审核技巧培训PPT版

目标1.了解审核的目的2.熟悉审核的整个过程3.掌握审核技巧目录...................审核的定义...................审核的类型...................审核的目的...................审核的阶段...........审核前的准备...........审核实施及技巧...........审核总结...........审核结果跟进讨论：1.为什么要进行审核？审核的好处及坏处？2.审核类型有哪些？各自的目的又是什么？审核:为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。审核的定义为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（GB/T19000--ISO9000:2000）审核的特性（5个）符合性（文件是否符合标准的要求）有效性（是否按照文件的要求去做）达标性（有没有达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（是否体现客观、公正、公平）审核的类型第一方审核第三方审核认证机构公司内审客户审核第二方审核内部审核:第一方审核—由公司内部审核自身的体系外部审核{第二方审核—按合同规定对其供应商的质量体系审核第三方审核—认证机构或其它公正的第三方对申请的企业进行审核问题：第一、二、三方审核的目的分别是什么？审核的目的客观评估文件规定的管理体系执行的情形：•管理体系是否符合体系标准的要求（符合性）•所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）•执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）审核的阶段策划（准备）审核实施审核审核总结（报告）纠正措施及效果跟进准备,40%执行,40%跟进,10%报告,10%审核前准备—审核计划年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划目的：1、对外，使受审核方做好准备2、对内，审核组内部分工3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制•审核的目的•审核管理体系的范围•审核依据•审核的区域•审核事项的具体时间安排•审核所需的文件•审核人员及陪审人员的信息审核前准备—审核计划的内容审核前准备—审核的时机、范围及依据➢审核的时机1、常规审核—按预定的时间进行（如年度审核计划）；集中全面的对所有部门或所有过程进行审核或分散流动式进行审核.2、追加审核—在特殊情况下增加的审核，如组织体系、管理结构、产品结构、质量方针、目标发生重大变化时；外审（第二、三方审核）前➢审核的范围1.必须与审核所依据的标准相关2.凡是所审核体系所覆盖的部门均应列在审核范围以内3.指与产品有关活动，主要包括涉及的产品范围➢审核依据1.所审核体系标准的要求2.公司体系文件的要求3.客户及法律法规方面的要求4.产品有关的行业标准5.质量计划及相关合同审核前准备—审核小组审核组的确定➢管理者代表任命审核组长及成员➢审核组长的选定➢审核员的选定审核员要求：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力2、经过培训并认可的内审员3、内审中审核员不能审核自己部门的业务审核前准备—检查表制作制作检查表的好处：1.可用来指导审核过程2.帮助时间管理3.记录现场发现，作为审核的客观证据4.新手的好帮手—备忘录5.帮助准备审核结束会议及撰写审核报告6.减少笔记时间审核前准备—检查表制作检查表的基本内容1.审核过程的文件名称及所涉及的标准条款2.审核的区域&部门、日期、人员3.审核的要点4.现场审核的记录5.判定结果审核前准备—审核前小组会议及首次会议•审核前小组会议（所有审核人员）1.确认准备工作均已完成，明确各审核员将扮演的角色2.讨论可能出现的问题及需注意事项3.交流经验及审核技巧•首次会议（审核组成员，组织管理层成员，陪同人员）1.介绍审核组成员及分工；2.介绍审核目的、范围、依据；3.审核时间、审核安排及计划的确认；4.强调审核的原则、方法和程序；5.不合格项的定义6.陪审人员的任务7.其他问题审核的实施及技巧•基本方法及策略•面谈&沟通技巧•观察/收集证据审核的实施及技巧—基本方法及策略一、审核的基本方法抽样：具有代表性、随机性，由审核员亲自选取样本逆向审核：􀂾针对性强、切实具体；问题复杂时不易理清。部门审核：􀂾审核效率高,易疏漏要求；要求审核员思路清楚。二、审核策略三、审查策略的灵活应用─实际的审核往往是顺向和逆向相结合；─实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合；─制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略；─确定抽样方式时，应用顺向或逆向的审核策略.要素审核：􀂾与标准和文件符合性好;审核路线复杂、费时。顺向审核：􀂾逻辑性、系统性强；􀂾可查证接口、但费时。审核的实施及技巧—面谈&沟通技巧面谈的目的•--有关的控制是否符合相关标准的要求；•--有无符合标准的客观证据？•--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。面谈的对象•--选择合适的人--节省时间；•--找相对较为新的员工面谈€培训程度•--找老员工面谈€适应程度•--避免受部门的引导来确定面谈对象审核的实施及技巧—面谈&沟通技巧为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：•--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；•--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；•--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；•--规定的要求已被遵循；•--在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；•--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；•--预防“误用不符合”的机制已建立审核的实施及技巧—面谈&沟通技巧审核员注意事项：•用开放式提问来发现事实；•用封闭式提问确认事实；•谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问；•集中精力倾听，要少说多听；•展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛•善于观察和追根究底；•作好记录并用标准或受稽核方提供的文件核对证据；•明确产品缺陷的根源；•要求查阅有关客观证据；•保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度；•感谢交谈者的帮助与合作。审核的实施及技巧—面谈&沟通技巧提问技巧•封闭式的问题•开放式的问题•澄清式的问题•引导式的问题•没有声音的问题（肢体语言）信息的理解（聆听技巧）•少讲多听；•不怕沉默；•排除干扰；•多问开放性问题；•多鼓励讲话者；•善意的态度。提问要点&注意事项提问要点：•提问的目的：解释你的需求，引导受审核方--讲明提问的原因--不要用命令语气--不采取投机取巧的方法获得信息--引导受审核方给你想要的信息提问注意事项：•明确观点和目的，准确表达；•发问一定考虑被问者的背景；•注意神态表情；•适时表达好意；•努力理解回答；•不能建议或暗示某种答案；•不说有情绪的话，不可连续发问.封闭式的问题开放型提问审核的实施及技巧—沟通技巧（提问技巧)没有声音的问题各种提问类型请各举2个实例•简单答案（是/否，有/没有）•可获得指定的资讯•由审核者控制问与答•得到广泛的回答为目的•单词引导：5W1H（WHO,WHAT,WHERE,WHY,WHEN,HOW）•对问题进一步讨论•以身体语言提出问题•沉默-非常强而有利的工具引导式的问题•可减轻被审核者压力•避免使用应避免的问题•欺诈式问题（不要误导被审核人员）•含糊不清的问题•多重式问题（不要连续提问）审核员常用问式—5W1H•----怎么样？（How，如何做？）•----什么？•----何时？•----何地？•----谁？（What，在做什么？）（When，什么时候做？）（Where，在哪里做？）（Who，是谁在做？）•----为什么？（Why，为什么要做？）提问（问他们做什么）观察（看他们实际做的）检查（文件规定他们应该做什么）审核的实施及技巧—沟通技巧（聆听技巧)聆听的重要性•审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；•聆听效率对得出客观结果起重要作用；•谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气•氛和获取得有价值的信息。影响倾听的因素•不专注集中•选择性的听•个人偏见•情绪与喜恶•草率的结论沟通时除了问和听以外还需注意对方的身体语言—身体动作、面部表情、眼神审核的实施及技巧—沟通技巧（不同人物类型)1.没问题型：这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；应对方法：要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。2.专家型：这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；应对方法：对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。审核的实施及技巧—沟通技巧（不同人物类型)3.不要告诉我如何管理我自己的事型：审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。应对方法：对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。4.不知道型：有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；应对方法：对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。审核的实施及技巧—沟通技巧（不同人物类型)5.停止一切型：每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；应对方法：这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。6.我正等着你来型：这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的“错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的“错误”；应对方法：这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。审核的实施及技巧—观察/收集证据•通过应审人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据•留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索•验证通过感官观察或测量记录而获得的资料在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。NO可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。审核的实施及技巧—观察/收集证据文件（包括粘贴在公告栏或设备上的图表、表格、文件的有效性）--有效版本的文件还是过期的--整洁的还是有乱写乱画现象的--完整的还是缺章少页的--合法变更的还是非法变更的--操作人员是否可以拿到有关文件，文件是否离使用地点最近；--他们对需要使用的文件是否理解--文件使用人员是否按照文件的描述正确的操作审核的实施及技巧—观察/收集证据记录--记录是否有填写完整？是否有记录人及确认人的签名？--正式记录是否清晰？有无使用立可白/修正带涂改或使用铅笔书写？--记录是否按照文件规定的保存期限进行回收保存，并有相应标识？产品--产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）--产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，产品状态等）；--产品的搬运、隔离、容器、保护措施、起重设施等--产品包装（组件、半成品和最终产品是否无破损）--对产品和人类危害的是否有警示或相关措施审核总结—不合格报告整理分析观