管理层次浴场的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理阳光浴场YANGGUANGYUCHANG5的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。会馆一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管负责。（2）督导层主管主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本会馆的服务质量标准。作为主管还要随时的协助本班组服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，主管要亲自参加服务工作，因此主管必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班组服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班组服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经理管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对副总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理（副）主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找会馆的客源市场和发展目标，同时对会馆的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要负责培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使会馆不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。◆浴场的管理原则浴场是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护会馆的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则会馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则会馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。◆会馆产品知识：（见附件二）第二章、服务意识导训一、阳光浴场YANGGUANGYUCHANG6没有最好，只有更好，是我们的宗旨。让顾客满意是我们永恒的追求。真诚与微笑在这里并存精诚团结，努力奋斗店兴我荣，店衰我耻我们一直在努力，无论做什么都得竭尽全力导训二、我尊重我自己我更注意我们的服饰与外表我会非常珍惜这份来之不易的工作机会控制我们的情绪、始终如一的礼貌待客创造一个安静、有序和效益的服务环境我是最好的我是最优秀的我相信自己有权力享受生活中所有最美好的事物并将为此而努力！企业格言1.有困难就是能力不足、有麻烦就是努力不够2.成功的秘密是：每天比别人多努力一点3.要为理想寻方法、勿为错误找借口4.不景气、淘汰不争气的人5.处顺境好过则险、处逆境难过则稳6.所谓没有办法、就是还没有找到新的办法7.只有付出、才有收获8.财从勤中得、富从俭里来岗位上的我岗位上的我不仅仅代表我自己、而是代表了企业的质量和形象，不能因为我使企业形象受损，而要通过我们创造性的工作，让顾客赞美我，赞美我们企业。培训内容一、培训工作的意义1、提高员工对服务工作，酒店业的认识。2、提高全体员工素质，同时提高企业整体素质。3、保证服务质量。4、有利于加强酒店经营管理。服务：是社会分工活动的一种形式，服务者从自己的劳动和知识满足消费者，对此行为需要从而达到三方得意，体现劳动与价值的一种表现。第一节桑拿的含义阳光浴场YANGGUANGYUCHANG7桑拿浴起源于十二世纪的罗马，俗称芬兰浴、土耳其浴，是一种保健方式的洗浴以80度左右的高温使人体内的水份因高热能而排出体外（如尿酸盐毒金属等），桑拿浴包括沙浴、淋浴、光波浴等。桑拿的好处增强人体血液循环，加快新陈代谢，促使人体血管收缩扩张;具有松驰神经