客务部培训

•营业前准备•目的：•为顾客提供快捷及优质的服务作好准备•步骤•环境气氛及卫生•·灯光及冷气操作正常，保持环境明亮及温度舒适怡人•·环境清洁，包括：墙壁及地板•迎宾的准备•·保持接待处整齐清洁•·电话、对讲机干净及操作正常，对讲机有充足的电力•·订座簿及座位表保持清洁干净，抄送顶座一览表。•·宣传单张及书报架整齐摆放•职员应用物品•·圆珠笔保持数量充足及确保书写畅顺•加强沟通•·需在开工前或转更前交接有关特别事项——为了使客人留下良好深刻的印象，我们在电话中，在服务态度及礼貌上需做到如下各要点：1、迅速接听（三声内）2、说话清楚3、口对讲筒4、自我介绍5、关怀别人6、从容应对7、以柔制刚.以诚制怒8、套取事实.词能达意9、方便对方、随机应变10、谦逊有礼11、留心聆听12、发问需技巧13、接线需准确14、收线需道谢15、保持情绪平衡（一）电话技巧处理顾客订座目的：建立良好的第一印象，为顾客提供专业及亲切的服务怎样谈电话——接听电话时，除了注意做到应有的电话礼貌外，更重要的就是能够做到（语气中带有笑容，应对话中带有精神）。——让客人对你和你所在的公司产生良好的印象，而再加上和蔼的语气及礼貌的言词，更足以使客人有亲切和倍受欢迎的感觉。——时刻记住：电话中的你不但代表你自己，还代表整个公司，你给客人的印象便是公司的印象。电话接打的步骤：接听先问好；报出店名称。如在早上应先说声早上好，说时要有礼貌和朝气，因为这是代表公司，同时给予每一个顾客留下的良好印象。电话中有何嘱咐，当即用纸笔记下，以免遗忘。客人的公司名称或姓名，要正确询问清楚，同时要有礼貌称呼客人。有礼貌询问客人联络电话。复述清楚客人订的日期、人数和时间、订散座还是厅房，电话号码。收线前更该礼貌道谢。收线后应立刻登记清楚所有的特别事项，注明在订座簿内。营业部可依据订座本的资料，与预订的客人联络。询问客人是否需要预备一些特别菜式或特别准备，向客人作好提议，表示关心，使客人有被注重之感。”以下是一些在接听电话时常犯的坏习惯，也是使客人产生不满意的主因，所以我们应特别留意为要:•——拿起电话听时，第一声就讲“喂”或“喂！哪一位”。•——听完电话时，未能完全清楚明白对方的意思，就讲“是”。•——没有留意聆听对方，要求对方再说一遍。•——遇到暴躁的人打来的电话，不能以愉快的心情去应付。•——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。•——没有对正讲筒说话。•——来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话。•——放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。•——客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，没有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。•——客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。•——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。•——没有对正讲筒说话。•——来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话•——放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。•——客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，•——有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。•——客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。——听不清楚对方说话，大声询问客人。——客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻收线。——未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在——客满时，接到订座电话，随即回答“没有位”就收线。——工作繁忙时，接听响了很久的电话时，没有向客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，没有留意顾客的话和说话过急。——没有对正讲筒说话。——遇到客人问及一些不能应付的问题，随即通知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向客人道歉。——接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地请客人等等，然后请经理来解决。——客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投诉，在收线前没有说“谢谢”。二、电话应对技巧——1.问候话：可使对方感觉受到礼貌接待。——2.开首语：清楚自报饭店名称，协助对方知道有否打错电话，切勿说“喂”或“HELLO”如在早上，应先说“早上好”。——如：中午好，喜来国宴饭店，我是小李，（请问有什么可以帮到您）。——通完电话后，结束语：X先生，恭候您的光临，谢谢！再见！（如是订当晚的餐位，应说：X先生，恭候您的光临，谢谢！等会见！或，今晚见）——3.关怀语：表示乐于聆听和服务，切勿说“什么事”或“有何指教”等语。如：“请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以为您效劳”？——4.道歉语：因事迟接电话应立即表示歉意，因对方可能久候而觉焦噪或不耐烦。如：“对不起，让您久等了”对方声线太低，听不清楚：——应礼貌地请示对方，如：对不起，我听的不太清楚，请您可否大声一点呢？或很抱歉我的电话可能有问题，请你大声一点可以吗？或麻烦请你再重复一次可以吗？。对方要求与某同事通话：——必须向对方交待清楚，切勿一言不发，便放下电话，如：“请您稍等等”或“麻烦您稍等下”。轻轻放下电话，话筒向下，通知该同事听，勿大声呼叫，或唤其花名。若同事刚巧有事外出：——十分钟后才回，而对方不能等的话，应该说“可否请您十分钟后再打来？”或“请您可否留下电话号码或口信，我通知他回复您，好吗？”若同事往洗手间去了，亦只能告诉对方他因事外出，切勿直言不讳地说他去了洗手间，因为这样不但使对方尴尬而且十分不雅。若同事刚巧在接听另一部电话：——应告知对方：“他在听另一个电话，可否请您稍等一下，或者我通知他回复您，好吗？”并且用一张字条示意该同事。若对方打给自己：——而自己刚巧在接听另一个电话，应请求对方稍后，并致歉，如：“对不起，请稍等等；待我接听另一个电话”及“对不起，让您久等了”。•无论因为寻人找资料或其他问题需要对方等候：•——均应致歉，并在可能范围内给对方一点答复，如对方等了几分钟，仍无结果，依然要让对方知道，以便对方决定再等或由你找到后再行复电话。•对方找上司或同事而不在：•——你知道他们什么时间来，可以直接告诉对方，如：“对不起，他正在外出开会，要十一时半才来，可否请您留言？”•对方急需找某同事：•——而你知道如何代联络，如：“我尽办法与李先生联络，通知他给电话您”（若找不到也必须告诉对方）•若对方不一定找某同事：•——可以在了解需要后，建议：如“可否请我们同一部门的李先生与您联系，他或可帮助解决您的问题，”但切勿未征求对方同意即自行将电话移交李先生作答。•转交另一同事接听：•——将电话交另一同事接听之前，应将对方的需要及资料一并转达，切勿只负责接线及移交电话，而要令对方重复将事件述说一遍若需要对方留讯息：——切记详细询问对方姓名、电话，并迅速用纸笔将资料及讯息记下。——如：“请问（先生或小姐）您贵姓呢？”不要说“你是谁？”——或“对不起，我不太认得你的声音，可否请你告诉我你是哪一位吗？——或“请问是否留言，我可以代为转达李先生，——假如对方迟疑自报姓名，可以表示“十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能无法将阁下讯息转达清楚。——询问对方姓名、电话必须力求清楚无误，必要时不妨再次询问并重复一次。——如：“请问你的姓名是否三划王的王，中华的华呢？”——“你的电话是*******对吗？”若对方打错电话：——切勿大声批责或愤然扔下电话，因为对方的错是无意的，是偶然的，应以平和的口吻回答：“对不起，这里不是营业部，营业部的电话是内线**号，请你打这号好吗？”——“对不起，你大概打错了，请问你要的电话是什么号码？”——若对方三番四次的错打电话，也不宜疾言厉声，开口痛骂，试打电话往电话公司要求查查自己的电话是否有问题，因为对方的错也是非出于所愿的，责骂对事实毫无帮助，亦没意义。电话收线前应礼貌：——根据情形而采用下列方式作终结语。——“谢谢，”“拜拜”“谢谢再见”等等，上述各项建议均针对接听外来电话而设，至于自己打出的电话，常用的就对包括：开首语：“请;XX先生听电话”或“请接内线18号”接打内线电话：——打：您好；“请问XXX在吗？谢谢？——接：接听电话后必须自报姓名，勿让对方瞎猜误事。“您好，营业部\28号房，我是李芳有什么可以帮到您”•以下是我们在日常工作中遇到的电话应对方式•客人来电订座：•——我们必须询问清楚客人公司、姓名、订座人数、日期、时间，订散座或是厅房，并请问客人的联络电话，•——如客人问：“请问今晚有八位台吗？”“有的，“请问怎么称呼您；或“请问是贵姓订的，”大约几点钟到呢？”•——“请问您喜欢厅房还是散座呢？XX先生，是否方便留下您的联系电话。”收线前说“谢谢你的来电！今晚见”•客人来电订座而全部订满：•——需先确定客人是订什么时候的：如是订当晚的，应先向客人道歉，XX先生，非常抱歉，今晚全部订满了，如您不介意，我调整下，10分钟回复您可以吗？《如果所有订座已确定过，可以直接回复客人》•——如是过了营业高峰期，应说：“对不起，XX先生，现在已经全部订满，如您不介意，迟30分钟到来，可以给您安排。《先前需确定已有客人买单》若客人需要订一张指明的台：——我们不能随便答应客人要求，理应查清楚该日的订座情况，看是否可行，然后给客人一个圆满的答复。——如：“我是白先生，请问明晚可否将18号台留给我”？——您好，白先生，请您稍等等，我看看订座记录。”——“白先生，18号台明晚留给你，和平时一样约六时到吗？”——“对不起，白先生，这张台已经被别位客人提前预订了，留28号台给你，好吗？”如接到投诉或无理的电话：——应先向客人道歉，然后尽快交由经理处理。——如：“非常抱歉，请你稍等等，我立即通知经理。”•客人订座后要求订菜单：•——需提议客人留下传真号码，写好菜单后立刻回复。前提需问清客人是否有特殊的要求。•——如：“XX先生，请问您需要什么标准的呢？请问您有什么特别要求吗？•——XX先生，请问；您方便留下传真号码吗？我预备好菜单给您传真过去。，•来电客人告知姓名，找某人写菜或改菜单：•——应先询问清楚客人姓名，尽快回报客人，以免阻碍电话及令对方久候。请客人稍候，并立即通知该同事。•——如：“麻烦你帮我通知李主管给我写菜•——好的，“先生，请问怎么称呼您呢”，“刘先生，您好，请您稍等，李主管很快就来接听你的电话。”•——如果李主管今日休假或还没上班，可征求客人同意，由营业经理代理。☆如何引客入座★在领引客人时，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米左右，并随时回头招呼客人，遇到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房，看房服务员应先打开房门，迎宾应站在房门侧，打手势示意，请客人先进，并注意语言与动作相协调。引领座位的原则——先里后外：即先来的客人安排坐里边，后来的客人安排坐外边，这样做的目的是能使门口位不拥挤，不影响后来的客人进入。——尊重选择：★即在合理安排座位的同时尊重客人的选择，原则上只要是没被预订的餐桌，客人要求坐，都应给予安排，千万不可强行安排客人坐其不愿意坐的地方。——适当调整：★如果客人的人数多，刚好没有大台，可根据情况，需要服务员进行适当、合理的调整。★调整前必须事先征得到客人的同意，请客人到休息区稍等，迎宾需要协助服务员将大餐桌换上，迅速摆好台，请客人入座，并真诚的向客人表示歉意。•——领位的要领•★当客人进来时，应立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候。•★安排座位时不可搭台，即一张餐桌安排一批就餐的客人。•★要根据客人的人数，安排大小合适的餐桌。•★如有提前预订的客人，应引至先安排的座位上，并问客人是否满意。•★若是一批外向、活泼的客人，应尽量安排在包房或僻静位置，以免打扰其他客人用餐。•★对于穿着入时的客人，应尽量将其安排在餐厅中心引人注意的位置，这样既符合客人的心理，又渲染了就餐气氛。•★为情侣及商务型客人领位时应尽量将其安排在幽静、